Окт. 29

Кросс-культурная коммуникация на английском в IТ: нюансы, которые важно знать

Наверное, каждый из тех, кто работает с иностранными заказчиками и командами, сталкивался с проблемами коммуникации. И дело тут даже не в том, что вы не знаете английский, а в том, что не понимаете, что подразумевают под той или иной фразой. Или же фраза вроде бы понятная, но смысл оказывается не тот, что вы предполагали.

Для успешной коммуникации на английском мало знать грамматику и иметь словарный запас. Вы должны понимать особенности культуры общения и поведения говорящих.

В этой статье хочу выделить несколько основных моментов, которые важны в деловой коммуникации в IТ, если вы работаете с иностранными заказчиками и мультинациональными командами.

Вежливость

Если вы общаетесь на английском, вы предполагаете, что люди будут себя вести и общаться так, как в англоязычных странах. Это было бы идеально. Тогда все были бы приветливыми и вежливыми. Но, конечно, культурные особенности дают о себе знать, и наш человек все равно, говоря по-английски, скажет: Do this for me! — приказным тоном вместо: Could you do this for me? или Would you mind doing this for me? (я бы выбрала второй вариант с would).

Знание языка на высоком уровне позволяет избежать недопонимания в момент общения. Вы знаете, что на стендапе, задавая вопрос: Why don’t you give me your updates? — ваш менеджер на самом деле вежливо просит вас рассказать о проделанной работе, а не упрекает: «Почему ты мне не рассказываешь о проделанной работе?!» Why don’t you — вежливый оборот для выражения просьб.

Но дело не только в знании языка и норм вежливости. Дело еще и в том, как представители разных национальностей ведут себя в различных ситуациях. Вы можете знать все слова в предложении, которое вам говорят, но не понимать, чего от вас хотят.

Для нас нормально говорить и писать кратко, по делу, без прелюдий. Для носителей языка — наоборот, и они не считают, что это вежливо: они просто так говорят. Особенно остро тема politeness чувствуется, когда нужно выразить просьбу. Мы думаем, что сказать: Send me this document, — может быть не очень вежливо, но если добавить please, это прозвучит вежливо и по-деловому. Но нет. Такая фраза создает у носителей языка впечатление, что вы недовольны чем-то, разозлились или даже кричите. Это звучит как приказ, требование (demand), а не просьба (request).

Как лучше формулировать просьбы? Как минимум начинать с Can you ...?, а лучше — Could you ...? Примеры вежливых фраз для различных ситуаций можно взять из таблицы ниже. Рекомендую распечатать и повесить возле рабочего места — будет классной шпаргалкой, когда пишете имейл или говорите на митинге.

Types of requests	Situations	Language	Notes
Simple requests (the reader has an obligation to comply with your request)	Asking an employee or coworker to do something that he/she normally handles	Could/can you ...please? Would you mind ...?	Would you mind is a bit more polite than can/could you...? Also, could is a little more polite than can. Remember that mind is followed by the gerund (-ing). For example, Would you mind taking to take a look at this.
Favors and big requests (the reader does not have an obligation to comply with your request)	Getting help with something that you normally handle yourself «Special» requests	I was hoping you could... I was wondering if you could... Do you think you might be able to...?	Favors and big requests require «softer» language. One way to make language softer is by using past tenses (I was hoping, I was wondering, I wanted to, etc). Another way we make language softer is by using modals (might, could, etc).
Permission	Vacation requests Time off requests Borrowing something	I was hoping I could... I was wondering if I could... Would it be okay if I...? Do you think I might be able to...?	Just like with favors and big requests, we use softer language to ask for permission (past tenses, modals, etc).
Suggestions	Offering your point of view Suggesting a better way of doing something	What about if...? Maybe we could...? I thought it might be a good idea to...	Using these expressions sounds more polite than Well, I think we need to...
Rejecting/Refusing/Declining	Rejecting offers, suggestions, proposals/ideas	I’m not sure that... I don’t know if...	Using tentative language like I’m not sure that... and I don’t know if, sounds more polite than that won’t work.
Pointing out a mistake	Billing mistake	It looks like... It seems...	These introductory statements help to make the message softer.
Checking on the status of something	Finding out if something is finished Gently reminding someone that you need something they are working on	Have you had a chance to finish/work on...?	Have you had a chance to finish/work on... is much more polite than Are you finished yet? or Is it ready yet?

