Успешная работа с клиентом: строим долгосрочные отношения
[Дмитрий Зиновьев — Software Engineering Manager в EPAM, 11 лет в IT]
Взаимодействие с клиентами — основа любого бизнеса! Ведь если есть спрос — растет и предложение, открываются возможности для роста и развития новых индустрий. Но почему одни компании пользуются популярностью, их прибыли растут несмотря на кризис, а другие остаются в стороне и вынуждены «затягивать пояса»? Об этом и пойдет речь в статье.
Задача предприятия — создать постоянный спрос на свои услуги или продукцию. Не стоит забывать, что каждый удовлетворенный клиент — это инвестиция в бренд организации. Бренд — величина инертная, он работает по принципу маховика: чтобы сдвинуть его с места потребуется много времени и усилий, но потом бренд сам начинает работать на компанию. IT-индустрия не стоит в стороне и вполне закономерно наследует принципы работы с клиентом, которые уходят корнями в историю. Большинство из них покажутся вам знакомыми, так как мы все получаем услуги из самых разных отраслей: покупаем товары, пользуемся сервисным СТО и т. д.
Рассмотрим несколько важных принципов на примере Software Engineering сегмента, которые позволят построить доверительное и долгосрочное партнерство с клиентом.
Ожидания клиента — сперва учимся слушать, потом быть услышанными
Клиент приходит к Software Engineering компании для решения бизнес-задач. Неважно, что это: поддержка существующего или создание нового решения. Неважно, кто наш клиент: компания, которая имеет опыт в IT-индустрии или нет. Важно только одно — клиент пришел с собственными ожиданиями: сделать продукт и получить прибыль.
Однако нередко потребностям клиента не уделяют должного внимания, и исполнитель ориентируется не на желаемый конечный результат клиента, а на перечень поставленных задач или предыдущий опыт с подобным проектом. Порой фазой анализа требований и вовсе пренебрегают. В таком случае исполнитель избегает ответственности за результат независимо от того, была ли решена проблема клиента. Рассмотрим пример: команда из 20 человек делает проект интернет-магазина длительностью полгода, с бюджетом $250 000 и предполагаемым ROI через год после выпуска продукта. Команда завершает проект в срок с практически замечательным результатом — 95% от заявленной функциональности. В среднем по рынку это хороший показатель для проекта с фиксированным бюджетом и сроками. Однако упущенные 5% функциональности мешают магазину быть конкурентоспособным в своем сегменте. Что в свою очередь не приносит прибыли, и клиент теряет инвестиции.
Избежать подобных рисков поможет ряд инструментов и техник: начиная от регулярной коммуникации и работы с клиентом onsite для лучшего понимания целей и задач его бизнеса и заканчивая формализацией в виде документа Statement of Work (SOW), который включает описание проекта, цели, фронт работ, приемочные критерии, список рисков и их влияние на проект в целом (увеличения бюджета, сроков и т. д.). Уделяя больше времени предварительному анализу, мы не только перестраховываемся, но и исключаем недопонимание с обеих сторон.
Прозрачное партнерство — залог успешного долгосрочного сотрудничества
Мы, будучи клиентами, целиком согласны с данным тезисом. Покупая любую услугу, мы хотим быть уверенными в том, что она стоит своих денег. Но когда мы продаем услугу, ее ценность для нас очевидна. Почему так происходит? Что чувствует клиент, когда команда уходит в академический «запой»?
Например, команда из 10 человек непрерывно что-то разрабатывает на протяжении двух месяцев, не предоставляя клиенту промежуточные результаты. Исполнители считают, что и так вкладываются на 200% в работу, зачем тратить время на лишнюю болтовню. А клиент, который платит каждый месяц N-ю сумму, тем временем думает:
- А работают ли они вообще?
- А получу ли я нужный результат?
- Имеет ли команда достаточно опыта?
Отсутствие прозрачности не всегда проявляется сразу. Создается впечатление, что все хорошо. Но когда приходит время сдавать работу, ситуация может кардинально измениться. Вчера еще довольный клиент сегодня готов расторгнуть все договоренности, и мы снова возвращаемся к изначальной позиции. Только теперь клиент имеет к нам предвзятое, негативное отношение. Не каждый менеджер способен выйти из такой ситуации, и компания может потерять клиента.
Построение прозрачных деловых отношений не требует уникальных знаний и базируется на двух основных принципах: отчетность и коммуникации. Теперь рассмотрим их более детально.
