Від неоплачуваних відпусток для розробників до виходу на ринок Польщі. Як “Нова пошта” ледь не зазнала краху і що відбувається в компанії зараз
Початок повномасштабної війни став важким випробуванням для «Нової пошти». Багато відділень і співробітників опинилися на окупованих територіях, а через падіння рівня доходів компанії довелося відправити ІТ-департамент у неоплачувані відпустки або скоротити зарплату.
Втім вже у вересні компанія відновила свої доходи до довоєнного рівня, а у жовтні вийшла на польський ринок, відкривши 11 відділень у семи містах. У планах «Нової пошти» й далі виходити на європейські ринки.
DOU поспілкувався з Оленою Плаховою, директоркою з управління репутацією «Нової пошти», про вихід на іноземні ринки; проблеми, з якими стикнулася компанія з початком повномасштабного вторгнення, та вимушене скорочення зарплат співробітникам. А також про швидке повернення на деокуповані території, нові проєкти та плани на 2023 рік.
Олена Плахова, директорка з управління репутацією «Нової пошти»
— Які виклики постали перед «Новою поштою» з початком повномасштабного вторгнення?
На початку війни найбільшим викликом для компанії стала безпека людей — як співробітників, так і клієнтів. Спочатку нам потрібно було зробити так, щоб всі наші фахівці та їхні сім’ї були у більш-менш безпечних умовах, могли хоч якось працювати, мали чіткі координати ситуації та розуміння, що і коли робити. Адже коли людина переживає за свою родину, вона тільки про це й думає.
Ми організували евакуацію своїх співробітників з Харківської та Донецької областей, з Київщини. На початку березня «Нова пошта» стикнулася із загибеллю першого співробітника — менеджера з продажів, який поїхав забрати своїх батьків у село Мироцьке Бучанського району, але не добіг 100 метрів. Тож ми з самого початку розуміли, що головне — рятувати своїх людей.
Низка наших фахівців працювали в Маріуполі, але з деякими із них ми досі не можемо звʼязатись ні через знайомих, ні через прямі контакти. Не розуміємо, де вони й що з ними.
У нас навіть було декілька співробітників у полоні. Ми займаємося з їхніми рідними цим питанням. І вже одного з полону повернули через державну програму Мінінтеграції.
Відділення «Нової пошти» у деокупованому Ірпені
Відділення «Нової пошти» у деокупованому Ірпені
Друге — це історія про клієнтів. Ми знали, що людям дуже потрібна «Нова пошта», де б вони не були. Тоді виникали перебої з постачанням ліків, продуктів, не в кожному магазині можна було щось знайти. Аптеки взагалі деякий час були зачинені. І ми розуміли, що якщо людина може замовити щось в Ужгороді або Львові, а ми можемо доставити це до Києва, то це потрібно робити. А для цього необхідні співробітники та логістичні шляхи.
Було багато зруйнованих доріг і мостів. Наприклад, щоб обʼїхати міст у Стоянці Київської області, ми витрачали додаткових
Також у нас була проблема з пальним. Траплялося, що наші дизельні курʼєрські машини зупинялися через брак пального, і ми підвозили до них дозаправку.
Тож на початку війни наші проблеми були переважно операційними. Чи можна сказати, що на сьогодні ми повністю адаптувалися? До попередніх викликів — так, але з’явилися нові. Наприклад, як швидко відправляти посилки за кордон? І як з-за кордону привозити посилки в Україну, зокрема важливі, — акумулятори або генератори? Як зробити так, щоб доставка «Новою поштою» між країнами була такою ж швидкою, як і в межах України? Адже на міжнародні перевезення впливають не лише дії компанії, а й митні органи і законодавчі та підзаконні акти.
Ще один новий виклик — електрика. У нас 9 тисяч відділень, і щоб мережа працювала на 100%, нам потрібно майже стільки ж генераторів. Крім того, що це дуже велика цифра, це ще і величезні витрати. А генератори ще треба приєднати та автоматизувати, закуповувати пальне, доставляти його до відділень.
