Март 14

Эрудиция, приятные манеры и самостоятельность. Как расти начинающему IT-продажнику

Привет, меня зовут Катя. Несмотря на полученное образование переводчика на филологическом факультете, после университета я нашла работу менеджера проектов в медиа. После нее я попала в Clickky, в отдел развития бизнеса (так у нас называется отдел продаж). Наша компания занимается мобильной рекламой и разрабатывает собственные платформы и технические решения для ее показа или закупки.

В этой статье пойдет речь о моем личном опыте и ошибках за два с половиной года на позиции Business Development Manager, на которой моей основной задачей является продажа услуг компании потенциальным клиентам. Пожалуйста, не ожидайте, что я расскажу то, о чем пишут в своих книгах такие гуру продаж, как Орен Клафф или Нил Рекхэм. Я хочу поделиться тем, как начать карьеру в этой сфере, предупредить о подводных камнях, показать, чем привлекательна такая профессия.

«Первое плавание»

Скорее всего, получив первую работу в отделе продаж, вы отправитесь «в первое плавание» с таким «багажом»:

наставлениями старших коллег;
как ни странно, заложенным еще родителями, школой и/или университетом воспитанием;
и со страхом перед общением с первым важным клиентом.

Остановимся на каждом из пунктов подробнее.

Поиск наставника

Я твердо уверена, что пока вы напуганный студент или выпускник университета, который начинает свою карьеру в отделе продаж, одной из ваших первых целей должен стать поиск наставников. Убедитесь, что вы рядом с теми, кого считаете действительно крутыми специалистами. Качественная литература, сообщества сейлз-менеджеров и даже правильно настроенная лента в LinkedIn способны сотворить чудеса. Но без наставника на первых порах вам будет трудно, особенно в новой для себя сфере.

В моём случае, роль ментора на начальном этапе сыграли мой тимлид и директор отдела развития бизнеса. Получилось, как в фильмах, тимлид — «хороший коп», директор — «плохой коп». Роль хорошего копа заключалась в тренировке «базовых» навыков в комфортных офисных условиях. Роль плохого же состояла в постепенном формировании грамотного продавца и переговорщика, развитии аналитических, конфликтных навыков, как правило, в условиях не комфортных для новичка — незапланированные встречи, срочные задачи, выездные встречи на конференциях.

Приятные манеры

Что касается воспитания, я должна отметить, что крутой специалист по продажам — это как минимум человек, отличающийся приятными манерами как в общении с подчиненными, так и с клиентами. Никто из потенциальных партнеров не будет рад едким замечаниям, грубой речи или «тыканью» без предварительного согласия собеседника, а тем более человек, который собирается отдать вам деньги. Соблюдайте дистанцию с новыми контактами, даже если партнер открыт и общителен. Конечно, дружба в связке продажник и клиент имеет место быть, но к ней идут долго.

Важно не забывать, что ваш новый приятель — это партнер вашей компании, и если вы планируете долгое сотрудничество, следует ответственно относиться к своим словам и действиям. А еще, если партнер зовет вас на встречу, будьте любезны прийти вовремя, даже в неурочное для вас время. Иными словами — не подводите. И старайтесь не пропадать из общения даже в отпуске — всегда можно вежливо сообщить, что вы недоступны, и передать задачу коллегам.

Страх общения

Что касается страха при общении с первым важным клиентом, хочу отметить, что первый день на любой должности — для любого человека стресс. Очень важно своевременно осознать то, что в сфере продаж, стресс — это переменная, которая при одном раскладе вводит в ужас, а при ином является одним из сильнейших стимулов. В какой-то степени стрессовые ситуации для продажника — вполне естественная рабочая атмосфера, к которой можно привыкнуть. У вас, скорее всего, будут незакрытые сделки с клиентами, не желающими идти на контакт, а над вами будет стоять требовательный тимлид, требующий квартальный план. Не забудем и о технических проблемах, «подножках» конкурентов и так далее.

В самом начале карьеры критично важно научиться находить баланс. Начните с простого — прекратите бояться первого звонка с клиентом или первой деловой встречи. Подготовка — половина успеха. «Do your homework» — пожалуй, один из самых важных уроков, который я получила от начальника. Когда ты изучил всю доступную в интернете информацию о компании клиента и о самом человеке, ты чувствуешь себя намного увереннее, и в рукаве сразу не один, а несколько козырей.

