А якщо стане гірше? Як українське ІТ розвіює страхи замовників за кордоном: поради й корисні фрази
Українські спеціалісти, попри три роки великої війни, успішно переконують замовників з інших країн підписувати угоди й наймати фахівців в Україні. Ми поспілкувалися з представниками сервісних ІТ-компаній про те, які страхи найчастіше виникають у замовників і як їх варто проговорювати, щоб не втратити контракт.
У тексті ви знайдете типові запитання з боку закордонних клієнтів, рекомендації щодо відповідей та окремі блоки з корисними фразами англійською мовою.
Промацування ґрунту. «Як ви, як там справи в Україні? Як ви взагалі працюєте?»
Часто діалог із замовниками починається із загальних запитань, які ставлять «для ввічливості». Водночас в них можуть ховатися хвилювання, пов’язані з бізнесом.
Alty «Для західних партнерів важливий емоційний стан команди, бо від цього залежить рівень вашого залучення у проєкт. Саме цим цікавиться клієнт, ставлячи питання: „How are you“. Ми відповідаємо, що за два роки війни адаптувалися настільки, наскільки це можливо: подбали про укриття, альтернативні засоби зв’язку й електроенергії».
SPD Technology «Ваші слухачі будуть більш відкриті до спілкування і сприйняття, якщо ви демонструватимете впевненість у усьому, що говорите. Якщо вам ставлять непрямі запитання (як ваші справи? як же ви працюєте?), готуйте відповіді як на прямі. Почніть свій монолог розгорнуто і покажіть, що ви в курсі всіх ризиків, ви їх приймаєте і активно намагаєтеся нівелювати.
Розкажіть, які рішення ви використовуєте, щоб безпека залишалася пріоритетом — клауд, розподілені команди, сесії обміну досвідом і знаннями, швидкий онбординг, інтеграції, аналітичні системи, зашифровані сховища даних тощо».
Masters of Code Global «Клієнти запитували нас, як саме можна допомогти Україні. А ми відповідали: „Продовжуйте роботу тут і надавайте робочі місця українцям“. Завдяки цьому меседжу деякі наші клієнти розширили проєкти.
На третьому зідзвоні з клієнтами після початку повномасштабної війни наш СЕО почав проводити аналогію з Ізраїлем, де така ситуація дуже давно. Тобто ми позиціонували Україну як Ізраїль версії 2.0. Це дещо заспокоїло клієнтів, особливо тих, хто вже мав відносини з ізраїльськими IT-компаніями».
MobiDev «З більш ліричного/суб’єктивного: якщо клієнт відкрито підтримує Україну, бажає допомогти — можна в розумних межах „розіграти цю карту“ і ввічливо показати, що бізнес з українськими компаніями — це підтримка економіки країни, сприяння донатам тощо».
Корисні фрази англійською мовою
- For our team members these are still hard times as for Ukrainian citizens, but as for the business we are completely back to the pace we used to have before the war started.
- I am a manager and I am an atheist in this role. I feel I have a lack of belief in the existence of any gods and spirits. The only things I can rely on are planning and risk management.
- Despite all the difficulties we faced on the first days of the war, now we have the understanding and all the plans B in case of unexpected outcomes. This war is horrible and our mission is to help our economy and military forces as much as possible we can.
- We are committed to provide stable working environments for our teams. Our employees affected by the war also desire to continue working and providing for the customers, their families, and the country.
«У вас в країні війна, як ми можемо розраховувати на стабільну співпрацю і виконання замовлень?»
Через воєнний стан в Україні замовників може непокоїти, як вплинуть проблеми з електроенергією і ризик ракетних атак на роботу над проєктом.
SPD Technology «Дійте проактивно. Станьте першоджерелом інформації для замовника, зокрема загальнодержавних новин. Не чекайте, поки поставлять запитання чи дізнаються про „катастрофи“ з інших джерел. Прозоро і регулярно інформуйте, звітуйте. Ми це робимо раз на два тижні або раз на тиждень, якщо ситуація критична і все стрімко змінилось з моменту останнього спілкування. Задовольняйте потребу партнера у додаткових даних, пояснюйте деталі, будьте на зв’язку.
