Как общаться с иностранными заказчиками: советы украинским разработчикам
Когда долго работаешь в украинском аутсорсе, невольно подмечаешь характерные шаблоны в общении наших разработчиков с заказчиками. В этой статье я расскажу о своих наблюдениях в процессе коммуникации и предложу свои способы их сглаживания.
Ещё когда жил за границей, я заметил, что в головах европейцев и американцев не было образа для слова «Украина». Для скандинавов это было что-то между Польшей и Россией, для американцев в лучшем случае — «где-то в Восточной Европе», а вообще это сбоку их карты мира. Конечно, Майдан и сериал «Чернобыль» стали помогать в вопросах ориентирования, но согласитесь, оба этих образа связаны с хаосом, что не добавляет положительной предсказуемой коннотации.
Логично предположить: если у западного клиента не было опыта сотрудничества с нами, то выражение «украинский разработчик» не говорит ему ничего. Нет у нас у нас пока что общеизвестных стереотипных преимуществ типа «дешевизны индусов» или «точности немцев». Как я писал в прошлой статье, даже тысячу раз талантливый украинский девелопер всё равно ведёт себя, как Джон Сноу на вечеринке. Поэтому очень важно, чтобы процесс коммуникации с нашими разработчиками не вызывал непонимания, а заходил легко и приятно.
Выберите себе имя
Как ни странно, непонимание начинается ещё на уровне имён. Я заметил за нами такую особенность: многие, когда регистрируются на какой-нибудь сайте (например, в Slack), указывают полную форму имени — «Александр», «Владимир», а в общении предпочитают более неформальное обращение — «Саша», «Вова». (Похожее расхождение есть в наших тостах: часто слышал, как наши ребята учат иностранцев, что «Cheers!» по-украински будет «Будьмо!», сами же чаще всего пользуются простой короткой формой «Давай!»). В общем, есть расхождение между формальными и неформальными именами.
Но иностранцы в массе своей мало знакомы с нашей системой сокращенных форм имён. Как в том случае, когда датчане увидели у меня на посадочном талоне английский спеллинг украинской формы моего имени («Oleksandr») и сделали вывод, что на самом деле никакой я не Алекс, а Олег («Олек»). Кстати, после этого случая я решил исправить спеллинг своего имени на европейский («Alexander»), и это оказалось совсем не сложно.
В общем, иностранцы слабо знакомы с нашей системой имён примерно так же, как мы с их. Насколько вам очевидно, что имя Dick — это Ричард? Ричард, Рич и Дик — это всё один человек, так же как Уильям и Билл. При этом Alexander и Sasha — это разные имена (второе часто женское, по крайней мере, в Англии).
Из-за этого расхождения ваш диалог с клиентом может выглядеть так:
— Dima will do it.
— Could you please send me his email address or a Slack link?
Это означает, что иностранец вежливо даёт вам понять, что он дупля не ловит, кто из разносола «Dmytro», «Dmitriy» и «Danylo» и есть тот «Dima» — поэтому он и просит прямой линк на контакт. Ладно «Дима», а что, если им попался «Слава»? Кто это — «Вячеслав», «Святослав», «Надіcлав»? Непонимание рождает раздражение, а клиент с накопившимся раздражением — это плохо для выгоды компании.
Тут можно перенять западный подход к самоименованию: выбрать себе одну форму имени и использовать именно её. Миллиардер Уильям Гейтс III фигурирует везде под простым понятным именем «Билл Гейтс», Ричард Брюс Чейни — «Дик Чейни», а Уильям Бредли Питт — «Бред Питт» (у которого первое имя вообще Билл).
Поэтому я призываю вас выбрать одну конкретную форму имени и совместить две реальности. Пусть вас только этой формой имени называют коллеги при созвонах с клиентом и именно эта форма будет у вас при регистрации в чате и email-системе (тут вам придется пободаться с HR, так как у них своя система именований людей, но «мы для системы» или «система для нас»?). Если вы «Дмитро», будьте «Дмитро» и уже не разменивайтесь на «Митю». Конечно, не стоит перебарщивать, как в фильме «Впритык», когда герой пытался получить перевод Western Union на свой псевдоним. Цель — просто стать понятнее для своих заказчиков.
Выучите наконец-то английский
Не устану повторять — учите английский. Пока вам явно не сказали, что у вас хороший английский, значит, есть над чем работать.
Знаете базу — пополняйте словарный запас тонкостями и синонимами: можно сказать «alien», а можно «extraterrestrial». По уровню владения языком часто делают выводы об уровне интеллекта собеседника (вспомните Кличко). Перегоняйте лексикон из пассивного в активный (чтобы не было «все понимаю, но сказать не могу»).
Например, выражение «late developer» означает вовсе не престарелого вайтивайтишника и даже не программиста, постоянно опаздывающего на работу, а ребёнка, отстающего в развитии.
Моя любимая история — про команду, которая прилетела в Штаты к клиенту, и в первый рабочий день клиенты ведут «small talk». Поскольку перелёт через Атлантику долгий, интересуются: «How is your jetlag?». Один парень плохо знал английский и подумал: «Шо такое этот джетлэг? Ну «лэг» — это нога... Наверное, «jet legs» — это «затекшие ноги». И бодро отвечает: «My jet legs are fine, but my jet ass hurts like hell!»
Имеете широкий лексикон — учите conditionals. Учитывая, что в программировании активно применяются предикаты и условная логика, у вас от зубов должны отскакивать условные выражения. Изучение языка — это забег по ледяной горке: как только остановился, сразу стал скатываться.