Отчетность. Клиент хочет видеть общую картину по проекту. Отчеты о выполненной работе за прошедший период времени, всплывших проблемах, возможных рисках и последующих планах дают возможность всем участникам проекта быть в курсе происходящего. Для некоторых клиентов планы должны охватывать весь оставшийся фронт работ, так как в длительных проектах планов на следующую итерацию недостаточно, чтобы увидеть возможные риски. Диаграмма Ганта позволяет визуализировать весь процесс работ с последовательностями и распределением в команде.
Коммуникация. С клиентом нужно разговаривать регулярно, чтобы понимать, как он видит проект со своей стороны. Порой прямое общение затрудняется из-за разницы в часовых поясах или занятости клиента. В таких случаях детальная отчетность помогает избежать конфликтов и действовать конструктивно при возникновении рисков.
Чем больше знает клиент о происходящем, тем меньше у него остается открытых вопросов, на которые он будет самостоятельно искать ответы. Как правило, они оказываются негативными.
Клиент приходит за решением
Давайте разберемся, за чем приходит клиент. Когда клиент самостоятельно ставит задачу и описывает возможные варианты решения, он ищет просто исполнителя. Это модель работы Staff Augmentation, мы не будем ее рассматривать в данной статье. Но чаще клиент ищет экспертизу, которая позволит решить его задачу. Однако в реальности он нередко сталкивается не с экспертом, а просто исполнителем, который имеет нужный опыт, но совершенно не знает, как его эффективно использовать. Подобные отношения скатываются к формату, когда клиент становится «заложником» ситуации, так как проект уже в работе и потрачена немалая часть бюджета, а проектная команда из юных оптимистов превращается в престарелых пессимистов, ставящих палки в колеса.
В этом вопросе поможет разобраться психология, которая разделяет Эго личности на три состояния: ребенок, родитель и взрослый. Каждый человек имеет свое доминантное состояние. Следовательно, клиент может обращаться к исполнителю, находясь в одном из состояний:
- «Клиент-ребенок» — ищет поддержку, так как сам не имеет ни малейшего представления, как решить вопрос.
- «Клиент-родитель» — ищет волевого исполнителя, способного выдержать его напор и давление.
- «Клиент-взрослый» — ищет компетентного партнера.
Во всех случаях клиент ориентируется на взрослого и зрелого исполнителя. Он не планирует (и не обязан) быть источником креативности и перебирать все возможные варианты, чтобы специалист соблаговолил сказать: «ДА, мы можем это сделать». Это задача специалиста: описать специфику, риски, ограничения и предоставить возможные варианты решения задачи, ориентированные на удовлетворение потребностей клиента.
Работа как сервис
В отношениях клиент-исполнитель есть еще один камень преткновения —
Клиент не всегда прав
Все мы слышали высказывание «Клиент всегда прав». На эту тему есть множество резонансных высказываний, где каждый может найти поддержку любой, даже самой радикальной позиции. На самом деле клиент не всегда прав, но указывая на его ошибки прямым текстом, мы только подрываем наши отношения.
Бывают ситуации, когда клиент приходит с собственным представлением о том, как должна решаться его бизнес-задача. Если исполнитель имеет больший опыт в реализации подобных проектов, он может либо пойти на поводу у клиента, руководствуясь принципом «Клиент всегда прав». Либо предложить возможные варианты решения, проявив сдержанность, тактичность и дипломатию.
Маховик отношений
По своему принципу работа над отношениями с клиентом похожа на маховик. Первые шаги даются тяжелее всего. Для нового клиента компания-подрядчик — лишь одна из тысячи на рынке, и весь прошлый позитивный опыт исполнителя — это только повод для диалога, но не аргумент, чтобы доверять ему беспрекословно. Когда «маховик» отношений уже начал двигаться, каждое последующее взаимодействие проходит легче. Инертность (накопленный кредит доверия) только способствует этому. Кредит доверия помогает нивелировать конфликтные ситуации. Но не стоит забывать, что положительный прошлый опыт сотрудничества имеет свой «срок годности» и требует регулярных вкладов во взаимоотношения.
В заключение можно сказать, что клиент — это необязательно тот, кто платит деньги. Скрытым или потенциальным клиентом может стать:
- Менеджер, который работает на клиента, но не принимает решений по проекту.
- Субподрядчик клиента, который, поработав с нами, дает рекомендации своим заказчикам, либо сам становится нашим клиентом.
- В крупной организации клиентом может стать даже один из топ-менеджеров.
Таким образом, чтобы клиент стал источником потенциальной прибыли, требуются регулярные инвестиции в отношения, подобно тому как мы выстраиваем связи с партнерами и друзьями.
