Антитроллинг, или Три причины для коммуникационной осмотрительности
[Об авторе: Михаил Завилейский — Organisational architect в DataArt. До прихода в компанию 10 лет работал программистом и менеджером]
Сексизм, расизм, эйджизм, ксенофобия, буллинг... Вроде как все согласны, что эти слова означают что-то плохое, и всем кажется, что к нашей прогрессивной сфере они не относятся. Зачем только западным компаниям навязывают обязательные политики борьбы с подобными явлениями? Но проблема в том, что их жертвы обнаруживаются регулярно, и это не дым без огня.
Никто никого не трогает физически (бывает, конечно, всякое, но очень редко — это уже то ли экзотика, то ли уголовка). Значит жертвы — это те, кто просто обиделся. «А на обиженных воду возят...» Тем не менее есть много причин заботиться о чувствах коллег, и причины эти далеко не умозрительные.
Аспект первый — экономический
Мы, профессионалы, учимся всю жизнь, оттачиваем навыки, копим опыт, строим репутацию. Зачастую кажется, что ты в одиночку можешь все, дело за малым — нужно бесконечно много времени. А тут в сутках всего 24 часа, да и неохота работать так, чтобы на отдых сил не оставалось. Потому приходится работать группами, и предел возможностей все чаще зависит от того, сколько ресурсов ты сможешь мобилизовать для решения собственной задачи. Сколько наставников захотят работать с тобой? Сколько менеджеров позовут тебя в сложные проекты? Сколько экспертов придут тебе на помощь в борьбе с проблемой? Сколько коллег пойдут за тобой, когда ты окажешься лидером?
Мобилизационный рычаг — важный коэффициент, на который умножается наша профессиональная крутизна. Для этого нужно поддерживать хорошие отношения с коллегами. Это не всегда просто, ведь коллеги — они... разные. Да, вкладываться в дружбу с каждым не получится. Но можно постараться отношения не портить.
Проще говоря, не стоит обижать коллег, особенно тех, которые обижаются. Да, лучше бы не обижались, но есть ли у нас право и возможность переделывать других? Можно спорить, но я уверен, что в растущей организации рассчитывать на это непрактично.
Это в двух словах, а для тех, кто хочет копнуть чуть глубже, — немного анализа.
Работая с коллегами в коммерческой организации, мы все используем друг друга для совместного зарабатывания денег, мы сотрудничаем, и отношения строятся сами по себе. Но копится и раздражение, агрессия — это встроенное и неизбежное свойство едва ли не всех существ, обладающих развитой нервной системой.
Мы унаследовали от предков несколько способов выплескивания накопленной агрессии:
- Напасть на соседнее племя или внутреннего врага. Желательно убить — мертвые не обижаются и не мстят. Еще полезнее — съесть. Все это рационально, но в современном обществе реализации таких сценариев мы не хотим.
- Направить агрессию вниз по иерархии — существующей или созданной на лету. Это безопасно и помогает эту иерархию укреплять. Так элиты обеспечивают доминирование.
- Направить агрессию вверх по иерархии, совершить попытку переворота и получить шанс занять доминирующую позицию. Потому хитрые элиты и боятся обижать уязвимые социальные группы.
- Разрядить агрессию в сторону объектов далеких и/или не слишком опасных — неодушевленных или просто тех, которые «не слышат». Пользу из таких поношений можно извлечь и психологическую, и социальную — дружить против кого-то всегда проще.
- Разрядить агрессию в социально приемлемой форме. Спорт, воображаемое надругательство над источником раздражения, выпивка, компьютерные игры работают хорошо, хотя сопряжены с определенными затратами и рисками.
- Особое место в социально приемлемой сфере занимает юмор. Вообще, уместная шутка в своей среде помогает и всегда под рукой. Только вот сделать её социально приемлемой в широком кругу становится все труднее, о чем речь пойдет в описании второго, технологического аспекта.