Проблемою є і відсутність мобільного зв’язку та інтернету. Як зʼясувалося, ми не були до цього готові. Зрозуміли, що треба закуповувати Starlink, генератори постачальникам інтернет-послуг та подбати про безперебійний інтернет-звʼязок, аби в клієнтів була змога і платити карткою, і користуватися мобільним застосунком.
Величезний виклик — не списувати на війну відсутність розвитку
Перейдімо до стратегічних викликів. Ми розуміємо, що після перемоги нам потрібно думати, як повертати співробітників, які виїхали за кордон, як робити умови праці в компанії привабливішими, ніж у інших, як діяти нині, щоб люди не вигоріли. Бо всі ми працюємо з останніх сил. Це постійні стреси: відсутність світла, черги, проблеми зі звʼязком, невдоволення людей у відділеннях та в соцмережах.
У водіїв стрес через незручну та часом небезпечну логістику. У людей, які працюють на деокупованих територіях, — через руйнування, які вони бачать. Харківську, Херсонську, Донецьку області досі обстрілюють. Це все призводить до морального і навіть фізичного виснаження. І ми маємо вже нині розробляти та впроваджувати програми щодо психологічної адаптації до ситуації.
Другий стратегічний виклик — це експансія на нові міжнародні ринки. Ми вже вийшли в Польщу, відкрили там 11 відділень у семи містах. Наступний крок — країни Балтії. А далі в планах Німеччина, Чехія, можливо, Словаччина. Тобто нам потрібно бути ще й у ресурсі, щоб виходити на нові ринки та розвиватися в країнах із геть іншою ментальністю.
І третій момент — не забувати про клієнтів. Якщо на початку війни було достатньо сказати клієнту, що «Нова пошта» працює, і він готовий був чекати з урахуванням ситуації 5 або 7 днів, то зараз людина каже: «Ні, я не хочу нічого знати, в мене й так купа своїх проблем, хочу, щоб ви працювали як perfect service і робили все, як до війни (а може, й краще)».
І тому ми маємо вдосконалювати наші продукти та сервіси. І це теж величезний виклик — не списувати на війну відсутність розвитку. Бо, як каже співвласник «Нової пошти» Вячеслав Климов: «Війна — це теж енергія, і як би це страшно не звучало, потрібно і її використовувати для розвитку».
— Чи доводилося скорочувати співробітників, зменшувати або затримувати зарплати? Зокрема, технічних співробітників?
Так, ми зіткнулися з цим на початку війни. Спершу топменеджмент компанії відмовився на місяць від зарплат, бо в нас 26 лютого обсяг посилок становив 2% від довоєнного і ми не знали, що буде далі.
По-друге, ми для себе вирішили, що точно не маємо права скорочувати зарплати співробітникам «передової лінії». Це водії, працівники терміналів, логісти, вантажники, оператори відділень, пакувальники, тобто люди, які взаємодіють з клієнтом, працюють руками. Ми могли піти на непрості кроки лише з менеджментом середньої ланки, офісом підтримки. Бо, скажімо чесно, у них і більша зарплатня, і комфортніші умови праці, якщо можна взагалі казати про комфорт під час війни.
Ми домовилися з усіма працівниками офісу підтримки, що зменшуємо їм зарплату. З кожним була окрема домовленість. Комусь скоротили на 30%, комусь — на 70%. Також проговорили, що відновлювати її будемо у міру того, як збільшується кількість посилок, — і щойно вона стало відновиться до 100%, ми повернемося до 100% довоєнної зарплати.
Так і сталося. У вересні ми вже точно бачили, що місяць протрималися на 100% довоєнної кількості посилок. І у вересні вже остаточно повернули зарплату в повному обсязі всім підрозділам, а деяким, наприклад ІТ, — ще раніше.
У нас не було завдання скорочувати людей, адже ми розуміли, що якщо кількість відправлень та клієнтів швидко відновлюватиметься, то нам будуть потрібні спеціалісти, які все це опрацьовуватимуть.
У «Новій пошті» відбулася ротація — декілька тисяч людей звільнилися за власним бажанням. Хтось виїхав за кордон, хтось покинув деокуповані території, звільнився і влаштувався на іншу роботу. Але водночас за період повномасштабної війни ми найняли дев’ять тисяч співробітників, зокрема — для роботи у нових відділеннях.
