Культура зворотного зв'язку
Доброго дня, шановні читачі. Дана стаття буде не технічною, але проблема, яку я хочу в ній торкнутися, досить актуальна для IT. Як показує заголовок, буде йтися про зворотний зв’язок, або «feedback», як його ще називають на Заході.
Спочатку розберемо, що саме розуміється під цим словосполученням. У даному контексті «зворотний зв’язок» — це комплекс вербальних (словесних) та невербальних (мова тіла, інтонація) засобів взаємодії між колегами з метою передачі особистих думок, вражень та пропозицій. Я спеціально виділив слово «особистих», тому що мова йтиметься про виключно спілкування між двома людьми.
Сказати чи змовчати
З першого погляду, на думку, напевне, приходить фраза, — «Це ж елементарно, Ватсоне». І справді, що тут може бути складного, — сказати своєму колезі, що ти про нього думаєш? Он сидить Іван/Петро/Василь за столом навпроти, п’є чай з кружечки і сьорбає так, що аж в коридорі луна йде, ще й сидить і ногою під столом гупає. Що б йому таке сказати щоб він, вибачте, заткнувся, бо працювати заважає? Хтось, може, і скаже, — отак, прямо перед всією чесною аудиторією. А що, — добре діло зробив, суспільну думку в команді виразив. Може, навіть, і ще кілька гострих словечок вставить — це щоб «спіч» виглядав переконливим на всі сто процентів. Хтось змовчить, візьме навушники і буде терпіти та тихо проклинати той опенспейс, чорти б його побрали, ту компанію, ну і, звичайно, Івана/Петра/Василя за те, що отруюють їм і так не дуже солодке життя з сирами по 500 гривень.
Яка з цих двох вищенаведених реакцій правильна? Я б сказав, жодна. У першому випадку образиться наш «герой» — йому публічно при всіх натякнули на його «недостойну» поведінку. Можливо, огризнеться, а, можливо, змовчить, і теж глибоко затаїть образу. У другому випадку — проблема залишиться. Він і далі буде час від часу голосно посьорбувати чайок та потроху добивати ні в чому не винний казенний столик.
Можна запропонувати інший вихід з даної ситуації, щоб усі учасники залишились у виграші, або хоча б не програли? Напевне, що можна. І тут ми, якраз, повертаємося до нашої початкової теми. Правильно налагоджена процедура подачі зворотного зв’язку у межах команди, відділу, в ідеалі — усієї компанії, якраз покликана вирішувати такого типу проблеми. Але тут є важлива ремарка: дана структурна одиниця, в якій це практикується, повинна явно підтримувати цю стратегію. Це означає, що учасники повинні бути готові не лише надавати відгуки про колег, але й уміли приймати їх. Насправді, це не є так просто, як звучить.
Абсолютно необхідним чинником є загальний культурний рівень учасників. Якщо людина принципово відмовляється прислухатися до думки колег і слухає тільки прохання, а радше накази свого керівника і керівника його керівника, за принципом «ти начальник — я дурень; я начальник — дивіться пункт номер один», тоді діятиме тільки «класичний» підхід aka «поскаржитися шефові». На жаль, в нашій культурі, такий «прийом» ніколи не був популярним, а особливо коли твій бос теж слідує «правилу» вище, то це ще й потенційно небезпечно. Існує велика ймовірність зробитися «стукачем», навіть переслідуючи, здавалось би, благородні наміри. В результаті люди мовчать. Деякі мовчать роками і тихо ненавидять свою роботу, а з нею і все життя, бо, все таки, майже третину його ми проводимо на робочому місці. Або таки скажуть десь щось на корпоративній п’янці, будучи вже під добрим градусом. Результати таких розмов, очевидно, окремих коментарів не потребують.
Формуємо «меседж»
Отож, припустимо, що ми маємо сферичного коня у вакуумі команду/відділ/компанію, працівники якої бажають покращити робочу атмосферу та налагодити у себе культуру зворотного зв’язку.
Перш за все, треба уяснити для себе і всіх інших, що робота є роботою і нічим більшим. Якщо переплітати роботу з життям дуже тісно, то, відповідно, і всі відгуки — позитивні, а особливо негативні, будуть в нашій свідомості автоматично віддзеркалюватись на особистість в загальному. І потім псувати буття. Якщо хтось, наприклад, запізнюється на роботу, і йому кажуть, що він не дуже старанний працівник, то це не означає, що людина, також, скажімо, поганий сім’янин або поганий рибалка, або ще щось. Це означає, що цьому працівникові треба спробувати трохи змінити свій денний розпорядок, щоб встигати вчасно, або змінити роботу, якщо нічого не допомагає. Дане правило стосується будь-яких відгуків на роботі і про роботу — це всього лише робота. Я не маю на увазі, що це не є важливо взагалі. Сказати легше, ніж зробити. Але що є дійсно важливо — це щоб в голові існував ментальний бар’єр між поняттями «я на роботі» і «я не на роботі». Така віртуальна «стінка» спростить прийом відгуків колег, особливо якщо ці відгуки будуть не супер приємними. Сприймати їх треба як «це про те, як я працюю», а не «це про мене, як особистість».
