Как проджект-менеджеру обеспечить качественный сервис, даже если “в контракте этого не было”
Меня зовут Антон, я менеджер проектов, и это моя первая статья на DOU. Готов предположить, что она будет полезна и менеджерам-новичкам в сфере IT, и коллегам с небольшим опытом, которые уже имеют дело с менеджментом, но еще находятся на стадии развития ключевых навыков профессии. Материал посвящен сервису, качеству предоставления услуг заказчику, за которое отвечает PM.
Помимо этого, цель статьи — обратить внимание новичков на такие важные моменты в работе менеджера, как загрузка специалистов, приоритизация, критическое мышление. Потому предлагаю наливать любимый напиток, усаживаться поудобнее, ну и давайте по порядку.
Иллюстрация Алины Самолюк
Предыстория
Не так давно одна знакомая компания обратилась ко мне с просьбой провести собеседования нескольких кандидатов на открытую позицию IT Project Manager. Компания работает в сфере digital, и, как можно догадаться, тот самый вышеупомянутый сервис — это то, чем чаще всего пропитаны организации подобного рода. Как следствие, предоставление качественного сервиса клиентам компании — это одно из определяющих требований к кандидатам.
После тщательной подготовки у меня появился чек-лист с вопросами по хард и софт скиллам и три кейса, которые я озвучивал на каждом собеседовании. Об одном из кейсов, который я использовал в качестве проверки сервисной подкованности кандидатов, поговорим подробнее. Оставшиеся два ориентированы на проверку знания процессов разработки сайтов, и я надеюсь, что они будут поводом написать другие статьи для DOU. К слову о кейсах — они реальны и были взяты из персонального опыта.
Порядок проведения собеседования
Собеседования всегда проходили достаточно стандартно:
- HR manager:
- Знакомство.
- Про компанию.
- Скрининг кандидата.
- Project manager:
- Знакомство и краткий рассказ о себе.
- Проверка софт скиллов.
- Проверка хард скиллов.
- Обсуждение кейсов.
Но сперва расскажу о кейсе, в который углубимся более детально.
Кейс для кандидатов
Через агентов-партнеров заходит проект на разработку. Далее вы оцениваете предстоящие работы, подписываете контракт и приступаете к работе.
На этапе презентации демоверсии сайта клиент абсолютно доволен результатом и рад вашему сотрудничеству. Best collaboration ever. После демо, на котором заказчик утвердил проект, вы уверенными шагами идете к команде праздновать это событие с бутылочкой шампанского в руках. Но как только пробка шампанского, стремительно покинувшая горлышко бутылки, касается потолка — вам на телефон приходит уведомление о новом письме от клиента со следующим текстом:
«Дорогой (имя кандидата)!
Ещё раз искренне и от всего сердца выражаю вам и вашей команде благодарность за проделанную работу над нашим прекрасным проектом.
Во вложении к этому письму вы найдете последний шаг, который необходимо реализовать перед завершением проекта и финальной оплатой.
Пожалуйста, дайте знать сроки для реализации этого шага.
Будьте здоровы, Джек».
Открывая вложение, вы находите контент для блога. По оценке команды, для переноса контента необходимо дополнительно
Задание для кандидата: опишите, пожалуйста, свои действия и составьте краткий план, которому собираетесь следовать.
И вот на этом этапе всегда возникало самое интересное. Все кандидаты отвечали одно и то же в разных формулировках:
- «Необходимо ссылаться на контракт и объяснить клиенту, что данные работы не предполагались и за них необходимо отдельно доплачивать»;
- «Опираясь на контракт, завершить проект и забрать у клиента деньги»;
- «Взять контракт и прийти к клиенту, чтобы показать, что он не прав».
Все кандидаты как один возлагали великие надежды на «серебряную пулю» — контракт.
Но ровно так же все входили в ступор после простейших вопросов:
- А что, если контракт — формальность, и с помощью него вы не докажите правоту?
- А что, если контракта нет?
Конечно же, после паузы следовали ответы: «Обратиться к юристам, чтобы помогли выйти из ситуации», «Значит, я плохой менеджер, если в контракте этого не прописано или вообще нет контракта» и тому подобное.
Небольшое отступление
Давайте я вкратце объясню, в чем смысл этого кейса. Как вы уже, скорее всего, догадались, здесь нет правильного ответа и суть в том, чтобы проверить мышление кандидата.
Кейс дает мне возможность понять, насколько широко мыслят кандидаты и что планируют предпринять ради достижения цели. Помимо этого, четко отображает опыт человека в подобных вопросах и то, насколько он клиентоориентирован. Звучит сложно? Может быть. Но ниже вы найдете разъяснения, которые расставят все на свои места.