З початком війни ми подумали, що зараз не до нових ІТ-розробок
Щодо офісу підтримки, то у нас відбулися організаційні зміни. «Нова пошта» — це група компаній. «Нова пошта» в Україні, «NovaPay» — фінансова компанія, «Нова пошта Центр» — на кшталт корпоративного центру, «Нова пошта Молдова», «Нова пошта Глобал». А зараз це ще і «Нова пошта Польща».
Айтівці у нас є у всіх цих компаніях. IT-відділ корпоративного центру займався стратегічними завданнями щодо інноваційних рішень. Наприклад, вони мали зробити щось на зразок єдиної бази клієнтів серед усіх компаній або запустити абсолютно новий застосунок. Також був проєкт із запуску єдиного сайту для всіх компаній групи.
Та з початком війни ми подумали, що зараз не до нових ІТ-розробок, адже ніхто не розумів, що буде далі. Адміністратори core-систем працювали, підтримували систему. А от розробникам ми запропонували піти у відпустку за власний кошт. Така ж ситуація була не тільки з айтівцями, а й з іншими співробітниками офісу підтримки. А коли законодавчо стало можливо припиняти на деякий час трудові відносини через воєнний стан, ми це робили.
Та наприкінці березня вже стало зрозумілим, що компанія вистояла, і було створено новий підрозділ — «НП Діджитал». У нього увійшли ІТ-спеціалісти компаній групи, та ті, кого ми залучили з ринку. В процесі цих організаційних змін деяких людей ми втратили — не звільняли їх і не скорочували, просто люди вирішили не продовжувати роботу з новим керівником, новою організаційною структурою та культурою.
Наразі всі айтівці успішно працюють в НП Діджітал, компанії-резиденті Дія City. Нині на дуже великій швидкості закінчуємо розробку сайту групи компаній «Нова пошта», щоб розгорнути його в європейських країнах.
Крім того, вже в лютому-березні 2023 року ми запустимо новий застосунок «Нової пошти». Він теж буде міжнародний, тобто адаптований для країн Європи. Також для міжнародного ринку розробили абсолютно нове ПЗ для управління логістикою та процесами компанії.
На сьогодні у нас в призупинених трудових відносинах на всю компанію залишилися близько 900 людей різних спеціальностей, яким не підходять запропоновані вакансії від компанії. Всього у нас працює 32 тисячі людей.
— Як компанія діє, коли співробітник з якоїсь причини не може вийти на зв’язок?
У нас є два основних офіси підтримки — у Полтаві та Києві. В обох є робочі місця, куди людина може приїхати й працювати. Тут у нас оптоволокно, завжди є інтернет. Маємо генератори. Ми щодня приїжджаємо в офіс, бо тут стовідсотково можна безперервно працювати. Так само роблять айтівці та логісти.
Ті співробітники, які планують маршрути, відстежують, як рухається посилка, вантаж, — вони працюють у терміналах, в кожному з яких є адмінбудівля. Всі термінали заживлені генераторами.
Наразі 2,2 тисячі відділень «Нової пошти» по всій країні заживлені генераторами. До середини грудня буде 100%. Крім того, замовили додаткові 650 Starlink в тих місцях, де не можемо знайти підхожого провайдера.
У нас є внутрішнє розпорядження, що співробітник, який живе біля відділення з генератором, має змогу прийти туди й працювати в робочій зоні. Клієнтська зона — це там, де люди отримують посилки. А є ще зона співробітників — за стелажами, за розумними шафами, за посилками. Там є роздягальні, туалети, зона прийому їжі, кілька робочих столів.
Якщо ми бачимо, що людина кілька годин не відповідає, ми їй телефонуємо. Якщо зв’язку немає, пробуємо сконтактувати через месенджери. Якщо ні той, ні той спосіб не працює, пишемо СМС. І коли в співробітника з’являється зв’язок, він передзвонює.
До речі, зараз ми думаємо над програмою розстрочки для співробітників, щоб вони мали змогу купити EcoFlow, Bluetti або інший зберігач енергії для роботи з дому.