- Самая высокая и оптимальная форма сублимации — творчество. Быть ярким, экспрессивным, глубоким без толики агрессии трудно. А результаты творчества людям обычно нравятся. Не все и не всем, но почти все — хотя бы кому-то.
Теперь посмотрим на список сверху. Какие пути не портят отношений? Пункт 1 недоступен. Все эти «-измы», «-фобии» и буллинг, вместе с борьбой с ними, иллюстрируют взаимную аннигиляцию п. 2 и 3, осознанную, кстати, экономически преуспевающими обществами. Я призываю обратить внимание на п. 5 и 7. 4 и 6 эффективны, но сложны, о сложностях — ниже.
Причина вторая — технологическая
Мы можем прослыть сексистами и ксенофобами из лучших побуждений, а травля родителями вроде как любимых детей встречается не так уж редко. Виной тому — несоответствие наших внутренних ощущений наблюдаемой реакции окружающих. Милое подтрунивание может обернуться серьезной обидой, нелицеприятные оценки в адрес общего знакомого станут ему известны, очевидная истина окажется для кого-то святотатством. Дело в том, что сообщение, которые мы посылаем, не доходит до адресата неизменным. Оно искажается средой, которую мы не контролируем, и взаимодействует с контекстом получателя.
Многокультурная среда и интернет усугубляют проблему стократ. Мы с легкостью отправляем сообщения огромному количеству получателей и, если что-то может быть понято неправильно, оно будет понято неправильно.
У меня есть чувство юмора, но оно требует определенного избытка мыслительной энергии. Сильно уставший, я могу не оценить изящной шутки, зато посмеяться над брутальным юмором или старыми анекдотами. Отдохнув, я объявлю те же шутки и анекдоты пошлостью или баянами. А кто, стучась в «Скайп», видит состояние адресата?
Я слышал предложение шутить над другими только так, как ты готов пошутить над собой. Сомневаюсь, что это работает. Даже над собой шутить непросто. Если кто-то не уловит шутки, то воспримет сообщение как признак неуверенности или неадекватности. Даже экспрессивные выражения чреваты. Тут мы встречаем еще одну проблему — сеть режет модальности.
Совершив ошибку, вы в сердцах можете воскликнуть: «Вот же я идиот!» Знакомый или просто кто-то слышащий вашу интонацию адекватно воспримет возглас как смесь извинения и оправдания. Но при передаче через сеть иногда происходит странное — контекст отваливается. Через месяц вы узнаете, как кто-то упомянул, что даже вы сами себя признали идиотом. Но еще хуже, когда контекст достраивается. Подумайте, сколькими разными способами может быть воспринята фраза: «Ну вы отожгли!» — в зависимости от настроения реципиентов?
Увы и ах — я призываю вообще исключить юмор из корпоративных контекстов, которые вы не ощущаете или не контролируете. Живое очное общение в своей рабочей группе требует адекватности и такта, не более, а без шуток на рабочем месте было бы слишком скучно. Но голосовое общение на дистанции уже создает риски. Эпистолярный жанр вообще для юмора подходит мало, шутить в чатах — очень рискованно. Нужно десять раз подумать, перед тем как поделиться своим бесценным мнением или искрометной шуткой, используя рассылку. Наконец, с клиентами стоит шутить, только если уверен в том, что делаешь, на все 100.
Шутить иногда даже опаснее, чем послать куда подальше. Если вы с кем-то поругались, наверное, сможете и помириться, или хотя бы будете знать, что конфликт имеет место. Неудачно понятая шутка оставляет вас в неведении о причинах возникшего отчуждения.
Стоит воздержаться от выставления оценок, совместного обсуждения, а хуже того, поношения, третьих групп. Все тайное становится явным — сколько политиков уже нажили неприятностей из-за неумения общаться аккуратно.
Тем, кому хочется копнуть глубже, я предлагаю подумать над соображениями модной эволюционной психологии. Сразу оговорюсь, что в этой области трудно сказать, где наши поведенческие шаблоны явились результатом отбора на поздних стадиях, а где достались в наследство от далеких предков.