Обратная связь

Тема обратной связи очень неоднозначна в разных культурах. Здесь хотела бы привести пример из книги The Culture Map by Erin Meyer, где автор делит страны на высококонтекстные и низкоконтекстные. То есть те, где люди напрямую говорят друг другу, что думают, и наоборот — ходят вокруг да около, используют много метафор в разговоре.

The Culture Map, by Erin Meyer

Из иллюстрации видно, что, например, американцы самые общительные и всегда говорят открыто, что думают. Они не скрывают свои чувства и не хотят, чтобы вы догадывались или читали между строк, как японцы или жители других восточных стран.

Но так дело обстоит не во всем. Американцы ведут себя как японцы, когда речь заходит об отрицательном фидбэке. То есть если вашему клиенту/менеджеру/коллеге что-нибудь не нравится или он не хочет этого делать, напрямую он вам этого либо не скажет, либо скажет так, что вы не поймете, что вас только что поругали. Он-то думает, что вы понимаете, что это плохо, но для вас это звучит как «может быть» или даже «все хорошо»:

I don’t think it’s the best solution (означает плохое решение, мы не будем его использовать).
There is something about this button style. It’s hard to see it’s a button (переделайте кнопку).
It’s ok (это не очень).
It’s a very interesting way to put it (мне не нравится, как вы это сделали).

Такие нюансы вы сможете распознать, если будете не просто воспринимать слова, но и считывать подтекст, а также знать, как представители той или иной нации ведут себя в различных ситуациях.

Что касается американцев, могу сделать вывод из огромного опыта общения и сотрудничества: они всегда любезны, много хвалят, не скрывают своих чувств, что для нас порой выглядит странно. Например, ваш коллега или менеджер может воскликнуть: I love you! - радуясь подписанному контракту. Но американцам очень сложно критиковать. Вернее, они-то критикуют, но мы не всегда это улавливаем.

Например, индусы и китайцы всегда соглашаются на любую просьбу, а потом ничего не делают. Опять же, это часть их культуры, они не могут сказать «нет». Вам придется много раз уточнять и проверять, чтобы понять, делают они что-то или нет.

Страны Северной Европы, наверное, самые прямолинейные с критикой. Говорят в лоб — не обижайтесь.

У украинцев обычно нет проблем с тем, чтобы покритиковать кого-то, но есть проблемы с похвалой. То есть американцам нужно учиться у нас критике, а нам у них — похвале.

Ниже несколько советов, как лучше коммуницировать по-английски на работе.

Общаясь на английском, старайтесь быть как можно менее прямолинейны, не критикуйте человека в открытую. Вместо Do (something) please лучше сказать: Could you do (something) please? или Would you mind doing (something)? Вместо I don’t like what you did лучше сказать: It doesn’t look right to me или I don’t feel right about that. Главное — не «тычьте пальцем» и не спешите использовать слово you. Лучше перенесите акцент на себя или используйте безличные конструкции вроде It seems...There seems to be... и т. д.

Старайтесь как можно чаще делать чекины с вашим собеседником и позволять ему выразить свое мнение, согласие или несогласие. Для этой цели можете использовать следующие распространенные фразы: How do you feel about...? Does it make sense? Will it work for you? Would you be ok with that?

Если вы хотите критиковать, отказывать и давать фидбэк по-английски, вам пригодятся следующие фразы:

I’m afraid — боюсь, что...
Спасительная фраза для того, чтобы отклонить любую просьбу: I’m afraid, I can’t help you. I’m afraid, it’s not gonna be possible.
I have noticed that — я заметил, что...
Для тех случаев, когда вы чем-то недовольны или вас что-то смущает: I have noticed that you haven’t replied to my calendar invite. Will we see you in tomorrow’s meeting?
I’m not sure about that — я не уверен насчет этого.
На самом деле значит «я не согласен» или «мне это не нравится», а если вы в самом деле не уверены, лучше сказать: I don’t know about that.
Not really — не совсем.
Очень простая фраза, которую часто используют носители языка, потому что просто no зачастую звучит слишком грубо: Would you like to work on this project? — Not really, I was hoping for something a bit more challenging.
I am going to need you to... — мне нужно будет, чтобы ты/вы...
Если вы даете задачу кому-то, а не просто просите что-то сделать, эта фраза как раз для этого. Не забудьте про going to, так будет намного вежливее, чем если вы скажете: I will need you to. Например: We’re expecting a surge in user traffic in the next month so I’m gonna need you to make sure that we can handle it.
Will do — сделаю, будет сделано.
Обратная фраза, в случаях, когда вам дают какую-то задачу. Звучит более приветливо, чем просто ok. Could you forward that email to me? — Ok, will do.