— Якщо тривалий час немає світла на тих відділеннях, які ще не заживлені генераторами, то відділення зачиняється? Чи продовжує працювати?
У цьому разі відділення працює тільки на видачу оплачених посилок.
— Чи є такі співробітники, які поїхали за кордон і працюють звідти дистанційно?
Так. Навіть у мене в департаменті три дівчини працюють з-за кордону. Одна — зі Швейцарії, друга — з Румунії, інша — з Польщі. Загалом таких фахівців близько 10.
А є співробітники, які звільнилися з компанії та виїхали за кордон, наприклад у Німеччину, Польщу або Словаччину, і хочуть потрапити на роботу в місцеве відділення «Нової пошти». Коли ми відкриваємо відділення в Польщі, до нас приходять наші ексспівробітники й кажуть, що хочуть у нас працювати. Ми залюбки погоджуємось, якщо людина знає польську. До тисячі таких охочих точно є.
— Як був організований вихід на польський ринок? Скільки часу на це пішло? З якими викликами стикнулася компанія в процесі?
Ми почали думати про вихід на ринок Польщі через велику кількість запитів у соцмережах: «„Нова пошта“, ти нам потрібна, без тебе дуже важко». А Польща — це дружній ринок, там багато українців. На початку травня рішення вже ухвалили.
Ми взялися за пошуки місцевого керівника, який очолить процес, набере людей, які можуть підбирати локації, відкривати відділення, опікуватись питаннями реєстрації, ремонту, підрядників, закупівлі меблів, оснащення. Айтівці почали писати програмне забезпечення для роботи з відправленнями у Європі. Приєдналися маркетологи, комунікаційники.
Постала потреба відкрити центральну сортувальну станцію в Польщі для розмитнення міжнародних відправлень. У нас такі в Україні є у Києві та Львові. Загалом потрібно робити все те саме, що ми 20 років робили в Україні. Тобто операційних питань — купа.
Відділення «Нової пошти» у Варшаві
— Скільки зараз ваших співробітників працює у Польщі?
Кожне велике відділення — це до 9 операторів. Коли воно невеличке — два оператори. В Польщі у нас 124 людини разом з офісом підтримки.
— В яких містах вже є відділення?
У Варшаві, Кракові, Вроцлаві, Жешуві, Познані, Любліні та Гданську.
Відділення «Нової пошти» у Любліні
— І ви плануєте розширятися?
Так. Плануємо заходити в інші міста. У нас є дві моделі організації бізнесу. Як і в Україні, у нас є національна мережа відділень, якими повністю володіє «Нова пошта». А друга — це франшиза. У нас нульовий поріг входу.
Можна відкрити відділення за стандартами «Нової пошти», інтегруватися в процеси компанії і стати нашим представником. Наприклад, відділення, які розташовані в Щасливому або Великій Олександрівці — франшизні. Бо «Нова пошта» представлена тільки у містах.
Такий же шлях ми обрали в Європі. Нині відкрили 11 відділень — можливо, відкриємо ще кілька і будемо розвивати франшизу. В нас вже є українські партнери, які перемістилися в Польщу. Вони з нами готові розвивати «Нову пошту» в Польщі.
— Як зменшився обсяг посилок на початку повномасштабної війни? Скільки посилок йде у Польщу та з неї?
Коли ми тільки почали працювати у Польщі, це було
Щодо обсягу посилок на українському ринку на початку вторгнення. 26 лютого було 2%. Наприкінці березня — вже 30%. У травні — близько 50%. 70% — у червні. І вже у вересні 100% посилок від довоєнного обсягу.
«Нова пошта» за останні 5 років показувала від року до року зростання на
За дев’ять місяців 2022 року ми доставили вже 189 мільйонів посилок і вантажів. Для порівняння — за весь 2021 рік було 372 мільйони. Я думаю, що з урахуванням «чорної п’ятниці» та новорічних свят ми зможемо вийти на торішній рівень.
— Як вдається так швидко повертатися на деокуповані території? Як у вас налагоджені ці процеси?
