Как я создал IT-офис до того, как это стало мейнстримом
Все началось давно, в начале двухтысячных, когда я, оказывая услуги по удаленной настройке Linux/FreeBSD серверов разным заказчикам, наткнулся на представителя крупного холдинга (ну, это они сами себя так называли), который постоянно нанимал меня на однотипные разовые задачи. Например, настроить сервер для хостинга под Plesk панель.
Спустя год успешного сотрудничества мне предложили уже постоянную работу за фиксированную оплату, так как частота заказов увеличилась, а через еще какое-то время мне предложили прилететь в центральный офис холдинга и обговорить условия по открытию дочернего офиса в Одессе, моем городе, и возглавить его же. Именно в этот момент я твёрдо решил, что открою офис. Подпитанный мыслями о лучезарном будущем успешного IT-worker’a, я ринулся преодолевать все возникающие на пути к звездам тернии.
Открытие офиса
Важно вовремя понять, что программирование — всего лишь инструмент.
По итогам соглашения мне в течение месяца нужно было:
- найти помещение под офис с каналом доступа в интернет (желательно двумя);
- закупить оборудование и мебель для работы;
- найти людей для формирования эшелона техподдержки клиентов.
С первыми двумя пунктами вообще не возникло никаких вопросов. Одесса — это Одесса, были бы гроши, а тебе все продадут в самом лучшем виде (обуют по полной).
Dream team по-одесски
А вот поиск нужных людей — задача не такая уж и простая. Но тут помог случай. Я обратился к своему бывшему научному руководителю и попросил подыскать студентов-заочников, которые могли бы совмещать работу и обучение. Ведь в офисе было все необходимое: компьютер, интернет, диван. А потом появилась даже кошка!
Какой же офис без горшков с растениями и кошки, которая их подгрызает?
Спустя какое-то время после найма дополнительных сотрудников полный комплект выглядел вот так:
| Персона | Время работы (GMT +2) | Специализация (обязанности, ответственность) |
| Андрей | Системный архитектор, глава департамента | |
| Владислав | Системный администратор. Все вопросы по Linux-серверам в рабочее время, бэкапы, DNS | |
| Семен | пн-пт | Системный администратор. Проблемы на клиентских серверах, установка и настройка ПО, проекты на VPS, DNS |
| Дмитрий | Все вопросы по Windows-серверам в рабочее время. IIS и SQL сервисов, а также почтовых. | |
| Дима | Проблемы на клиентских серверах, проекты на VPS, коммуникации с субподрядчиками. | |
| Александр | пн, ср, [вс] | Оператор техподдержки. Ответы на тикеты по категориям. Отслеживание проблем на хостинговых серверах и делегирование их админам. |
| Михаил | вт, пт, [вс] | Оператор техподдержки. Ответы на тикеты по категориям. Отслеживание проблем на хостинговых серверах и делегирование их админам. |
| Иван | чт, сб, [вс] | Оператор техподдержки. Ответы на тикеты по категориям. Отслеживание проблем на хостинговых серверах и делегирование их админам. |
Насколько эффективно работала команда? В качестве примера покажу два отчета от системы Helpdesk.
Апрель
Иван (1 просроченный запрос)
276945 Пропали виджеты «текст» с блога (ожидает 2 дня 00 часов 56 минут)
Александр (71 просроченный запрос)
246286 Электронная почта (ожидает 34 дня 00 часов 37 минут)
269370 Как перенести сайт (ожидает 21 день 07 часов 14 минут)
271783 Невозможно опубликовать сайт (ожидает 16 дней 20 часов 55 минут)
252995 Наполнение (ожидает 15 дней 07 часов 32 минуты)
275625 В продолжение прошлого — влож.файл (ожидает 9 дней 06 часов 00 минут)
275622 Невозможно прочитать сообщение (ожидает 8 дней 23 часа 29 минут)
275851 Срочно (ожидает 8 дней 16 часов 47 минут)
275897 Пароль почты (ожидает 8 дней 08 часов 14 минут)
275435 Некорректное изображение (ожидает 7 дней 07 часов 52 минуты)
269609 Что бы это значило? (ожидает 6 дней 01 час 20 минут)
Михаил (1 просроченный запрос)
275849 Домен (ожидает 1 день 03 часа 52 минуты)
Один из наших сисадминов временами оговаривался, что занят стройкой. Оказалось, что он строил бункер и так готовился к потере связи и началу третьей мировой. По этой же причине нельзя было создавать семью, рожать детей, так как война обещала начаться с дня на день :) Кто-то из наших рядов переживал драмы в новых отношениях, кто-то был на сносях, в перерывах советы по выбору коляски.
Учитывая всю разношерстность экипажа одесского офиса, можно сказать, что отчаявшимся недолго приходилось унывать, так как со стороны окружающих всегда приходила незаменимая моральная поддержка, пара пошлых анекдотов, и наконец это небольшое помещение стало нашим вторым домом. Молодые люди возрастного диапазона
Август того же года
Иван (0 просроченных запросов)
Александр (0 просроченных запросов)
Михаил (0 просроченных запросов)
Как вы уже могли заметить по числу номеров запросов, раньше их действительно было очень много. Тем не менее показатели удалось привести к очень хорошему значению за рекордно короткий срок.
