Золотой век UX разработки: опыт Facebook, AKQA, Unit9 и других компаний

Недавно, в рамках развивающей командировки, мне случилось посетить несколько известных лондонских компаний, которые занимаются UX в разных сферах, начиная с банков и заканчивая виртуальной реальностью. Чтобы систематизировать полученные там знания, я хочу об этом рассказать. Заодно можно сравнить этот опыт с тем, что происходит у нас. Речь пойдет о Facebook, AKQA, DesignStudio, Telegraph, Ustwo, Foolproof, SkyScanner, Barclays, CXPartners, Unit9, Fjord и Badoo. Сначала обо всех вместе, потом о нескольких в отдельности.

Несмотря на разные области, в которых работают студии, у них много общего в подходах и самой работе. Начнем с простого.

Офисы

Каждая из перечисленных компаний рассказывала и показывала нам о себе в своей естественной среде обитания. Территориально это могут быть здания в хипстерском районе, несколько этажей в самом центре или один из лучших в этом мире коворкингов, но главный принцип соблюдается в любом случае. Топовые лондонские специалисты по пользовательскому взаимодействию работают в таких условиях, куда хочется приходить не потому, что вы должны, а потому, что вам там нравится. Правильно организованное пространство работает на них, а иногда и за них.

Нет необходимости рассказывать, что вы, допустим, «молодая и динамично развивающаяся компания» гостю, который видит, что даже уголок с конфетами организован на вашем уровне:

Офис Facebook. Фото из блога lovelifelovefashion.be

Потенциальные сотрудник или заказчик, придя в идеально продуманное и с хорошим вкусом оформленное рабочее пространство категории люкс, не будут сомневаться, какого уровня дизайн тут проповедуют.

Офис AKQA

Это почти также круто, как ненавязчивая полочка с вашими наградами где-нибудь в уголке:

Офис Unit9. Фото Юрия Ветрова

Не было ни одного офиса, оформление и организация которого не соответствовала бы культуре его компании.

Культура

Во-первых, она есть. Одной фразой чаще всего ее озвучивали так — «Правильные люди в комнате». Разные правильные люди, которые чувствуют и взаимодействуют по-разному. Поскольку речь идет о компаниях, которые двигают вперед не только свою индустрию, команды, при помощи которых они это делают, организованы соответственно. У каждой есть свой тест на вменяемость, чтобы выбрать из множества хороших специалистов тех, кого можно назвать своими людьми. Дальше сотрудникам только помогают в том, что они сами выбирают делать.

Проверяется и ценится не время, проведенное на рабочем месте, а результат труда (как бы кощунственно это не прозвучало в постсоветских по духу компаниях). Вместо совещаний ради совещаний — коммуникационные завтраки по понедельникам, вместо отслеживания присутствия сотрудника на рабочем стуле — проверка его вклада в развитие компании, вместо прыжков в мешках на тимбилдингах — совместные походы на самые острые культурные мероприятия.

Во-вторых, все максимально децентрализовано. Если вы встретили самого приятного и легкого в общении человека, скорее всего, это кто-то из директоров, отец-основатель компании или один из десятки лучших специалистов по UX на планете. Люди сами выбирают себе задачи, над которыми будут работать, сами находят, с кем и как их сделать лучшим образом, и сами потом за них отвечают. Все знают, где находятся, и знают, куда хотят прийти. Как они сами об этом говорят, «less ceremony more process».

Рабочий процесс

Если коротко и совсем уж всех обобщить, то это процесс проектирования, ориентированный на человека (human-centered design process), проиллюстрирован картинкой от Google Ventures:

Если не совсем коротко, то все начинается с исследований.

Исследования. Как говорят разведчики, все, что будет, уже есть. Это все может исследовать целый отдел или только один человек в команде. На технологию не реагируют, ее ждут. У каждой есть свой пик — точка, в которой социум становится к ней готов. Где бы эта точка ни была. И даже пока технологии еще не достигли своего пика, о них можно вести подтвержденный исследованиями блог.

Разницу между теми, кто занимается и не занимается исследованиями, видно по результатам их труда. Вот, например, работа эргономических дизайнеров, которым, как они признаются, «не хватает времени отслеживать инновации»:

Фото взято с ferrarioc.com

Некоторые автопроизводители даже готовы нанимать квалифицированных специалистов по интерфейсам, вот только те не хотят работать с такими эргономическими дизайнерами. Поэтому у большинства дорогих автомобилей такие же цифровые интерфейсы, как и у бюджетных.