Выучили грамматику — работайте над произношением. Бич украинского девелопера — это окончание «-ed». Возьмём простое выражение «it worked». Если американец произносит слово «worked» как [уоркт], то наш парень говорит [уоркет], упорно проговаривая окончание «-ed» целиком. По моими наблюдениям, этим страдает каждый второй.
Ещё многие девелоперы не хотят менять своё произношение и говорят, как есть: «итем» (item), «нептун» (Neptune), «парамИтр» (parameter). Самое моё любимое слово — «height» [хайт] («высота»): лёгким движением языка оно превращается в слово «hate» [хейт] («ненависть»). «I work on height control» вместо «Я работаю над элементом управления высотой» превращается в «Я учусь сдерживать ярость»...
И самая-самая большая проблема многих разработчиков, говорящих по-английски, — это панический страх перед артиклями «a» и «the». Ребята, у них есть чёткие функции. Расскажу про одну. Если вы скажете «rabbit hole», это будет не «кролик нора», а «кроличья нора» — когда 2 существительных (предмета) стоят рядом, первое из них начинает выполнять роль прилагательного (так «кролик» превращается в «кроличий»). Это базовая фича, презумпция, a default. Чтобы этого избежать, например, во фразе «дайте кролику нору», нужно как-то разлепить два существительных — и для того, чтобы явно объявить слова «rabbit» и «hole» как тип Существительное, между ними явно ставится флаг (артикль) — «give a rabbit a hole».
Выучите официальный английский
Помимо самого языка, есть ещё и разные способы им пользоваться. Во-первых, есть чисто локальные словечки и способы выражения мысли. Классическое выражение «Cheers» в английском языке обычно означает тост, но именно в Англии используется как «спасибо» и «пока!». Есть целые подборки о том, какой разный смысл вкладывают в слова носители языка и все остальные
Мой любимый пример — фраза «I could not agree more!». Означает степень крайнего согласия, часто же понимается как «он не согласен».
Но помимо этого есть целый коммуникативный пласт для официальной переписки. Удивительно, но им тоже нужно овладеть!
Как показали исследования ожиданий разработчиков от своей деятельности, большая оплата труда была только на шестом месте, на первом же месте было уважение (appreciation). Так вот, есть очень простой способ испортить отношения с разработчиками (и нашими, и заграничными) — использовать притяжательные местоимения, то есть слово «твой». Скажи «твой коммит поломал билд», и человек поморщится, а скажи «билд поломался вот на этом коммите», и он с радостью поможет тебе решить проблему (я утрирую, но всё же есть ребята, которые бахают этим словом не думая). Так вот, в английском языке есть отдельная фича, которая позволяет снять субъектность (перестать показывать пальцем на виновника) — это пассивный залог. Если вместо «you wrote this line» сказать «this line was written», то больше нет субъекта, который создал проблему — в фокусе есть только сама проблема, и человек перестаёт защищать своё эго от ваших слов. Если ты несколько раз за последнее время запускал «git blame», то ты точно в зоне риска.
Мне нравится считать, что английский язык построен на уважении — ведь слово «you» означает не «ты», а «Вы». Устаревшее слово «ты» будет «thou», и сейчас используется только в фэнтези и обращении к Богу (атеисты, извините за тавтологию).
Рассмотрим ещё пару ситуаций, где официальная форма языка может облегчить вам жизнь.
Ситуация первая. Разработчик на стороне клиента упорно коммитит непротестированный код, и вы хотите это исправить. Вы пытаетесь подобрать перевод выражению «Еще раз, сучонок, ты так сделаешь ...», но вас терзают сомнения, правильно ли он поймёт вашу заботу о проекте. Для этой ситуации есть стандартная формулировка: «feel free». Она означает вовсе не «чувствуй себя как дома», а «можешь начать делать так, как я сказал, в любое время по своему усмотрению». Например, «We created a set of unit tests to ensure the quality of the code. Feel free to run the tests every time before you commit your code, сучонок».
Ситуация вторая. Клиент потестил функционал разрабатываемого вами проекта, остался недоволен и пишет вам гневное письмо, что не работает ни то, ни это. Вас это задело так сильно, что вам по-простому хочется сказать: «Да пошел ты!», — но всё-таки это клиент (то есть деньги), и ситуация требует, чтобы вы ответили адекватно. Выдыхаем и начинаем свой ответ с золотой фразы, спасшей немало рабочих мест: «Thank you for your remarks! ...».
Научитесь в small talk
Чтобы не косплеить неотёсанного Джона Сноу на нью-йорском ужине, нужно освоить small talk.
Вот вы за последнее время, когда созванивались с клиентами, слышали от них вопрос: «О, у вас новый президент? Поздравляю. И как, что ты думаешь о нем?». Согласитесь, что даже при здоровом негативном отношении к президенту Зеленскому, вам было приятно, что новости Украины долетели так далеко. Это и есть small talk.
Я много раз был свидетелем ситуации, когда звонит украинская команда и ждёт, пока все менеджеры с той стороны соберутся — и практически никогда с украинской стороны никто не спросит за эти
Обсуждать же можно любые безопасные темы: последние выборы, переживание нереальной жары, в конце концов, события за эти выходные — вы сами себя позиционируете либо как живых люди со своими интересами и с которыми можно вести понятный совместный бизнес, либо вы просто безликий API с голосовой поддержкой.
Заключение
На мой взгляд, у нас в стране хороший технический уровень разработки — от построения процесса до тонкостей языков программирования. Даже мотивация конкретного разработчика направлена на самообучение: если девелопер видит, что он не понимает разницу между JSONP и JSONB, он тут же закроет этот пробел.
Мне хочется, чтобы эта страсть к совершенству распространилась и на уровень коммуникации и владения английским языком. От такого service-minded подхода вся индустрия только выиграет.
Cheers!