Эрудиция

Представим, что вы прошли испытательный срок и набираетесь опыта. Время расти дальше! Помните, классный сейлз-менеджер — это обычно человек эрудированный и продвинутый не только в своей «теме», а и в «теме» клиента. К примеру, если ваши клиенты — интернет-магазины, которые заказывают продвижение в соцсетях, для вас будет не лишним понимать, на какой платформе построен их сайт, как работают системы аналитики, и какие KPI обычно стремится выполнить собеседник. А еще это просто очень классное умение — поддерживать разностороннюю беседу во время деловой встречи, а не просто продавать свои услуги.

Также очень здорово, когда менеджер по продажам может похвастаться непредвзятым отношением к окружающим, например, — не оценивает «по одежке». Поверьте, нет ничего хуже, чем проворонить миллионную сделку только потому, что продажник посчитал человека в грязном пиджаке с ломаным английским «неинтересным лидом».

Внимание к деталям

Крутой менеджер по продажам — это также человек скрупулезный, он придает значение деталям. Ничто так не расположит к себе партнера, как вовремя подмеченная в процессе переговоров деталь о той важной реструктуризации, что была произведена в компании, или вопрос о том, как поживает его дочь, поступление в университет которой было вскользь упомянуто пару недель назад.

Если вы руководитель, строящий отдел продаж в своей компании, я бы отметила, что критически важно проследить за тем, чтобы люди, которые далее будут продвигать интересы компании, соответствовали термину «культурный продажник». Сотрудники, которые станут лицом бренда, могут быть неопытными и напуганными, но это не отменяет простой вежливости и эрудиции. Также стоит различать талант доводить сложные сделки до конца от взятия потенциального клиента штурмом.

Первые крупные сделки

Также, исходя из моего опыта, ничто так не бодрит новичка как возможность работать над сделками с крупными и важными клиентами. Для меня подобный бросок в холодную воду был значительным толчком для роста. Конечно, тимлид может обливаться холодным потом, видя первые письма сотрудника, но это не значит, что нужно заниматься микроменеджментом.

Во-первых, стоит помнить, что у каждого продажника свой подход к клиентам. И если бы руководитель в начале моей карьеры проверял каждую фразу и запятую, подобное отношение меня бы расслабило, ведь на мне бы лежало гораздо меньше ответственности. Любой адекватный менеджер способен самостоятельно оценить, помогает ли его манера общения закрытию сделок.

Во-вторых, первые важные сделки растят ответственного, стрессоустойчивого сейлз-менеджера. Если вы руководитель, вы наверняка знаете, что новый сотрудник не дурак, раз вы взяли его на работу. Любой новичок заикается, общаясь по видеосвязи, а на конференции встречает партнера с дрожащими коленками. Но ему приятно, когда наставник в него верит. Так что если вы руководитель отдела продаж, читающий это, прошу вас: наставляйте новичков, но дарите им свободу действий.

Как-то мне доверили провести один из этапов переговоров с крупным клиентом в их офисе. Перед встречей я уточнила все данные, которые были важны, и даже те, что вовсе не были нужны; задала и сама себе ответила на все предполагаемые вопросы, мысленно выпуталась из всех передряг, в которые могла угодить, словом — сделала все то, чему меня учили книжки и наставники. Конечно, в холле офиса постаралась мысленно сосчитать до 10 и расслабиться. А после встречи оказалось, что я сделала одну самую важную вещь, сама не подозревая этого.

До этого этапа переговоров я заручилась поддержкой одного из сотрудников компании. Факт того, что хотя бы один человек в компании клиента, который, в том числе, принимает решение о заключении сделки, доброжелательно относится к сейлз-менеджеру, а значит, и к предлагаемым им услугам, сыграло весомую роль. А встреча была, по большей части, чтобы перед заключением контракта ближе познакомиться с представителем компании, чьи услуги планируется приобрести, и узнать больше о наших ценностях и отношении к клиентам.

Конечно, сейчас я знаю больше про ключи продажи топ-менеджменту, но на том этапе такие вещи как «заручиться поддержкой» или продать идею хотя бы одному человеку из группы, утверждающей сделку, казались мне мелочами. Я и сейчас благодарна своему начальнику, что пустил меня узнать об этом ключе на личном опыте.

