О выгорании на работе глазами PM
[От редакции: автор статьи попросил сохранить его анонимность]
На протяжении полугода мои дни проходили примерно так:
Будильник, просыпаемся, час на продирание глаз, что-нибудь в себя впихнуть, чай покрепче и...пару успокоительных, чтобы выйти на улицу. Головокружение — ну сейчас пройдет, левая рука немеет — давай, шевели ею, слезы наворачиваются — ну что ты, соберись давай, такой день тяжелый предстоит, а ты уже с утра. Потом отдохнем, отпуск скоро. Идем на занятия перед работой, доброе утро, аудирование, слушаем внимательно, но не слышим, мозг продумывает план митинга, который через час. Офис, привет, давай потом, привет, через час, привет, напиши мне чуть позже, downloading 240 messages of 677, митинг: по плану, нет, не по плану, нет, девелоперы не груши околачивают, да, это 40 часов делать, мне жаль, что вас огорчил размер инвойса, да, понимаю, мы стараемся, нет, за 30 часов никак, совсем. Ок, всё. Нужно идти кофе делать, а то не хватает концентрации расписать ТЗ по любительской спеке.
Так, эффект от кофе есть, погрузились, ни одна фича толком не описана, как же вы себе это представляли? Да, Вася. Поищи вот там, в презентации было описание свойств айтема, точно. А тут что? Да, нормально, только выпиши отдельно что не в scope, нет, тут письмо не отправляем, да, шкаф берем. Светлый. О, у старого клиента сервак прилег. Петя в отпуске... Господа, я вас поняла, мы пошли искать, кто вам поможет, нет, сроки не могу сказать, ищем. Что-то в голове слишком много всего, выписываем todo. Посмотреть тестовое, резюме, отослать планирование, расписать ТЗ, выключить лишние нотификации, проверить статус фичи, отписаться про сервак, зашедулить звонок...15 пунктов, вау. Hi! Can you hear me? Perfect! Сегодня без апдейта, Петя в отпуске, как и писали. Давайте пока тут логику проясним. Мне очень жаль, что клиент вас прижал, но Васи нет. Вот так нет. Отпуск. Да, до конца недели. Нет, мы не обнаглели. Совсем не обнаглели. Точно вам говорю. Про логику будем? У меня 10 вопросов. Тут темплейт письма нужен, такой пойдет? Через какой сервис шлется? Я не знаю, давайте я у Васи спрошу, как вернется. Может быть и мейлчимп, но давайте ответа дождемся. Зачем мигрировать? Ладно, я вам кидаю вопросы, ответьте до конца дня. Фух.
Так, через 10 минут собеседование, настраиваемся. Добрый вечер, очень приятно! Расскажите, пожалуйста, про...Не взлетело. Да, резюме хорошее, но нет. Да, я тоже понимаю, что вакансию закрывать надо, но не справится. Где там наше ТЗ, нужно еще кофе, голова вообще не варит, еще и разболелась. Так, готово планирование, заменитель Пети и частично фича. По первым двум пунктам отписываемся, фичу смотрим. Мутный интерфейс. О, в очках лучше. Да ёлки-палки, это ж не то, что надо было. Риопаем, цитируем ТЗ. Минус два дня из ганта, завтра обрадую клиента. Всё, вообще уже ничего не соображаю, пора домой, на часах начало двенадцатого. Магазин, ужин, полночь. На завтра нужно постирать, не могу уже, красное сухое и спать, будильник переводим на час раньше, на тренировку успеть...и постирать...