Любая достаточно развитая технология неотличима от волшебства
В то время цифровые и информационные технологии лишь готовились к старту, их масштабы были непредсказуемыми. Обычный гражданин не мог даже выдумать образ сегодняшнего смартфона в своей голове, а бабуля-пенсионерка бы не поверила никогда, что будет через время стоять у терминала, чтобы оплатить коммуналку, вводя цифры, а не в очереди других бабулей... Да что там, они начинали заикаться от такой мысли, ведь для возрастного поколения и старожилов интернет был злом и дьявольским зельем.
Тем, кто 40 лет проработал у станка, не совсем понятно, как можно заработать деньги или вложить их, сидя у монитора, нажимая кнопки. И лишь тогда, когда деньги можно было взять в руки, обычный человек понимал, что вот он, плод его труда...
Каким образом этого удалось достичь? Поскольку никакого опыта в организации и управления IT-офисом у меня не было, я руководствовался следующими тезисами:
- База знаний позволяет команде решать 80% запросов нахождением нужного ответа и копипейстом в запрос.
- Хочешь сделать что-то хорошо — сделай это сам. В смысле изучи новый запрос, реши его и добавь этот кейс в базу знаний.
- Не можешь помочь — просто не мешай. От команды только требовалось, что выдавать хорошие показатели по запросам, а остальное время я оставлял под отдых, саморазвитие и игру с кошкой.
В своей работе нам приходилось взаимодействовать с другими филиалами. В Москве и Нью-Йорке были менеджеры, в Минске и Алма-Ате — программисты. Разные часовые пояса, разные задачи. Кроме обслуживания жизнедеятельности холдинга, а это внутренняя почта и веб-приложения, занимались почтовыми ящиками, сайтами и сервисами более 70 тыс. клиентов.
Внимание к деталям, или Как был осуществлён аудит
Между прочим, спустя год холдинг заказал услугу независимой аудиторской конторы, чем немного меня осюрпризил. Точнее удивил не сам факт проведения, а безмерная глупость аудиторов, которые спрашивали не про организационные процессы, а про технические. В их понимании никаких других ОС, кроме MS Windows, не существовало, а все администрирование сводилось к установке драйверов. Такие вещи, как перегрузки, спам и DDoS — просто пролетали мимо их ушей.
Самое смешное, что, когда я был в святая святых холдинга и разговаривал со своей женой по телефону, туда нагрянул генеральный с аудиторами и попросил меня быстро покинуть переговорку, так как у них будет обсуждение эффективности моей работы. Я оставил телефон и вышел за дверь.
Естественно, что все совещание слышала моя жена и догадалась сохранить запись. Подробностей я уже не помню, но общая канва была такова: да, это вам стоит денег, но там так все четко организованно, что свой хлеб жуют не зря. Ну и легкий намек — поучитесь у Андрея, как вам самим так процессы настроить.
Холдинг рос как на дрожжах и даже организовал публичное выступление одного знаменитого американо-канадского коуча с пиаром.
Специалист технической поддержки слева и менеджер справа
Наши ряды в достаточной прогрессии стали пополняться новыми сотрудниками, тут добавился РНР-программист, Windows- и Linux-сисадмины. Образовалась большая команда профессионалов, техники в офисе стало больше, помещение было гармонично заполнено, и теперь появилось время на пятиминутные перекуры.
Почтовый сервис был основан на MDaemon, и крутилось все это на MS Windows 2003 сервер. На то время это была новейшая ОС от MS. Работала она на соответствующем сервере PowerEdge от Dell.
На других серверах под управлением той же MS Windows Server 2003, собранным в кластер, крутился
Кошки-мышки
У нас проблема. И когда я говорю «проблема», я подразумеваю глобальный кризис
...Кошка Алешка принесла нам пополнение, черный пушистый комочек. Ах, как объединяет круг людей забота о беззащитном! Каждый день приносил трудности и радости, испытания и победы. За хорошие поступки нас премировали и хвалили, учитывали положение учащихся, отпускали в сессионный период.
Но все хорошее рано или поздно заканчивается. Начался кризис, и собственник компании сменил вспыльчивого, но адекватного CEO на вежливого, но не очень этичного антикризисного. Да, тогда как раз начиналась первая волна кризиса.
Кстати, со вспыльчивостью первого CEO вопрос разрешился очень смешным образом: когда я сообщил о неэффективности CIO, который был из бывших военных и не очень понимал в IT, то он предложил мне завтра же сесть на самолет и отправиться с ним на встречу. Я так и поступил. CEO был в шоке, когда увидел меня в главном офисе, а я напомнил ему о его предложении. Больше подобных идей он не высказывал.
Первый звоночек прозвенел в моей голове, когда новый CEO решил сделать экстренный переезд из старого ServePath в новый Voxel, чтобы успеть до конца месяца. На вопрос, мол, к чему такая спешка, им был дан ответ на голубом глазу: чтобы не платить последний месячный счет, который приближался к $50k.
Второй звоночек прозвенел, когда немного позже я не смог зайти в консоль администрирования. Да, CEO тайком издал приказ о моем увольнении, с которым я ознакомился после того, как лишился доступа. На вопрос о том, что делать команде, ответил что-то типа «пусть поработают, мы с ними потом рассчитаемся».
Как вы уже догадались, никто не рассчитался за последний месяц и офис пришлось закрыть. Впрочем, спустя небольшое время CEO был арестован за махинации и холдинг закрыли. Karma, bitch!
P. S. Приглашаю желающих поучаствовать в написании книги на правах соавторов. Пишите мне :)