Ми повертаємось мобільними відділеннями. Бачили наші
Такий контейнер і є нашим мобільним відділенням: він містить вбудований поштомат, який працює 24/7, є вбудоване місце під генератор. Контейнер стоїть на гідравлічних ніжках, які дають змогу «посадити» відділення на землю. Натискається кнопочка, відчиняються вікна, двері — і це вже готове мобільне відділення.
Воно може переїжджати щодня з місця на місце. А може бути й стаціонарним, як у селі Рогань. У нього є номер, воно стоїть на одному місці біля стаціонарного відділення, яке було до окупації.
Мобільне відділення «Нової пошти» у селищі Рогань, Харківська область
На деокуповані території ми заходимо разом зі співробітниками, що працюють та проживають найближче до цих населених пунктів. Так, в деокуповану Харківську область ми зайшли зі співробітниками з Харкова. Регіональний директор відповідав за цей процес, він комунікував з поліцією, ЗСУ, ДСНС. Бо це не так просто — зайти на деокуповану територію.
Жодна машина не може заїхати, поки ЗСУ не звільнять територію. Це стає можливим тільки за
«Нова пошта» в деокупованому Високопіллі, Херсонська область
У Херсоні ми вже відкрили шість стаціонарних відділень — їх перевірили та розмінували, вони вціліли. Обладнання «Нова пошта» вже відремонтувала. Зараз ми закладаємо цеглою вікна та стіни, закуповуємо мішки з піском. Зсередини убезпечуємо все за допомогою ДСП.
Ми навчаємо фахівців першої медичної допомоги і тактичної медицини. Закупили турнікети й прагнемо, щоб у кожного нашого співробітника на деокупованій території або на території з високою інтенсивністю військових дій була своя аптечка. Консультуємося щодо цього з військовими медиками.
Деокупований Ізюм, мешканці прийшли за гуманітарною допомогою
Коли ми заїжджаємо на деокуповані території, то перше, що завозимо, — це продукти, які самі купуємо: палети круп та води, цукру, печива, цукерок. Крім продуктів, доставляємо гігієнічні набори завдяки нашим партнерам — «Біосфері». Це підгузки, вологі серветки, туалетний папір. А наш партнер IDS Ukraine постачає нам воду «Миргородську». Востаннє ми привезли в Херсон три тонни цієї води. До того доставляли її на Харківщину і Донеччину. Також привозимо з собою Starlink і дизель-генератор. Одразу приходять люди, під’єднуються до інтернету, беруть продукти, воду.
Деокупований Ізюм, люди заряджають свої телефони
Для нас найважливіше — це українці. Де б вони не були — на окупованих, деокупованих територіях, у Європі чи в Україні, — вони мають отримувати все.
— Які плани компанії на наступний рік?
Не втрачати потужностей роботи на українському ринку. Ми хочемо наступного року відкрити два нових термінали в Одесі та Києві. Їхнє будівництво відновлене з літа. Наступного року продовжуватимемо автоматизацію операційних процесів, яка пришвидшить доставку.
У нас є так званий стандарт відділення майбутнього. Це відділення, де вже є примірочні, Starlink, генератори, коворкінг, зона для відпочинку, де можна купити води, кави. Я думаю, у лютому перше таке відділення ми відкриємо у бізнес-центрі торговельного центру «Атмосфера» в Києві. Воно буде називатися або «Нова Нова пошта», або «Інноваційний хаб».
Також робитимемо наші поштомати незалежними від інтернету. А енергонезалежними вони є вже зараз.
«Нова пошта» продовжуватиме виходити на міжнародні ринки. Наступного року наша фінансова компанія NovaPay запустить свій мобільний застосунок і завойовуватиме Європу як фінансовий сервіс.
Ми вдосконалюватимемо наш продукт «НП Шопінг». І зробимо його таким простим, що коли ви будете заходити в застосунок, то ніби потраплятимете на «Розетку», «Алло» чи інші інтернет-магазини.
Також ведемо перемовини щодо літаків для нашої власної авіакомпанії, детальніше про це зможемо розповісти пізніше.
Плани, як завжди, амбітні. «Нову пошту» не зупинити.