Погружение в темп происходит незаметно, азарт всё успеть — довольно сильный мотиватор. Понимание того, что что-то не так, витает, но эти мысли отгоняются. Потом подумаем, а пока тут столько всего... Люди, разглядывающие листики на деревьях в парке днем, воспринимаются как тунеядцы. Собственная личная жизнь практически полностью выпала. После работы ощущение полного опустошения и умственной отсталости: тяжело произнести предложение, взгляд не фокусируется, простые мелочи, вроде открыть дверь, вводят в ступор, пять минут соображаешь, какой ключ к какому замку. Интересная вещь произошла с субботами — они тоже выпали. Встал, поел, лег спать опять, проснулся, помылся, поужинал и спать. И ты постоянно как-будто в какой-то трубе летишь, всё очень быстро, гулко, темновато и страшно, а вся жизнь где-то там, за трубой.
Ниже — несколько методов, с помощью которых обычно рекомендуют снижать нагрузку.
Делегирование
Самое очевидное — поделиться задачами с другими. Есть классическая стадия «я всё сам быстрее сделаю, чем объяснять буду». Обычно она проходит довольно быстро. Эффективней потратить время на обучение кого-то, чем за него делать. Итак, берем спеку, Маню и объясняем, что делать. Нужно прочитать, выписать все вопросы и непонятные места, а всё, что поняла, для начала пересказываем мне. В идеальном мире после пары сеансов работы над ошибками получаем: а) список вопросов клиенту и б) расписанные тикеты из того, что понятно.
В реальном мире и при стечении определенных обстоятельств:
— Мани в штате нет, её ищут, но пока не нашли.
— Маня есть, но по результатам чтения Маня приходит и говорит «я ничего не поняла».
— Маня говорит, что всё поняла, но по вопросам видно, что поняла совершенно не так.
— Вроде всё выглядит ок, Маня детально расписала ТЗ, ты по диагонали его проверил, таск ушел в разработку и...devil is in the detail. Что-то упустили, драма, ситуацию разгребаешь лично.
Что могло бы спасти:
— Наличие супер-Мани (ваш К.О.).
— Ужесточение собеседований, но тут дилемма между синицей в руках и журавлем где-то там. Хорошие аналитики, например, попадаются раз в год.
— Sandbox для сотрудника, что-то, на чем можно подучиться до выхода на сцену, но задание должно быть очень хорошо смоделировано.
Интересный подход — отправлять джунов/новичков сразу на ответственную работу. На моем опыте было так: если у человека потенциал есть, он открывался сразу, а вот если прогадали, приходилось дипломатически спасать ситуацию, и времени уходило раз в 10 больше, чем взять и сделать самому. Риск.
Эмоциональное невовлечение
Самое неприятное — отдуваться за чужие ошибки. Свои ты уже знаешь — и как не допустить, и как уверенно обосновать. Ну и если получил, то заслуженно. С чужими же — сложно.
Недавно коллега не успел в силу неопытности доделать регистрацию. Выяснили, что застряли на интеграции с сервисом N, верстке pixel-perfect (потому что фреймворк стандартными средствами сделать вот так не позволял) и логином через G+. Идешь в реальном времени всё это клиенту рассказывать, так и так, мы уже поняли что к чему, но по вот этим вот причинам не успели. И выслушиваешь, как всё плохо. С другой стороны, от девелопера выслушиваешь, как же эти чертовы гады требуют тут невозможное и не удовлетворяются стандартной формой. И нельзя напрямую все претензии сторон друг другу транслировать, гораздо продуктивней уже переработанную информацию передавать, поэтому весь этот негатив нужно выкидывать, а оседает он как раз в посреднике.
Что делать:
— Быть роботом. На практике не видела ни одного человека, который бы совсем не переживал. Те, кто пропагандируют «не парься», тоже парятся.
— Собирать опыт: 10 раз пережитая ситуация на
— Воспринимать всё как какую-то пьесу: отыграл свою роль в этом конфликте, вышел из роли.
— Направлять куда-то всю пережитую дрянь, например, начать играть Grindcore :)
Вообще для меня этот один из самых сложных пунктов, и я не знаю, как абстрагироваться. Два эмоциональных переживания за неделю пройдут бесследно, а десять — уже не пройдут. Есть и обратная сторона — там, где было машинное общение, позитивные эмоции от чего-то успешно сделанного тоже были минимальные. А еще люди всё равно всё чувствуют и продуктивней с тобой работают, когда ты в bot mode off.