Small talk — обязательный навык для коммуникации

Small talk — это больная тема для украинцев. Мы не умеем заполнять эти неловкие паузы, когда ждем начала митинга или пришли сделать кофе на кухню, а там коллеги стоят и надо вроде что-то сказать, а не знаешь, что и как начать.

Но! Small talk — это большая и очень важная часть коммуникации на английском, как в повседневной жизни, так и в деловой среде. Будьте готовы, что ваши коллеги или незнакомцы, если вы за границей, заведут с вами разговор. Не стесняйтесь и сами заговорить первым. Ниже несколько советов, о чем поговорить и как начать small talk:

Говорите о погоде, новостях, трафике, отпуске, еде или смотрите по ситуации. Иногда можно просто прокомментировать то, что сейчас находится перед глазами, и так завязать разговор.

Как начать говорить:

Используйте tag-question. Так часто называют «вопросы с хвостиком», когда вопрос состоит из утвердительной части и «хвостика» в конце. Например: It’s so warm outside, isn’t it? You work for Google, don’t you? Tag-questions — отличный способ завязать разговор, при этом вы не будете выглядеть слишком напористо, как если бы задавали прямой вопрос: Do you work for Google?
Начните с вопроса с Present Perfect: Have you seen the latest Joker movie? или Have you been to this Indian restaurant that just opened?
Сделайте комплимент: I like your cardigan. Looks perfect for this chilly weather.

Всё это называется soft skills, навыки общения. И если вы уже специалист с хорошими hard skills, добавить вам soft skills — и будете на вес золота для любой компании. Кстати, все мои знакомые из Google единодушно заявили, что им пришлось в какой-то момент сделать основной упор именно на развитии своих soft skills (выступали на митапах и конференциях, писали статьи для блога компании и прочее), чтобы их заметили. Именно это помогло им устроиться на работу в эту компанию.

Не избегайте смолл-тока. На конференциях и митапах вам от него никуда не деться — это часть вежливой культуры общения. Не обязательно говорить о погоде или уличных пробках, необходимо лишь проявить открытость и готовность к общению. Задайте несколько простых вопросов, чтобы узнать больше о собеседнике, например: What brings you here? Is it your first time here? What does your company do? What do you do at company X? Are you enjoying the food/music etc?

Во время деловых переговоров смолл-ток не должен затягиваться надолго, но хотя бы в первую минуту общения он должен присутствовать. Обычно простого How are you doing? или How is your day going / Are you having a nice day? вполне достаточно. Когда захотите перейти к делу, делайте это мягко. Вместо Let’s start лучше сказать I guess we can get started или Let’s / I guess we can jump into it.

Вот еще несколько полезных фраз, советов для small talk:

How is your day going so far? — Как ваш день?
Хороший способ «прощупать» настроение собеседника и завязать разговор. Это не How are you?, которое, по сути, является не вопросом, а, скорее, приветствием. На этот вопрос принято отвечать более развернуто, чтобы показать, что вы открыты к общению.

I love your outfit. Where did you get it? — Мне нравится, как вы одеты. Где вы это купили?
Комплименты — хороший способ завязать беседу. Возможно, начав говорить про одежду, вы через пять минут обнаружите, что обсуждаете блокчейн.

Are you more of a cat person or a dog person? — Тебе/вам больше нравятся коты или собаки?
Конечно же, вы не зададите такой вопрос в первые секунды знакомства. Однако удивительно, насколько носители языка любят вопросы такого плана и используют их для поддержания и оживления беседы. Не обязательно спрашивать о животных, можно также спросить: Are you more of a tea person or a coffee person? Are you more of an introvert or an extrovert? и т. д.

So, you like «Breaking Bad», huh? — Вам нравится сериал «Во все тяжкие», правда ведь?
Когда разговор застопорился, можно вернуться к старой теме, и это huh?, по сути, значит «расскажи мне больше».

Tell me more about it — Расскажите об этом.
Спасительная фраза для смолл-тока, ведь иногда проще слушать, чем говорить. I tried taking painting classes once. — Really? Tell me more about it.

Emailing — пишем часто, но не всегда правильно

Emailing — это отдельная и по-своему болезненная тема. Однако здесь в каком-то плане даже легче, так как правила письменного общения более строгие и четкие по сравнению с устным, и разница культур не ощущается столь ярко.