Что же делать, или Чего я ждал от кандидатов
Прочитав ряд книг, которые помогли осознать, что такое сервис, и пройдя персональный путь менеджера проектов, я с удовольствием поделюсь действиями, которые бы предпринял в подобной ситуации. Итак, что же я ожидал услышать?
Потенциально правильный ответ № 1: проверить текущую загрузку специалистов
Не секрет, что обеспечить загрузку на 100% в месяц аутсорсинговой (именно по такой модели чаще всего работают компании в сфере Digital) компании — сложная задача. Особенно это касается отдела Content management, если он, конечно, существует. Я уверен, что
Профит шага: необходимо проверить загрузку. Если специалист «скучает», то лучше загрузить его работой, даже за которую не заплатит клиент, но специалист не будет «плевать в потолок».
План:
- Проверяем загрузку спецов.
- Забиваем все свободное время текущим проектом.
- На основании распределенного времени устанавливаем и согласовываем дедлайн с командой.
- Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.
Потенциально правильный ответ № 2: поговорить с агентством, которое предоставило клиента
Внимательные могли заметить в конце кейса такой абзац: «Клиент не согласен доплачивать за наполнение сайта контентом, поскольку утверждает, что оговаривал с агентством-партнером данную потребность. Но агентств не передало эту информацию на этапе оценивания проекта вашей команде».
Это потенциальный повод обратиться к агентству-партнеру с просьбой помочь в разрешении ситуации. Конечно же, не стоит выставлять это как: «Да как вы могли не сказать, быстро решайте вопрос за нас», а лучше как: «Ситуация произошла, можем ли мы с вами попробовать найти выход, приложив совместные усилия?». Ну а там посмотрите, как пойдет диалог. Идеальное разрешение ситуации — это полностью делегировать наполнение контента агентству или как минимум переложить часть работы на них.
Профит шага: есть вероятность, что агентство пойдет навстречу и вы сможете сократить проектные расходы.
План:
- Согласовываем вопрос делегирования задачи агентству-партнеру.
- Согласовываем и синхронизируем график выполнения работ.
- Устанавливаем дедлайн на основании согласованного графика.
- Озвучиваем дедлайн клиенту и контролируем процесс.
И как бонус потенциально правильный ответ № 3: выяснить приоритет и «статус» клиента
Это действительно важно, так как владение подобной информацией поможет принимать правильные решения в построении планов и коммуникаций. Представим, что клиент не несет никакой ценности для компании по завершению проекта. Это потенциально дает возможность аккуратно (сделайте упор на слово «аккуратно») выстроить план действий выгодным для вас образом.
Например:
«Привет, Джек.
Да, разумеется, все сделаем!
Но буду с вами честен: нашей команде не поступало такой информации, потому данный вид активностей не был запланирован изначально.
Исходя из этого, у специалистов на этот пул работ, что вы озвучили, нет выделенного времени. Безусловно, мы пойдем вам навстречу и сделаем необходимые работы в свободное время специалистов.
Вижу, что это будет в период с с yyyy.mm.dd по yyyy.mm.dd, потому вы можете смело ожидать полностью готовый сайт yyyy.mm.dd».
Почему стоит идти навстречу и делать работы бесплатно, спросите вы. Вот пару факторов:
- Джек может порекомендовать/не порекоммендовать вас другой компании.
- Джек может негативно/положительно отозваться на популярных площадках, где обитают клиенты.
- Джек может в будущем обратиться за мелкими доработками проекта.
Действительно выгодно оставить о себе хорошее впечатление, более того — СЕО компании может принять участие в переговорах и положительно повлиять на позитивное завершение проекта.
С другой стороны, возможно и такое развитие событий, когда клиент предложит постоянное сотрудничество. И будет приносить прибыль компании на постоянной основе. Как известно, digital-компании живут за счет подобных клиентов и многие CEO ценят каждого из них.
А теперь представьте ситуацию, где вы «тыкаете» заказчика в контракт и говорите ему, что «он не получить желаемого» (причем без обоснований). И это в компании, где у каждого должна быть вшита строчка «Клиент всегда прав».
В данном ответе я не предполагаю услышать план действий. Здесь необходимо понять, с кем вы имеете дело. Это важно для будущего плана. И не забывайте: клиент есть клиент!
Заключение
Я хотел обратить внимание «подрастающего поколения» менеджеров на действительно важные факторы. Если будете их учитывать, сможете лучше контролировать процесс и окружающие ситуации.
Очень надеюсь, что статья будет вам полезна.
