10 навичок для успішних перемовин — відкрий свій потенціал перемовника

[Про автора: Ігор Костів (Director, Engineering, GlobalLogic) має близько 25 років досвіду у IT, більшу частину з яких займався аккаунт-менеджментом та продажами. Працює в сфері e-Healthcare, e-Commerce, Accounting, Trading, Finance, Statistical analysis and e-Government Automation. Співзасновник кількох успішних бізнесів]

У кожної людини трапляються ситуації в житті, коли вона веде перемовини з іншими з метою отримання для себе певної користі. Цікавим є факт, що ведемо ми перемовини набагато частіше ніж думаємо — не лише тоді коли зустрічаємося з бізнес-партнерами, але й у повсякденному житті. До прикладу, перемовини ведуть навіть діти з батьками, коли хочуть отримати нову іграшку в обмін на хорошу поведінку чи прибрану кімнату.

У сфері IT я вже близько 25 років. Очевидно, що в широкому сенсі перемовини в ІТ — це не тільки зустрічі з клієнтом на етапі оферу та підписання контракту, але й перемовини розробника із менеджером, дев-лідом, QA... Але які б перемовини у вас не були, принципи та правила тут однакові. У цій статті я дам кілька порад зі свого досвіду перемовин — чим потрібно керуватися, і на що варто звернути увагу, коли ми ведемо перемовини з потенційними клієнтами чи партнерами.

Варто зауважити, що у кожної національності та культури є свої особливості поведінки, які впливають на манеру ведення перемовин. От вже майже 15 років я маю справу з іноземними клієнтами — з американцями, британцями, німцями, датчанами, ізраїльтянами. Американці, до прикладу, дуже відкриті, британці та німці досить раціональні і цифро-орієнтовані, а з ізраїльтянами потрібно торгуватися. Проте, до кожної людини можна знайти свій підхід, і потенціал стати хорошим перемовником є у всіх, потрібно лише розвивати у собі цю рису.

1. Не бійся спитати

Досить часто буває так, що людина ще до початку перемовин ставить собі обмеження — що не зможе отримати те, що хоче, оскільки вважає, що співрозмовник — у нашому випадку клієнт — надто крутий, і ми не маємо, що йому запропонувати. Але потрібно не боятися, а питати про очікування клієнта на самому ж початку перемовин. Таким чином у нас буде змога зробити йому більшу пропозицію — запропонувати більше, ніж те, що очікує замовник.

2. Треба слухати і менше говорити

Тоді є більше шансів зрозуміти, що потрібно партнеру і знайти спосіб досягнути те, що вам потрібно, за рахунок того, що опонент/співрозмовник також досягає своїх цілей. Запорука успіху — можливість отримати більше для себе, якщо допомогти достатній кількості людей отримати те, що потрібно їм.

3. Робіть домашнє завдання

Перед зустріччю потрібно ретельно підготуватися — вивчити все про клієнта, чим він займається, хто його конкуренти. Потрібно розуміти його сильні та слабкі сторони, залежності, особистісні характеристики, для того щоб знайти найбільш вигідний для себе компроміс.

Важливо зрозуміти заздалегідь, якого типу людина — конфліктна чи ні, слухач чи більше любить говорити, наскільки заклопотана і наскільки налаштована на побудову відносин. Також важливо дізнатися про зацікавлення та хобі потенційного клієнта — якщо вони співпадають, це може стати хорошим початком спілкування. Домашнє завдання потрібно робити і по конкретній людині-замовнику, і по компанії, яку він представляє.

Якщо спішити, можна пропустити щось важливе. Це як збирати гриби. Коли ми з моїми синами шукаємо гриби, вони вириваються уперед і біжать у надії швидше за мене їх знайти і зібрати. А я йду позаду повільніше і ретельно усе оглядаю. У результаті у мене завжди вдвічі більше грибів, ніж у них, хоч я і йду за ними. Тому, як то кажуть, the devil is in the details.

4. Будь готовий встати і піти

На якомусь етапі перемовин стає зрозуміло, якого кінцевого результату вам вдасться досягнути. Якщо піти на зустріч із правильною установкою — можна досягнути такого результату як win-win, який вам напевно вже відомий та найбажаніший. В його основі лежить компроміс, коли кожен зі співрозмовників отримує те, чого прагне досягнути. Але якщо піти на перемовини з установкою «я мушу досягнути це і це, і не менше» — ми себе обмежуємо, ми не готові йти на поступки і у процесі розмови може виникнути деструктив. Ми можемо не отримати нічого, як і клієнт. Тому важливо вчасно зрозуміти, чого ми не зможемо досягнути і це відпустити. Опонент це побачить, і йому буде важче нами маніпулювати. Ми завжди можемо вийти з гри, якщо бачимо, що справа цього не вартує.

Варто пам’ятати, що це правило можна застосувати і проти опонента — як елемент маніпуляції. Якщо ми бачимо, що є щось надто важливе для нашого співрозмовника, від чого він не може відмовитися, ми можемо використати це на свою користь. Вставати і йти у буквальному значенні, при непорозумінні чи небажанні котроїсь зі сторін порозумітися, — не потрібно. Це вже крайня міра маніпуляції, і її треба використовувати з обережністю.