В этикете IТ-emailing (здесь я выделяю именно IT-emailing, так как стиль будет отличаться от типичного делового письма, например, в банковской сфере) преобладает стиль semi-formal, он характеризуется отсутствием излишне навороченных «канцелярских» фраз, присущих стилю formal, и сленговости, присущей стилю informal. Также важно помнить следующее:

Имейл должен быть четко структурирован и разделен на параграфы.
Каждый параграф должен содержать одну идею.
В конце обязательно должен быть call to action или побуждение к какому-нибудь действию.

Для того чтобы сделать ваши имейлы более структурированными, пополните свой вокабуляр такими фразами:

Please note that... — обратите внимание, отметьте, что...
Please note that next coming Monday is a day off so I will be out of office but still available by phone.

With regards to/Regarding... — по поводу... что касается...
With regards to your question about payment methods, here is a list of possible options.

As discussed / As agreed — как мы договаривались...
As agreed, I am sending you the notes for the presentation. Let me know your thoughts.

Feel free to...(reach out / ask more questions...) — не стесняйтесь, делайте что-то без колебаний.
Feel free to contact me if you have any questions or concerns.

Please let me know if...(you have any questions or concerns, you’re gonna be able to do it) — пожалуйста, сообщите/дайте мне знать.
Please let me know if the estimations you gave us last time are final and can be used going forward.

Также многие забывают об этике ответа на имейлы. В англоговорящем мире деловой переписки принято отвечать на имейл в течение 24 часов. Если необходимо показать свою ответственность и важность письма, то отвечают в течение 2-3 часов. Оставить письмо без ответа считается в бизнесе дурным тоном. К сожалению, многие постоянно так делают, даже не подозревая, что это неправильно. Например, если вам пришло письмо, и у вас нет информации, о которой вас просят, не нужно ждать, пока она появится, чтобы ответить. Лучше сразу отписать и сказать как есть. Как вариант, можно ответить вот так:

Thanks for reaching out. At this moment I don’t have the information you are asking me about. But I will definitely get back to you as soon as I have it.

Полезные ресурсы

Если мы хотим избежать недопонимания, работая в мультинациональных командах и проектах, рекомендуют сразу обсудить кросс-культурный аспект, чтобы все члены команды понимали, почему могут возникнуть проблемы и как быть. Если вы менеджер, можете провести собрание, где расскажете про разницу культур по книге The Culture Map и порекомендуете ее прочесть команде.

Kim Scott, известный коуч из Кремниевой Долины, член университета Apple и бывшая сотрудница Google, в своей книге Radical Candor настоятельно советует американцам начать давать и неприятную обратную связь, а не говорить всегда: Oh, you are doing great. Если вы видите, что другой человек делает что-то неправильно или плохо, ваша обязанность — ему об этом сказать. Он может даже не знать, что делает что-то не так, а потом может оказаться поздно. Очень рекомендую прочесть Radical Candor, особенно тем, кто руководит командами. Книга хорошо прокачивает менеджерские скиллы, плюс, если прочтете на английском, почерпнете много новых классных идиом.

Если вы часто ездите в бизнес-командировки или к вам приезжают гости, вам еще пригодится знание этикета поведения в офисе и за его пределами. Пожимают ли в офисе руки, когда здороваются? В Штатах — не всегда, и точно не стоит обходить всю комнату и жать руку каждому. Стоить ли подавать женщине руку при знакомстве? В бизнес-мире женщина всегда протянет руку поздороваться при первом знакомстве, поэтому не робейте и отвечайте взаимностью.

Как себя вести на деловом обеде в ресторане? А если у вас «микс» гостей из разных стран? Здесь все индивидуально, но могу посоветовать отличную книгу, в которой вы найдете подробную информацию о правилах поведения и общения в бизнес-среде в любой стране мира. Называется Kiss, Bow, and Shake Hands by Terri Morrison. Рекомендую сделать ее настольной, если работаете с представителями многих стран. Ну, или по крайней мере изучить главы о тех странах, с которыми работаете.

Кроме книг, для понимания американской культуры общения и поведения полезен просмотр тематических ТВ-шоу и сериалов. Например, можно посмотреть одноименный сериал о Кремниевой Долине (Silicon Valley) — он даст представление, как работают стартапы. Но не принимайте все за чистую монету, в сериале много сарказма. Зато английский очень живой, узнаете множество новых слов и идиом, которые действительно используются в общении и письменной коммуникации в IT.

Еще рекомендую, особенно если вы стартап и готовитесь питчить инвесторам, посмотреть ТВ-шоу Shark Tank. Кроме того, что научитесь правильно питчить на английском, так еще и получите классные примеры, как нужно давать отрицательный фидбэк и говорить «нет», чтобы никого не обидеть и не перейти границу дозволенного в американской культуре общения.

Читайте также: