«Это все не имена и цифры, это люди»: как становятся Customer Engagement Manager
Меня зовут Иван Яровенко, я начал карьеру с позиции дизайнера еще в далеких
Для начала нужен личный опыт
Моя история началась с того, что классе в восьмом тетя подарила мне диск со второй или третьей версией фотошопа. Поначалу я с ним просто баловался: вставлял голову тогдашнего президента на фотографию Black Sabbath и прочее. Чуть позже я разжился книжкой по HTML, что мгновенно сделало меня «невероятным экспертом», которому поручили создать сайт родной школы.
Моя первая настоящая работа была далека от информационных технологий. Я гордо назывался дизайнером, фотографировал микроволновки, делал плакаты, брошюры, этикетки со скидками. Очень ценный опыт, кстати говоря.
Мне кажется, что именно опыт — основа UX-дизайна. Ведь для того, чтобы дизайнить чей-то experience, нужно иметь свой. У молодых специалистов часто нет опыта ни в пользовании софтом, ни в разработке; они в целом не так много видели в жизни. Такие дизайнеры торопятся уйти за модной аббревиатурой, не зная основ.
В начале
По моим ощущениям, становиться дизайнером User Experience, не будучи каким-то другим техническим специалистом, очень сложно. Станьте хорошим тестировщиком, поработайте несколько лет — вы будете тестировать софт, и вам будет на чем учиться. А когда узнаете, как бывает, тогда можете что-то дизайнить.
Нынешним дизайнерам-новичкам я бы посоветовал освоить визуальную графику. Многие говорят: «Я UX-дизайнер, делаю только UX, рисовать не умею». Знаю таких людей, но не верю в это. Хороший дизайнер должен уметь делать графику, хотя бы в теории. Знать, чем один пиксель отличается от трех, как цвета отображаются на разных устройствах, овладеть основами типографики. Люди, приходя в дизайн, узнают эти вещи уже потом. А лучше бы сначала.
Чтобы расти дальше, нужно завоевать своего клиента
Если дизайнер хочет развиваться в сфере привлечения новых клиентов, ему нужно найти проект, в котором его будут ценить не только за выполнение задач, но и за инициативу. Когда дизайнер видит, что клиент чувствует в нем необходимость, он идет к руководству, рассказывает о своих достижениях и предлагает вести клиента на регулярной основе. Подобная комбинация инициативы и понимания структуры компании позволит добиться желаемого результата.
Чтобы стать Customer Engagement Manager, совершенно необязательно входить в какую-то бюрократическую структуру. Начинать надо с низов, а не сразу занимать высокую позицию. Если человека поставить и сказать: «Теперь ты Customer Engagement Manager, вот тебе все инструменты, пожалуйста, вперед» — ничего не будет. Это как с музыкантами, люди говорят: «Дайте мне классный инструмент, классного продюсера, промоутера, я буду звездой». Нет. Ты сначала покажи, что ты звезда, а потом это все появится.
Нужно научиться общаться
Любой дизайн — это техническая и субъективная составляющие. Дизайнер должен уметь объяснить, почему именно так, почему необходимо использовать именно эти цвета, инструменты и системы.
Профессиональный дизайнер может развиваться в самых разных направлениях при условии, что он умеет объяснять и совершенствует навыки общения. Коммуникация — это ключ к росту. Нужно учиться разговаривать, но при этом самое главное — уметь промолчать.
Навыки дизайна пригодятся и в других сферах, особенно в работе с клиентами
Основная цель любых переговоров — найти подход к заказчику и заинтересовать его, сделав самое лучшее предложение. Тут и пригодятся навыки дизайна: все должно быть безупречным, чтобы клиента ничего не отвлекало от содержимого.
Если презентация сделана на скорую руку, не выдержан стиль, то и клиент может пренебрежительно отнестись к содержимому. Когда везде идеальное оформление, даже если там три слова на слайде, то и предложение будет оценено в разы выше. Важен профессиональный подход ко всем деталям. В работе с клиентами нет мелочей.
Я сейчас приведу плохой пример. Если мы шлем клиенту приглашение на встречу, на которой будем показывать предложение, и забываем указать там номер телефона, а потом за 5 минут до встречи начинаем судорожно искать его, это сильно отвлекает клиента от предложения, его впечатления изначально уже испорчены.
Customer Engagement Manager: особенности сферы
Сейчас я занимаюсь менеджментом клиентов в США. Разработка предложений и собственно общение с заказчиками, с командой — большая часть моей работы. Это означает, что я всегда меж двух огней: необходимо учитывать и запросы клиента, и загрузку, возможности команды.
Моя профессия дает много возможностей. К примеру, я могу посетить места, к которым у других доступа нет. У клиентов можно много чему научиться, набраться опыта. Возможность посмотреть на все изнутри — это очень важно.
Что такое карьерный рост у нас и за границей
На постсоветском пространстве все хотят стать менеджерами. И у каждого ощущение, что это карьерный рост. Это очень интересная тема, взгляды украинцев и американцев здесь сильно отличаются. В Америке стать менеджером не считается повышением. Если вы были менеджером и у вас расширились обязанности, то это повышение, но если вы были техническим специалистом и вдруг решили стать менеджером, то это просто другая работа.
Многие наши соотечественники до сих пор так думают, и это проблема, я считаю. Они не хотят становиться хорошими разработчиками, чтобы быть отличными специалистами. У всех начинающих, особенно тех, кто помоложе, план выглядит примерно так: приду на работу, буду Junior 1 год, потом — Middle 1,5 года, а лучше год, затем — Senior 2 года, лидом 2 года, и тогда уже стану менеджером. Люди стремятся к осуществлению этого плана, а не к тому, чтобы стать лучшими специалистами. А нам нужны хорошие менеджеры, которых не так уж много.
Тем не менее то, что есть специалисты, которые хотят быть менеджерами и все делают для этого, не плохо, так должно быть. Но мне кажется, что многие теряют настоящую страсть к работе, просто желая больше денег.
Советы тем, кто хочет стать Сustomer Engagement Manager
Разберитесь в особенностях сферы клиента
Если у вас есть хотя бы приблизительное понимание всех составляющих рабочего процесса, это будет вашим преимуществом. Большинство клиентов все-таки очень технические люди, им интересно разговаривать с точки зрения решений. Общаться на отвлеченные темы они не хотят, вы просто раздражаете их. Клиенту неинтересно с вами, потому что вы ничего полезного ему не рассказываете. Лучше обратите внимание на все особенности сферы клиента и на примерах из жизни доносите свою точку зрения.
Изучите культурную среду собеседника
Самое важное — знать особенности культурной среды, в которой мы находимся. Культурные отсылки — это о примерах, метафорах, о том, как можно шутить, говорить, на какие фильмы и музыку ссылаться и т. д. Если убрать из разговора эту составляющую, то общение становится сухим и сводится к обмену фактами.
Помните, откуда вы родом
Изучайте чужую культуру, но не забывайте, кто вы. Если вы из Украины, то не пытайтесь не быть украинцем. Так не получится, а выглядеть будет смешно. Нужно разбираться в своей собственной культуре, понимать, что вы можете рассказать. При этом уметь делать это ненавязчиво. Например, не надо говорить вслух, что сгущенка лучше, чем кленовый сироп. Показывать особенности не значит давить.
Многие люди, которые выросли в
Когда другие видят, что вы не любите свою родину, у них это вызывает недоумение, они привыкли относиться к своей стране иначе. Поймите, чем больше у вас знаний о разных культурах, тем больше выгоды вы получите.
Умейте поддержать разговор
К примеру, один из ваших клиентов внезапно захочет поговорить о гольфе. Вот надо ему. А вы или знаете, что сказать, или нет. А другой клиент хочет обсудить, как летают дроны. И точно так же: вы или знаете, что ответить, или нет. Но вы остаетесь одним человеком, а клиентов у вас 11.
Не стоит говорить о вещах, в которых вы не разбираетесь. И никогда не стоит затрагивать политику. С ней вообще очень интересная история в Америке. Это сильный аргумент, если вы угадали, кто демократ, кто республиканец. Но если вы не попали, то разговор для вас закончен навсегда.
Я бы посоветовал потренироваться реагировать на неудачи, учиться на ошибках, а не позволять им прибивать вас к земле.
Старайтесь по максимуму
Ваши ошибки стоят другим людям работы. Например, клиент пришел и говорит, что ему нужно 15 человек на такой-то проект, и просит подготовить ему предложение. Мы идем готовим и одновременно ищем людей. Выглядит так, будто все уже сделано. Однако приходим мы показать предложение, а оно плохое. Кто-то что-то не услышал и сделал не так, как клиент просил. Это наша ошибка. А эти 15 человек теряют работу.
Осознавайте ответственность
Меня очень расстраивает, когда я что-то пообещал, но из-за обстоятельств не смог выполнить обещание. В результате другие люди тоже вынуждены менять свои планы, кто-то больше, кто-то меньше. Я чувствую эту ответственность каждый день. И порекомендовал бы людям осознавать то, что они делают. Я не говорю, что не надо идти в эту сферу — просто знайте, что это вообще не о вас. Все, что вы делаете, не имеет к вам никакого отношения. Это имеет отношение к людям и их труду, это не просто имена и цифры.
Выводы
Customer Engagement Manager — это в первую очередь о том, как находить общий язык с клиентом и при этом не терять связи со своей командой. Чтобы стать таким специалистом, нужно проявлять инициативу — говорить с руководством, развивать навыки коммуникации, искать интересные для себя и компании проекты. Таким образом вы сможете не только быть полезным команде, но и открывать для себя новые возможности. Причем часто такие, к которым мало у кого есть доступ. Конечно, со знанием приходит и ответственность. В случае Customer Engagement Manager это ответственность за других людей. Ваши договоренности с клиентом непосредственно влияют на ваших коллег, поскольку это тоже их работа.