С другой стороны, можно посмотреть на результаты работы Ustwo — дизайнеров, которые помогают автомобильной индустрии с инновациями. Они работают, в том числе, над такими вещами, как проверка уровня стресса по лицу водителя, регулировка уровней скорости и звука жестами, отображение в интерфейсе только необходимой в данный момент информации, применением результатов исследований о мышечной памяти и все такое прочее. Консистентность интерьера и экстерьера — только один из пунктов:

Детали процесса

Так исследования плавно переходят в разработку.

Разработка. Задача формулируется на основе нужд пользователей. Проверяется, соответствует ли существующий опыт их мыслям и потребностям. Выявляются болевые точки. Обозначить проблему до того, как вам ее предъявили, — это не магия, это разработка. На решение выделяется определенное количество времени, но никто не ограничивает дизайнеров фреймворками и методологиями. Каждая команда решает эти вопросы на свое усмотрение. Заказчик и пользователь обязательно участвуют на каждом этапе.

Контент-стратегия с первого дня. Метрики. Сравнение опыта. Небольшие команды. Пятидневные спринты. Работа в парах. Дизайнеров не разделяют по ролям, в результате чего работа идет вдвое быстрее. Частично дизайн могут отдавать сторонним разработчикам. Например, часть работы для Barclays делают в DesignStudio, хотя у банка большой штат собственных дизайнеров. Но основной тенденцией остается переход на внутреннюю разработку, так как бизнес становится цифровым.

Важной частью проекта является документирование процесса. Чтобы ничего не выпадало из общего контекста, создаются библиотеки элементов, стилей и анимации. Часто за этим следит отдельная команда.

Роль дизайнера продолжает меняться. Основные навыки, которые он приносит в команду, смещаются. Сейчас вам не нужен дизайнер, чтобы решить использовать диалоговый интерфейс. Мы больше не рисуем картинки. Stuff starts to get interesting. Важно быть способным понять человека, иметь хорошие коммуникационные способности, потому что невозможно коммуницировать достаточно. У совершенно разных людей будет одинаковый опыт с вашим продуктом, если вы не знаете, кем эти люди являются. Нужно уметь упрощать объем информации, делать ее пригодной для использования, частично маскировать. Не создавать скриншот для отдельного гаджета, а работать с экосистемой инструментов. Использовать искусственный интеллект. Использовать естественный интеллект. Убедиться, что дизайн присутствует в основе всего, что мы делаем. Быть продуктивными и понимать, что в действительности значит успех для конкретного бизнеса. Знать, какое влияние технология оказывает на аудиторию проекта. Сначала написать книгу, потом дизайнить ее обложку.

Это и есть тренды. Пользовательский опыт не ограничивается интерфейсом. Синергия гаджетов. Диалоговые интерфейсы с использованием искусственного интеллекта. Вынесение части UX на экраны пуш-уведомлений. Сервисы с использованием персональных данных.

MVP (Minimum Viable Product) становится MLP (Minimum Lovable Product). Акцент смещается на то, за что продукт можно полюбить. Соответственно, тестируют его на полезность, доступность, человечность и удобство.

Тестирование. Лондонские дизайнеры стараются как можно раньше вдохнуть жизнь в то, что делают. Разрабатывают дизайн, как будто они его любят, и тестируют, будто ненавидят. Ищут не положительные моменты, а отрицательные. Потому что нельзя получить ложные отрицательные моменты. Для каждого проекта выбирают свой способ, при помощи которого будут ошибаться.

Чтобы тестировать мобильное приложение для Nike, AKQA сделал тренажерный зал у себя в офисе:

Офис AKQA

DesignStudio оборудовали комнату, которую можно было арендовать, когда они разрабатывали Airbnb:

Ustwo для тестирования интерфейса частично воссоздали автомобиль:

Так происходит проверка связи с реальностью, «getting hands dirty»:

Фото Юрия Ветрова

Еще несколько слов о компаниях

SkyScanner. Самой яркой и зрелищной стала презентация от Стива Пирса. Он считает, должно быть заметно, что презентация пришла от дизайнера. В нее были собраны тезисы, о которых все вроде как знают, но мало кто формулирует и, тем более, записывает. Например, про шесть чувств современного дизайнера: смысл, заразительность, синергию, эмпатию, игру (в смысле повышения уровня допамина) и красоту. Или про то, что вслед за индустриальной, информационной и концептуальной эрами, мы переживаем Новый ренессанс. Стив рассказал, на что тратил свои дизайнерские калории в Skype (еще до эры мессенджеров) и на что он тратит их теперь в SkyScanner.