5. Не спіши

Завжди потрібно чітко розуміти, з якою людиною ми маємо справу. Є такі люди, які ніколи не приймають рішення у той же день, а тільки завтра, тому на них не можна тиснути і підганяти. Потрібно визначити, якого типу людина, з якою ви намагаєтеся домовитися — емоційна чи раціональна, чи може саме зараз вирішити, чи буде все зважувати, щоб пізніше прийняти правильне рішення. Я раджу підлаштовуватися під свого співрозмовника, не тиснути і занадто не відпускати. На медичних проектах, наприклад, замовники зазвичай керуються як емоціями, так і раціональним вирішенням проблеми.

Інколи на перемовинах є декілька людей, і всі різних типів. У такому випадку, потрібно для себе визначити, який тип переважає.

6. Завжди вимагай більшого

Якщо вимагати лише те, що вам потрібно отримати, коли з вами почнуть торгуватися, — в результаті ви отримаєте наполовину менше. Якщо на початку перемовин чітко заявити, що ви хочете, і не поступатися, тоді спілкування буде деструктивним, так зване «стінка на стінку», що виключає варіативність. Якщо ми не можемо запропонувати нічого взамін, тобто не будемо поступатися чимось, опонент буде себе почувати обділено та некомфортно. На початку завжди потрібно завищувати свої очікування, тоді є ймовірність, що у результаті отримаємо більше, або принаймні те, що очікуємо. Звісно за умови, що будемо вести себе розумно.

На своїх тренінгах я пропоную учасникам розв’язати таку задачу:

Уявіть, що ви продаєте свій мотоцикл і буде дуже добре, якщо отримаєте за нього 15 000. Поки ви готуєте оголошення, один завзятий мотоцикліст звернувся до вас з пропозицією купити його за 16 000. Ваші дії?
А. Одразу приймаєте його пропозицію
Б. Пропонуєте йому дочекатися виходу оголошення
В. Почнете торгуватися

Якщо ви вибрали перший варіант — не думайте, що він правильний, як і для вас, так і для покупця. Якщо ви почнете торгуватися і продасте його за ціною, яку запропонував покупець, він буде думати, що отримав знижку, а це завжди приємно. А якщо ж ви продасте його відразу за ціною, яку запропонував покупець, він почуватиме себе дещо ошуканим, оскільки вважатиме, що віддав за товар більше, ніж було потрібно.

7. Веди і не піддавайся тиску

У кожних перемовинах є сторона, яка більш активна, і та, яка менш. Це може залежати від підготовки: хто краще підготувався — той активніший і задає тон спілкуванню. Тому завжди краще бути у цьому положенні, завжди краще бути готовим. Найбільша загроза виникає тоді, коли ви нервуєтеся чи переживаєте, у таких умовах людина націлена менше думати, бо фізіологічно схильна або втікати, або атакувати. Часом буває, що потрібно взяти тайм-аут, щоб охолонути і повернути собі здатність тверезо думати.

8. Показуй партнеру, як він досягне своїх цілей

Вислухавши, ми бачимо, що хоче співрозмовник і чи співпадає це з нашими можливостями і очікуваннями. Тоді важливо показати, як співрозмовник може досягнути те, що він хоче. Домовляючись з замовником, ми ведемо перемовини не лише з ним, але й з компанією, яку він представляє. Висловлюючи те, що ми можемо запропонувати потенційному замовнику, ми повинні відкрити додаткову можливість для його компанії. До прикладу, у моїй практиці був досвід співпраці з клієнтом, який окрім усього хотів ще підтримку свого продукту 24/7 і це для нього було вкрай важливим. Щоб це забезпечити, мені потрібно було домовитися з командою, а це було немалим викликом. У результаті ми таки змогли йому це запропонувати, і що ми отримали взамін? Лояльного клієнта, ріст проекту, довготривале співробітництво та додаткові проекти від цього замовника.

Перемовини — це командна гра, коли спільними зусиллями досягається мета.

9. Нічого не даруй, тільки обмін

Якщо ми маємо додатковий туз в рукаві — якийсь бонус, який ми можемо запропонувати замовнику, опоненту — не варто пропонувати це просто так. Спочатку потрібно дізнатися важливий мінімум вимог клієнта, а тоді це запропонувати, обов’язково в обмін на щось потрібне нам.

10. Не переходь на персоналії

Часом перемовини заходять в глухий кут, ніяк не вдається домовитися і хтось із співрозмовників може почати неадекватно себе поводити — переходити до особистих образ. Тоді потрібно взяти паузу і охолонути. Інша справа, якщо співрозмовник постійно діє вам на нерви і не подобається як людина. Тоді потрібно задуматися, чи варто продовжувати співпрацю — чи готові ви з цим миритися чи ні?

Також дуже важливо згадувати свої минулі перемовини та аналізувати їх, щоб наступного разу провести краще. Бажаю вам якомога більше практикуватися, аби кожна наступна зустріч була для вас все більш приємною, цікавою та результативною. Успіхів!