Проговорюйте прикладні і базові моменти, які, здавалося б, не мають прямого стосунку до проєктних завдань — запевніть, що працює доставка, немає дефіциту товарів, школи, кінотеатри, супермаркети тощо працюють у звичному режимі, відкриваються нові сучасні заклади, повертаються світові бренди й мережі. Що потяги курсують за розкладом, постійно оновлюється список державних послуг у диджиталі тощо. Вони, наші клієнти, не мають такого досвіду ведення бізнесу, як українці, а таким чином нібито формується почуття синергії, схожості, впевненість, що ми можемо вести спільні справи надалі».
SoftServe «Є комплексний страх, що фахівці можуть постраждати через обстріли та/або через стресові умови не зможуть працювати і вкладатися в дедлайни.
Важливо усвідомлювати, що іноземні клієнти можуть не розуміти, як це загалом жити і працювати під час війни. Проте всі ми за ці роки розвинули емоційну стійкість, наскільки це можливо. З таким страхом замовників ми часто працюємо через приклади інших країн, як-от Ізраїлю, який теж довгий час перебуває у стані війни й при цьому розвивається, створює нові технологічні стартапи та компанії.
Деякі наші постійні клієнти переживають за конкретні команди, з якими вони вже давно співпрацюють. У такому разі ми стараємось заспокоювати, пояснювати, яким є реальне життя в Україні, бо часто через велику кількість новин і обговорень здається, що ситуація тут набагато гірша, ніж є насправді».
MobiDev «Найдієвіший спосіб — говорити про практичні „докази“. Про стабільну роботу на проєктах, кількість лояльних клієнтів і довгострокових проєктів, кількість нових проєктів. Якщо є можливість, надайте відгуки та приклади реальних клієнтів, це дуже вагомий аргумент».
Customertimes «Ви можете розповісти про план залучення бекап-команди, яка може приступити до роботи впродовж короткого часу. За потреби можна пояснити, яка ситуація з обстрілами та вимкненням електроенергії саме в тих містах, у яких ваша компанія має офіси чи де проживає більша частина команди».
Корисні фрази англійською мовою
- Emphasize the business continuity since the full-scale invasion: «In the past 2 years we haven’t paused operations despite the situation, and proceeded to deliver on all projects».
- The company takes all necessary measures to guarantee the employees’ relocation to a safe, comfortable, equipped place to ensure their uninterrupted work.
- The company management has made sure that every company employee has the necessary moveable tools (laptops, mobile phones, portable power supply stations, therefore stable Internet access) to enable normal working process from any place an employee works from.
- None of our clients have experienced any disruption in our services throughout the entire duration of the full-scale war. In fact, our company and team have become even more committed and focused on delivering the highest value service, as our revenue now fulfills many crucial roles: supporting our team and their families, and making humanitarian and volunteer impacts. Basically, Ukraine has become Israel V2. Ukraine has demonstrated remarkable innovation, efficiency, resilience, and adaptability — qualities that define a reliable partner. We truly value new and continued business and are committed to going the extra mile for joint success.
- The offices operate in a business-as-usual mode. The workplaces are equipped with diesel generators and Starlinks and are always open for the employees. In the event of a power outage, the offices / business centres will connect to diesel generators. Internet channels are working without interruption.
«А якщо стане гірше? Що буде з роботою у разі обстрілів чи загострення воєнних дій? Покажіть ВСР»
SoftServe«Клієнти бояться, що раптово ситуація на фронті значно загостриться і росіяни захоплять Україну за кілька днів. Цей страх зʼявляється через те, що люди не зовсім уявляють, наскільки великою за площею є Україна. Для цього ми зазвичай використовуємо таку тактику — малюємо мапу України й порівнюємо її з кількома середніми штатами США, показуємо реальні відстані. Умовно, шлях від Харкова до Львова займає понад 12 годин без перерв, якщо їхати машиною.