Компания меняется от калькулятора к ассистенту, от поисковика к помощнику. Становится неким тревел-агентом. На основе серьезных исследований, они создали модель генома путешественника, разложили ее на паттерны поведения, по которым работают:

Фото Юрия Ветрова

Лучший потенциальный работодатель по результатам опроса всей нашей группы.

DesignStudio. Ребята считают, что именно сейчас мы все переживаем Золотой век дизайн-мышления. Работают они соответственно этому утверждению и так же придумывают методы. Подключают к процессу как левое, так и правое полушария. Чтобы понять, что трогает клиента и вовлечь его в процесс разработки, DesignStudio проводят различного вида демонстрации. Например, показывают на встрече фокус с угадыванием игральной карты, чтобы наглядно провести параллель с созданием дизайна. Они знают, что угадают карту, заказчик знает, что они угадают карту, ему только неизвестно, как именно они это делают. Другой клиент не мог определиться, какие слоганы выбрать для своей кампании. Тогда DesignStudio написали все фразы на транспарантах и вывели с ними под окна переговорки небольшое шествие-сюрприз, чтобы заказчику стало виднее, какие слоганы действительно цепляют.

Отдельный навык — умение подготовить клиента к негативным отзывам общественности на редизайн его проекта. Как пример, прохождение нового логотипа Премьер Лиги мимо шквальной критики английских футбольных фанатов, которых «забыли спросить», каким логотип должен быть. В этом случае дизайнеры объяснили и отстояли свое решение. Чего, например, не смогли сделать авторы редизайна Gap, который был создан без проведения исследований и анализа. Красивые детали нуждаются в больших идеях. И тогда наступает приятная часть работы дизайнера — радоваться за проект вместе с заказчиком.

Facebook. У них, конечно, уникальная культура. Даже по сравнению с остальными, не последними в этом вопросе чуваками. Все «молодые и цифровые» идут в этом смысле в фарватере Facebook. Огромная компания организована горизонтально. Марк доступен каждую пятницу для ответов на любые вопросы любого сотрудника. Каждые полгода вы отчитываетесь за то, что сделали, а как вы это делали — абсолютно ваша зона ответственности и ничье больше дело. Все происходит при всесторонней поддержке в любых мелочах, какие вы даже еще не знаете, что могут вам понадобиться, в любое время. Все это звучит как заученный текст какого-нибудь эйчара, но отличие и фишка в том, что оно реально работает. Устроиться в Facebook сравнительно несложно. Нужно пройти тест на вменяемость, после которого вам предложат место согласно вашему опыту. При необходимости, повторять тест можно раз в полгода.

Unit9. Студия работает с виртуальной реальностью (VR) со второй половины девяностых. VR 360, несмотря на то, что сразу стала стандартом, выходила из моды, а Unit9 продолжали ею заниматься. Они уверены, что VR спасет мир.

Человек учится пользоваться виртуальным телепортом примерно 5 секунд. В пространстве задачи кто-угодно может изменить то, кем он является. Через какое-то время после погружения в VR отключается сознание того, что это все не настоящие. Пользователь подбрасывает любой объект, чтобы прочувствовать его. Графика второстепенна, физика объекта важнее. Возможна манипуляция пространством. Отдельные грани открываются, если это пространство с кем-то разделить. Мозг начинает работать по-другому.

Badoo. Завершить рассказ логично темой вечеринок. Эту тему мы застали в офисе Badoo. То, что вечеринки — важная часть производственного процесса, можно хорошо прочувствовать, когда есть с чем сравнивать. В Badoo все было в лучших традициях идеального взаимодействия с пользователем. Еда, напитки, тематические пространства, музыка, современные развлечения и гаджеты для максимально широкой аудитории. Хотите — танцуете или общаетесь, а хотите — проводите время в виртуальной реальности HTC Vive. Никакого принуждения к веселью, а только поддержка и обеспечение приятного опыта в том, чем вы сами выберете заняться.

Вот так выглядит краткое содержание недели интенсивного обучения в формате статьи.