Як правильно висловити Іванові/Петрові/Василеві з попереднього прикладу свою думку про те, що відбувається? Спочатку треба подумати. Ніколи випалена згарячу репліка нічого доброго ще не приносила. А думати треба про такі речі:
— В чому полягає моя проблема?
— Що може зробити Іван/Петро/Василь для вирішення моєї проблеми?
— Хто ще може допомогти у вирішенні моєї проблеми?
— Чим я сам можу допомогти у вирішенні моєї проблеми?
— За яких умов можна вважати, що моя проблема вирішена?
Тепер ми знаємо, що саме нас турбує, і знаємо, чого ми хочемо добитися в результаті. Ще раз хочеться підкреслити словосполучення «моя проблема». Це означає, що для колеги це, можливо, і не проблема взагалі. Він так робить/робив уже сто років і далі буде робити, бо звик. Дуже важливо не забувати даний факт.
Висловлюємо фідбек
Наступним нашим кроком буде обговорення проблеми. Це обов’язково повинно відбуватись в особистій розмові один на один. Надання негативного фідбеку навіть у присутності ще однієї людини, або більше — цілої команди, природно викличе у колеги захисну реакцію. Він почуватиметься у меншості, і конструктивного діалогу, а тим більше ефективного вирішення проблеми очікувати від такого кроку не варто. Коли ж розмовляєш наодинці, то ви є ментально на одному рівні, і налагодити спілкування буде простіше. Напевне, це не буде працювати так добре, коли другою стороною є працівник, який вищий за рангом (босс, тімлід, директор), але з досвідом приходить усе. Краще висловитись таким чином, ніж постійно тримати щось в собі, особливо якщо це негатив.
Отже, щоб поговорити з колегою наодинці, треба узгодити з ним, коли це буде зручно зробити для вас і для нього в робочий час. Нормально буде просто підійти і сказати, що хотілось би обговорити тему, яка для вас дуже важлива, наодинці, і це займе не більше
Далі сама розмова. Тут також є кілька важливих моментів, на які необхідно звернути увагу:
Мова тіла та інтонація. Хто б міг подумати, більшість психологічних досліджень показують, що те, що ми говоримо, насправді не так уже і важливо при спілкуванні з іншою людиною/людьми. Мова тіла, наші рухи, свідомі та несвідомі, а також інтонація, з якою ми говоримо — це неймовірні 80% усієї інформації, що сприймає загалом від нас співрозмовник. Тому говоримо спокійно, зосереджено, на звичайних тонах, дивимось співрозмовникові в очі. Даємо йому зрозуміти, що те, про що ми зараз говоримо, дійсно важливо для нас, «зачіпає за живе», якщо сказати образно.
Структура розмови. Класична структура — сендвіч. Робимо невеликий вступ, говоримо про позитивні якості співрозмовника. Але все по-чесному, без фальші або лестощів (ну мусять же у всіх бути хоч якісь позитивні сторони). Далі йде «начинка» — те, заради чого, власне, город городився. Ну, і намагаємось завершити розмову теж на хорошій ноті — «закрити сендвіч».
Стиль розмови:
— Ні в якому разі не звинувачуваємо співбесідника. Якомога менше використовуємо «ти» і зосереджуємось на «я». Тобто, описання проблеми має виходити з вашого власного її бачення, ваших особистих вражень та почуттів. Ми не знаємо і не можемо знати, що думають інші люди, тому намагаємось тут не робити припущень, а, натомість, ділимось тим, що нас дійсно турбує, і що дійсно правдиво (хто ж мене краще знає, ніж я сам :) ).
— Речення будуємо, використовуючи частинку «б» («би»): «я би вважав, що...», «я би почувався краще, якби...» тощо.
— Менше заперечень, уникаємо казати «не» («ні»). Розмова повинна іти в позитивному напрямку.
Основна частина розмови повинна включати в себе такі частини:
— Описання проблеми — описання повинне бути точним і не містити непотрібних подробиць. Довгі монотиради втомлюють та відключать увагу. Не давайте співбесідникові нудьгувати.
— Пошук шляхів вирішення проблеми. Дозвольте співрозмовнику самому запропонувати їх. Якщо він не може, то запропонуйте свої.
— Обговорення реалізації знайдених шляхів. Треба для себе втямити, що кожна сторона розмови чітко зрозуміла, що вона має робити для того, щоб уникнути повторення проблеми в майбутньому.
— Визначення стану, при якому буде вважатись, що проблема вирішена. Дайте співбесідникові зрозуміти, чого ви очікуєте в результаті цієї розмови.
На цьому все. З машинами, з погляду психології, простіше працювати, ніж з людьми. Проте, від реальності не втечеш, і робота програміста, дизайнера, системного адміністратора чи QA-інженера в офісі пов’язана із взаємодією, по меншій мірі, між учасниками своєї та сусідніх команд, а отже і повсякденним спілкуванням з іншими людьми. Дана стаття не претендує на оригінальність — викладену вище інформацію можна знайти в сотнях (а може і тисячах) популярних книжечок з психології. Я написав її з тієї метою, що колись, можливо, хоч щось з написаного вище зробить хоч одного айтішника (а може і не тільки айтішника) хоч трішки щасливішим.