Так ми показуємо, що сценарії захоплення „за три дні“ є неможливими, що ми матимемо достатньо часу на реалізацію BCP-планів у разі загострень. Головна порада — розповісти, як дієте в межах Business Continuity Plan. Наприклад, ми показуємо, як пройшли зиму
Masters of Code Global «Ми кажемо клієнтам, що спроможні організувати процеси так, щоб ключова розробка проєкту була і в Україні, і за її межами, якщо ризики зростуть. На початку
Якщо говорити про страхи, повʼязані саме з business continuity (електрика, ракети, мобілізація), то ми боролися з ними, даючи клієнтам статистику. У нас середній рівень availability тримається на
Взагалі не варто боятись порушувати питання війни проактивно та переходити на мову цифр і бізнесу: скільки коштів можна зекономити, якщо, наприклад, запустити швидкий проєкт з мінімальними ризиками з експертною командою. Робіть підрахунки, скільки треба інвестувати, порівнюйте рейти. Всі бізнеси рахують гроші, не вийде „тиснути“ лише на етичну складову допомоги Україні».
SPD Technology «Прозоро демонструйте, що рівень делівері, на який розраховує замовник, залишається стабільним і негативної динаміки немає. У нашому випадку, за відгуком одного з наших клієнтів, вже від 2 березня 2022 року рівень перформансу українців був вищим за американців, до прикладу.
Розкажіть про клауд, розподілені команди, сесії обміну досвідом і знаннями, швидкий онбординг, інтеграції, аналітичні системи, зашифровані сховища даних тощо».
ORIL «Ми підкреслюємо надійність інфраструктури (зі Starlink і генераторами в українському офісі). Говоримо про управління ризиками, часті резервні копії та сховище даних на серверах у США, що знижує ризики для даних і коду. Пояснюємо, як наша політика замінюваності та резерву спеціалістів допомагає підтримувати процеси, навіть коли виникають непередбачені обставини».
Корисні фрази англійською мовою
- We have a Business Continuity plan in place addressing all possible complications related to the current situation in Ukraine.
- In case of electricity shortage working remotely, employees can get the office and work from it. The office has powerful electricity generators and a stable internet connection.
- In case of any issue related to the work equipment, we have a surplus of laptops and necessary devices for express delivery.
- Addressing power concerns: «Our office in Lviv is equipped with uninterrupted power supplies, including electric generators and Starlink internet connection, ensuring that our operations remain stable and continuous, even in unforeseen circumstances.»
- On team reliability: «Our team management strategy includes a replaceability plan, which allows us to maintain project momentum without interruption, ensuring that your deliverables are always on schedule».
- All company employees can choose whether to continue working from our office in Ukraine (Chernivtsi), or anywhere else in Ukraine or abroad. Safe places and stable delivery are our priority.
- The absolute majority of our team members are located in safe locations in Ukraine, a big number of whom are now living in the Western part of Ukraine, close to the borders with Poland, Slovakia, Hungary and Romania.
- We also have some team members who have relocated to various European countries, USA and Canada. In case of any circumstances affecting a team member’s performance on a continuous basis, we have engineers located outside of Ukraine, to ensure a timely team member replacement.
«А що з хакерськими атаками і безпекою даних?»
Нерідко компанії хвилюються, що їхні дані або дані їхніх клієнтів, проєктів зберігатимуться чи оброблятимуться в Україні. Одним з ключових ризиків вважають хакерські атаки.
MobiDev «Крім багаторівневої системи безпеки разом із шифруванням даних, ми не використовуємо зберігання даних в Україні. Наші сервери у США та Євросоюзі, ще багато клієнтів хочуть працювати у своїх „середовищах“ і надають доступи для роботи на їхніх приватних серверах. Ми робимо резервне копіювання даних, у нас діє регламент доступу до даних клієнта та їх використання плюс дотримуємося GDPR».
SoftServe «Варто показувати, що ви вже зробили для покращення систем безпеки і який у вас план на випадок надзвичайних ситуацій. Якщо ви маєте міжнародні сертифікації, це великий плюс (наприклад, ми вже отримали SOC2 сертифікацію). Ще раджу наводити приклади співпраць з іншими компаніями, збирати позитивний фідбек та показувати успішні кейси».