Первое правдоподобное рассуждение гласит, что виды, склонные отвергать сородичей по минорным отличительным признакам, эволюционировали быстрее. Подвиды у них изгонялись, а не поглощались основной популяцией. Собаки уж на что разные, а вид один — легко скрещиваются и одворняживаются. А вот сапиенсы перебили всех родственников, которых потом долго принимали за переходные звенья в цепи эволюции. Так что склонность подмечать различия и осуждать не таких, как мы, скорее всего, досталась нам генетически.
Теперь еще немного про страх и агрессию. Длительное время человечество состояло из конкурирующих семейных, клановых групп. Члены группы помогали друг другу, способствуя ее выживанию и росту. Но как в случае нехватки еды воевать с соседями, не разрушая отношений? Объявив их чужими, к которым неприменимы наши «человеческие» нормы. А чтобы было не так страшно — ославить или, даже лучше, осмеять их.
Да, хорошие шутки, розыгрыши, беззлобные сплетни и разговоры «с телевизором» часто полезны: снижают уровень напряжения, работают в качестве «прививки», снижая чувствительность и обидчивость. Но перешагнуть грань легко — об этом нужно помнить.
Аспект третий — профессиональный
Приходится признать, что стереотипические профессионалы часто имеют два лица. Они подчеркнуто серьезны с клиентами, хотя в кулуарах бывают циничны, завистливы и конфликтны. Юрист-приколист, саркастичный доктор, игривый аудитор или водопроводчик-ловелас интересны, скорее, как персонажи телесериалов, в реальной жизни мы бы предпочли кого-то более обычного.
Дело в том, что мы хотим, чтобы к нашим проблемам относились серьезно. Любой клиент ожидает деликатности и аккуратности, ведь профессионал вторгается в чужое пространство: в чужую квартиру, бизнес, в брюшную полость или IT-инфраструктуру. Понятие профессиональной этики знакомо всем.
Потому профессионалы — да, бывают скучными и общаются аккуратно до занудства. Потому большинство IT-специалистов не спешат причислять к профессионалам, т. к. в индустрию часто идут те, кто любит технологии чуть больше, чем людей.
Опытные потребители IT обрастают толстыми шкурами, они готовы принять нас любыми, забирая за это большую часть денег, которые генерируют созданные нами активы. Неопытные щедрее, но им приходится тяжело.
Как же стать настоящими профессионалами? Рост наших коммуникационных навыков во многом определяет внутренняя среда компании. Для развития здесь не всегда нужны жесткие корпоративные правила. Иногда стоит всего лишь попробовать относиться к коллегам, как к клиентам. Это ежедневный тренинг, доступный нам естественным образом. Нужно учиться распознавать свои ошибки как ошибки и учиться их не повторять, отказавшись от инстинктивного желания каждый раз отстаивать свои правоту или право на индивидуальность.
«Быть доктором — не значит не болеть», — сказал Адизес. Мне раз в неделю бывает стыдно за что-то, сделанное неоптимально, а раз в месяц — за то, что я не сдержался. Но я вижу прогресс и при этом множество возможностей, упущенных из-за неумения более эффективно общаться в прошлом. Я с благодарностью и гордостью наблюдаю за прогрессом коллег, которые осознанно работают над собой.
Я люблю рассуждать, что карьера — цепь решений, которые за нас принимают другие. Эти решения люди принимают не на основании того, что мы есть, а на основании того, как они нас помнят. Чем больше наш образ похож на образ истинного профессионала, тем быстрее будет наш рост.
Коммуникационные технологии — то же самое программирование со своим богатым арсеналом. Только программируем мы не software, a peopleware. Здесь манипуляции соответствуют заплаткам и воркэраундам, которые быстро решают текущую проблему, но дорого обходятся в будущем. А умение профессионально общаться дает тем большее конкурентное преимущество, чем труднее ему научиться.