«Нет!»
Нет, в эти сроки мы не успеем. Нет, сегодня ответа не будет. Нет, эту фичу вот так не сделать. Нет, завтра тоже готово не будет. Нет, в 18 мне не удобно. Говорить «да» всегда проще, но часто это никому не на пользу. «Нет» работает, но до определенной грани: там, где другая сторона flexible. Но сторона может утверждать, что если
Тут проще:
— Пользоваться «нет», когда негативные последствия минимальные или под контролем.
— Различать not-flexible ситуации, где ваше «нет» станет deal breaker’ом.
8 часов в день
И никаких овертаймов. Есть такой концепт: делать, сколько успеваешь, остальное на завтра. Подход хороший, но плохо выглядит, когда есть поток задач, который ты не контролируешь. Расписал себе план, а в середине дня приходит гневное письмо от клиента: вчерашний деплой спустя сутки начал выдавать баги, которых на тестовом сервере не было и нет. А клиент уже запустил кампанию, и у него там поток юзеров пошел. Откладываем весь список своих дел, успокаиваем клиента, воспроизводим проблему, привлекаем девелоперов, чиним, проверяем, деплоим...И минус три часа из рабочего дня.
Еще говорят, что всё суперсрочное на самом деле не такое срочное, каким кажется. И действительно, в экстремально сжатых временных рамках из списка в 15 дел автоматом выхватятся два-три, остальное теряет остроту. Но это всё же экстрим, и отложенное на пару дней «пообщаться с девелоперам по поводу статуса фичи и успеванию» может вылиться в срыв сроков, потому что вовремя не заметили. Представляя, что идешь в отпуск, оставляя список дел коллегам, понимаешь, что дела пойдут медленнее и вообще как-то по-другому, и никто от этого не умрет и бизнес не потеряет. Значит, не такое уже и срочное. На практике, если ты начинаешь сам переносить дела «на потом», идет шквал недовольства и претензий, и гораздо менее стрессово просто сделать in the first place.
Как быть:
— Планировать, что у тебя, скажем, 4 часа в день, остальное оставлять на поступающие в реальном времени задачи. У меня очень слабо получалось, потому что никто не соглашался с тем, что «вашу спецификацию я разберу через две недели» (а остальное время у меня уже распланировано).
— Разнести обязанности по разным должностям, если есть такая возможность.
Я явно не упоминала, но мне кажется, что в этом месте уже становится понятным, что речь идет про нагрузку, которую можно свободно распределить на двоих-троих человек. Аутсорс часто волнами живет: сначала хватает людей и с запасом, потом зашел большой проект — и острая нехватка. В самой острой фазе у меня было 6 проектов(и
Отдых
«Научись правильно отдыхать, восстанавливаться, и всё будет хорошо». Сначала выходные помогали. Занимаешься своими делами, ходишь гулять. Перерыв чувствовался. Потом эффект стал заметен от extended weekend, с прихватыванием пятницы или понедельника и уезжанием из страны. В какой-то момент стал спасать только отпуск, месяц можно было продержаться только на мысли про него. А потом случился отпуск, который не принес облегчения. Другая страна, куча планов, а ты можешь только лежать и на полчаса выходить на улицу, под ручку, потому что голова кружится и тело не слушается.
Отдельную радость стали приносить неожиданные вещи, вроде успеть помыть пол, к врачу дойти или к парикмахеру.
Как жить:
— Помнить, что ресурс организма исчерпаемый: брать больше выходных и не стесняться остаться дома, если нет сил.