Корисні фрази англійською мовою
- Risk management: «We’ve established a robust business continuity framework, which includes regular backups and cloud-first data storage on US servers to ensure the security and accessibility of your projects».
«Як ви будете чинити, якщо колега Х приєднається до війська?»
EPAM «Тут радимо відповідати винятково мовою цифр: скільки критичних для проєкту/компанії спеціалістів компанія уже забронювала. Уникати прогнозів чи обіцянок, які не залежать від вас, як-от зміна законодавства.
Наприклад: „Справді, такий ризик є, ми його розуміємо. Проте мобілізацію потрібно розглянути в контексті плинності талантів. Плинність спеціалістів — це природний процес для будь-якої компанії незалежно від обставин. У постковідний період показник плинності талантів в Україні міг досягати
Тобто навіть якщо є ризик, що спеціаліст випаде з процесу (і долучиться до війська), то він значно менший, ніж це було до повномасштабної війни. Коли людина могла піти в іншу компанію чи переїхати в іншу країну та залишити проєкт“. А далі варто розповісти, як ви влаштовуєте наступництво (succession planning), як побудовані процеси передавання знань тощо».
MobіDev «Важливо розуміти, що в нас немає повної мобілізації усіх чоловіків на фронт. Також не всі чоловіки призовного віку будуть мобілізовані. Юристи компанії консультують співробітників-чоловіків у разі порушення прав людини під час призову, а також щодо відстрочок, релокації тощо. До того ж у нашому MSA є детальний опис дій компанії, якщо станеться форс-мажор і потрібно буде замінити спеціаліста».
Корисні фрази англійською мовою
- What if team or the majority of team is mobilized according to the law? We have partially diversified this risk with the following structure: 65% of engineers work remotely or in the office in Ukraine; 35% of engineers work from locations abroad (mainly Poland).
- In case of mobilization a person has a particular time span before he/she has to join the Armed Forces.
- The employee immediately informs the project manager and management and an equal substitute is being selected or hired within agreed time frames. A certain part of employees has professional occupation booking guarding from mobilization.
- Military forces have a mobilization plan, and there seems, some prioritization based on the military experience of every separated man. Moreover, there are some restrictions from the mobilization, most of which are based on health status. Right now the Mobilization Law is processing, which regulates all the aspects of the mobilization, it was signed and will start to work in May.
- Our company also has employees who joined to Armed Forces of Ukraine at different periods. Their absence we covered accordingly. What we can offer to cover the mobilization risks:
1. Allocate or hire females for this project. We have proficient females on our staff.
2. Allocate engineers that are abroad.
Anyway, once we work on the project, we bear the part of risks and responsibility to our part and we are interested in completing the project in the agreed terms.
Не пов’язані з війною питання
EPAM «З того, що не пов’язане з повномасштабною війною, в нас часто запитують про те, яке співвідношення між ціною послуг і цінністю, яку компанія надає клієнтам. Україна вже не є дешевою локацією проти Індії, В’єтнаму тощо.
Звичайно, ми ще не такі дорогі, як спеціалісти з інших європейських країн, проте Україна все ж пропонує конкурентоспроможні тарифи на розробку ПЗ та інші ІТ-послуги. Насправді більшість замовників рано чи пізно переконувались, що в Україні ідеально балансується якість, доступність і вартість IT-сервісів.
Ще одне поширене питання — чи зможемо ми масштабуватися у разі потреби (йдеться про Scalability). Український ринок ІТ-талантів становить понад 300 000 ІТ-фахівців (346 200 ІТ-фахівців у 2023 році, за даними Digital Tiger). Багато хто з цих спеціалістів вільно володіє англійською мовою, що полегшує вихід на глобальні ринки. Водночас в Україні є величезна концентрація освітніх і дослідницьких центрів у містах-мільйонниках, тому є постійний приплив технічно освічених спеціалістів.