Разнообразие в работе

Это тоже стимулирует рост. Например, менеджеру по продажам может быть полезным общение с клиентами из нескольких регионов. Начиная работу в этой сфере, стоит запомнить раз и навсегда, что шаблон по закрытию сделок с клиентами одного рынка будет отличаться от шаблона для второго или третьего.

Помимо того, что индивидуальный подход — это почти всегда ключ к успешной продаже, не забывайте о культурных различиях. К примеру, в Турции намного проще работать с клиентами, которые пришли к вам по совету друзей. В Индии вам придется много раз звонить, дарить подарки, а еще лучше — решать вопросы через индийских коллег. Клиентам из Китая важно получить как можно больше информации о вашем продукте, вплоть до тончайших деталей. На Ближнем Востоке требуются личные встречи и застолья, прежде чем сделку начнут рассматривать серьезно. В то же время в США для оплаты вам могут продиктовать номер кредитной карточки по телефону.

Умение слушать и слышать

Один из самых полезных навыков продажника. Можно даже потренироваться: сходите в кофейню, где работает болтливый бариста, и просто слушайте его или ее монолог, реагируя вербально и невербально. Никогда не перебивайте, ждите окончания реплик, представьте, что это ваш клиент. Как по мне, это классная тренировка, которая потом помогает в работе. Главное, сами не будьте тем «болтливым баристой». Представьте, как скоро потенциальному партнеру захочется сымитировать плохую связь и положить трубку.

За многословием обычно скрывается неуверенность в себе. А среди продажников чаще можно увидеть людей самоуверенных, нарциссических и слегка зацикленных на себе. Причем обычно такая манера поведения как раз срабатывает. По сути, вашим будущим клиентам нужно видеть перед собой уверенного в предлагаемой затее человека. Они будут расположены к человеку, влюбленному в предлагаемый продукт. Крутой продажник умеет проецировать свой нарциссизм и уверенность на свою компанию, а не на себя. Если бы я выбирала, к услугам какой компании прибегнуть, я точно бы предпочла контракт с менеджером, пришедшим на встречу полным оптимизма, будучи по уши влюбленным в свою компанию, но все же не болтливым и по-своему скромным.

Гибкость

Внутри отдела продаж и компании также важно практиковать индивидуальный подход к каждой сделке. Иногда стоит рисковать, особенно если речь идет о большом партнерстве, с помощью которого можно выйти на новый рынок или увеличить прибыль в несколько раз. Однажды у меня в работе была компания, которая относилась к разряду «длинной сделки». Мы долго ждали согласования договора, хотя клиенту были срочно нужны наши услуги. Речь шла о потенциально очень большой сумме. Мы решили предоставлять услуги раньше, чем получили подписанный договор. Более того, оплата за уже выполненные нами услуги произошла также до подписания контракта. Помните, что вы можете подстраиваться под клиента, рисковать и выигрывать. Только не забудьте получить разрешение на обход стандартных процедур у начальника.

Выводы

Все вышесказанное приходит только с опытом. Я знаю многих по моему мнению крутых специалистов со своим подходом, вниманием к деталям и знанием потребностей клиентов. Но каждый из них на ранних этапах тоже спотыкался — кто-то меньше, кто-то больше. У каждого VP Sales найдется проваленный скайп-колл, плохо спланированное первое письмо и пропущенная встреча на конференции.

После первых неудач порой тяжело заставить себя, к примеру, назначить повторный звонок. Это как второй раз подряд заставить себя окунуться в прорубь с головой. Где же награда менеджера по продажам за тяжелую работу?

Есть кое-что, что для нас как наркотик — у нас расширяются зрачки, когда долгожданная сделка выходит на финишную прямую. И совсем отдельный сорт кайфа — узнать, что партнер возвращается за вашими услугами снова.

Не забывайте, что клиенты часто возвращаются не столько за услугами, как за уютным форматом общения с вами. По моему мнению, это тот уровень доверия между клиентом и представителем компании, к которому нужно стремиться. Расчеты и графики роста порой обманывают, а человеческое общение никогда не подводит.

Гордитесь своей компанией, всегда пишите персонализированные письма, и помните, что нужно относиться ко всему немного проще. Тогда вам будет намного легче и интереснее строить карьеру в такой драйвовой сфере, как продажи.