Звоночки
Нет никаких критериев «нормальной» и «ненормальной» жизни. Главное, чтобы в удовольствие, но к себе стоит прислушиваться, чтобы в один день резко всё не поломалось. Вполне естественно говорить о чем-то, кроме работы, и заниматься чем-то еще — неестественно как раз наоборот. Утром нужно выходить на улицу радуясь. Ну ладно, не радуясь, но хотя бы не пересиливая себя. Много можно вытянуть, долго можно «собираться в кучу», мобилизироваться и уговаривать себя «не лениться, а взять и закончить». Но не всё то лень, что «не могу».
Замечать:
— хроническую усталость (это ненормальное состояние);
— сдвиги приоритетов в сторону работы («я не поеду на дачу, мне до понедельника кое-что нужно закончить»);
— невозможность поддержать какую-то тему разговора, кроме рабочей;
— игнорирование происходящего вокруг (смена времен года, открытие нового кафе, красивые облака);
— откладывание своих дел на потом (прочитать книгу, съездить на концерт, встретиться с друзьями etc).
Перфекционизм
Это не гордость, а помеха. И хотя agile подход довольно быстро отбивает желание отдавать только идеально готовый продукт, во многих мелочах стремление к идеальному бессмысленно тратит силы. Недоделанные чеклисты, недописанные письма и недопроверенная работа джунов не дают покоя и огорчают перфекциониста. Не получилось сделать идеально — считай, не получилось?
Выход:
— Если время позволяет, тешим перфекционизм. Идеально отформатированный и трижды перепроверенный документ всем будет приятно читать. Если времени впритык, базового форматирования документа будет достаточно.
Гиперответственность
Ты как бы чувствуешь себя ответственным (и виноватым) за всё. Пришел проект, где нет ни product owner’а, ни тимлида — берем на себя ответственность по организации этого хаоса. Хотя это проигрышный вариант — проект не спасти, если клиент точно не знает, что ему нужно, и не берется принимать решения. У коллег что-то пошло не так — идешь помогать. А может, пусть сами разбираются?
Баланс:
— Если есть время и азарт пробовать упорядочить хаос у клиента — можно пробовать. Но не надо продолжать, если стало понятно, что попытки тщетны.
— Если проблема у коллег серьезная и повлияет на работу и имидж компании — помогаем. Если не так серьезно, то сами разберутся.
Эмпатия
Тяжело вести механическое общение, когда фантазия очень живо ставит тебя на место собеседника, и ты начинаешь чувствовать, как он переживает из-за своих проблем. Хотя по долгу службы его проблемы тебя никак не должны касаться. И хоть ты ему не начнешь обещать что-то быстрее, чем возможно, эмоционально ты уже вовлечен в ситуацию. Мы не успеваем до Рождества — всё, фича бессмысленна, профита клиенту не будет, только одни траты на разработку. И ты включаешься в этот стресс, как бы нам успеть. Клиент приходит на митинг очень злой после общения со своим инвестором и выливает это тебе (что, кстати, непрофессионально). Да, бедный мужик, так попал, как же он теперь.
Да:
— тебя не должно волновать, какие у кого проблемы, которые не касаются твоей части работы. Настроение инвестора не должно влиять на ваш спринт;
Нет:
— совсем игнорировать чужие настроения нельзя, с постоянно расстроенным и недовольным клиентом дела не будет.
Вместо выводов
По результатам опыта возникает дилемма. С одной стороны, нужно включать безразличие к происходящему, особенно там, где ты поменять ничего не можешь. С другой стороны, и клиенты, и коллеги чувствуют искренность и открытость, и сами часто отвечают тем же. Но однозначно не стоит игнорировать сигналы тела. Если нет сил, то нужно отдыхать, а не пить кофе. Если на этом проекте у тебя постоянный стресс, не надо брать успокоительные, нужно что-то менять или уходить с проекта, если ничего не меняется.
Эйчарам могу посоветовать не радоваться, когда сотрудник добровольно сидит в овертайм и бросается на амбразуру. Наоборот, это тревожный сигнал.
Про себя — пришлось уволиться, заняться восстановлением и анализом того, как больше не попасть в эту мышеловку.