Щорічно українські виші випускають близько 30 000 випускників ІТ-спеціальностей. Окрім того, ІТ-галузь України активно підтримується на державному рівні. Зокрема, в країні діє податково-правовий простір Дія City, який, з одного боку, дає ті самі гарантії для найманих працівників, що є в будь-якій іншій країні, а з іншого боку — гнучкість масштабуватися в комбінації з маленькими податками та соціальним захистом».
ORIL «Найчастіше обговорюється перекриття бізнес-годин в американських таймзонах (наскільки ми готові це виконувати, як саме реалізуємо тощо). Ще можуть висувати вимоги щодо мінімально достатнього рівня володіння англійською мовою, але це стандартна практика не тільки до українців. Крім того, іноземні клієнти часто ставлять питання, пов’язані з податковою системою України та юридичними аспектами міжнародних контрактів».
Masters of Code Global «Оскільки компанія розробляє рішення, повʼязані з обробкою персональних даних, то багато питань стосуються GDPR / US Data Privacy laws. Це ми регулюємо за допомогою додаткових сертифікацій, Data Protection Agreements, додаткового спілкування з клієнтами.
Ще один з типових страхів саме нових ентерпрайз-клієнтів, також не повʼязаний з війною, — це готовність співпрацювати з невеликою IT-компанію, яку вони не знають. Тут два варіанти — працювати напряму, але проходити досить довгий процес оцінки постачальника (vendor assessment), або через наших партнерів, які використовують наші команди як субконтракторів. Іноді ми могли запропонувати невеличкий тестовий швидкий проєкт, щоб зрозуміти, чи це можливо, і мінімізувати ризики. Партнерам це теж вигідно, бо вони отримують нового клієнта, експертного підрядника, в якому впевнені».
Корисні фрази англійською мовою
- Legal and tax reassurance: «We ensure compliance with international legal standards and manage all contractual and tax obligations meticulously to safeguard your interests.»
- Time zone difference may affect the delivery (especially for clients from USA PST or Australia). With our 14+ years of experience our company has an established delivery process taking into account possible time difference ensuring.
- Effective planning: Agreed and efficient communication plan based on RACI matrix. In case a bigger overlap is crucial we take this into account while allocation process and ensure this overlap selecting the candidates who are capable to cover it.
- Communication difficulties (English). We ensure efficient communication process providing fluent English speaking teams to deliver projects and skilled talented engineers to augment clients’s teams. Fluent English is a must have while hiring proces. Regular English courses for engineers to maintain and upgrade English skills. 100% Fluent English speaking project managers and Account Managers.
- Risk of not keeping Non-Disclosure Agreement by a Ukrainian Development team or a company operating in Ukraine. Our business works in accordance with world law and regulations, we treat obligations seriously we have over 14 years of experience of work on the international market, we have a proven reputation of a reliable contractor and supplier of service. We have a decent pool of direct references confirming our reputation of a reliable contractor. Contracting in the majority of cases takes place with a US-based or UK-based legal entity with all corresponding outcomes in case of contract conditions breach. You have an umbrella NDA with a Company (legal entity operating according to US or UK law) and each team member has his/her own NDA with the Company.
Дякуємо експертам за допомогу з підготовкою матеріалу:
- Андрій Бабала, SVP of Client Success, SoftServe;
- Вікторія Пальчик, Sales Manager MobіDev;
- Володимир Кролівець, Account Manager at Customertimes;
- Денис Завадський, Sales Manager MobіDev;
- Дмитро Гриценко, CEO Masters of Code Global;
- Максим Посилаєв, Sales Manager MobіDev;
- Назарій Попов, Head of Delivery EPAM Ukraine;
- Олександра Ільїнська, Head of Sales and Account Management MobіDev;
- Олена Хайлова-Гораш, Sales Manager MobіDev;
- Ольга Гром, Delivery Manager Masters of Code Global;
- Тимур Мустафа, Senior Delivery Director, керівник бізнес-юніту в SPD Technology;
- Rade Kemal, Head of Sales в ORIL.
