ШІ обробляє понад половину звернень до служби підтримки «Дії»
ШІ-консультант у «Дії», який запрацював у червні 2025 року, вже обробляє 52% запитів від користувачів.
Про це повідомляють у Мінцифри.
ШІ-консультант працює у чатботах в Telegram, Viber та Facebook Messenger. За місяць команда підтримки отримала 251 627 запитів, з яких 198 164 закрив безпосередньо чат-бот, розповів очільник Мінцифри Михайло Федоров. Ще 53 463 звернення були скеровані до операторів та ШІ, а з них 27 800 закрив ШІ.
Крім того, зараз бета-тестування проходить ШІ-асистент для операторів підтримки, який автоматизує підготовку відповідей, нині опрацьовує 16% запитів. Першою послугою асистента у Дії стане довідка про доходи.
Як у «Дії» впроваджують ШІ-сервіси
За словами міністра, для запуску ШІ-послуг у Мінцифри розробили окрему архітектуру у своїй інфраструктурі на базі ChatGPT й інтегрували з власною CRM‑системою команди підтримки.
Нагадаємо, на DOU Day 2025 Михайло Федоров заявив, що за пів року «Дія» має перетворитися на повноцінного ШІ-агента. Найбільший акцент команда Мінцифри робить на послугах із технічно складною логікою бекенду. Один із таких прикладів — сервіс «єВідновлення», який дозволяє отримати компенсацію за зруйноване житло.
«У майбутньому ви зможете сказати голосом: „У мій будинок потрапила ракета, я хочу отримати компенсацію“, — і система поведе вас крок за кроком: попросить фото, сформує заявку, відправить її в комісію», — зазначав міністр цифрової трансформації.
Федоров додає, що ШІ-сервіси не замінять людей у команді Мінцифри, а дозволять оптимізувати їхню роботу. Паралельно Мінцифри розвиває команду зсередини — оператори переходять у нові ролі, зокрема стають AI-тренерами, prompt-інженерами, QA та PM. Загалом понад 100 працівників уже зросли в межах підтримки або перейшли в інші команди.
