Июнь 24

Организация рабочего графика техподдержки: плюсы и минусы 8 и 12-часовой смены

[Материал опубликован в рамках конкурса статей на DOU]

В этой статье я рассмотрю выбор организации рабочего графика для специалистов техподдержки.

Учитывая то обстоятельство, что успех компании, обеспечивающей техподдержку, целиком зависит от клиентов, график работы может стать одним из важнейших конкурентных преимуществ. Мы не будем рассматривать международные компании с огромным количеством клиентов по всему миру. Так как в этом случае просто необходимы решения вроде Live-chat, доступность в режиме 24/7 и круглосуточная посменная работа большого штата сотрудников. Мы будем рассматривать организацию рабочего процесса для компаний-новичков на рынке ИТ-услуг. Следовательно, исходным условием будет то, что клиенты находятся в пределах примерно одного часового пояса.

Наиболее распространены 8-часовой или 12-часовой графики работы. От чего отталкиваться при выборе, рассмотрим далее.

Во-первых, нужно помнить, что график работы может быть одним из мотивирующих или демотивирующих моментов для персонала. От удовлетворенности сотрудников будет зависеть и качество их работы.

Во-вторых, организация труда на предприятии регулируется соответствующими нормами законодательства, и ее грамотная организация позволит руководителям избежать юридических и экономических рисков.

И, наконец, в-третьих, клиентоориентированные компании должны отталкиваться от пожеланий своей «целевой» аудитории.
Поэтому, чтобы определить нужный график работы, нужно учесть частоту обращений в разное время суток, наличие периодов «затишья», среднюю длительность обработки текущих задач, а также личные данные сотрудников (как минимум, семейное положение и возраст).

Какие же преимущества предполагает 8-часовая смена:

Сотрудники, как правило, не имеют оснований быть недовольными таким графиком, за исключением тех случаев, когда они работают по совместительству или совмещают работу с учебой и т. п.
Регулярность периодов работы и отдыха позволяет вести здоровый образ жизни, а соответственно, меньше испытывать усталость и недовольство работой.
8-часовой рабочий график не предполагает различной тарификации дневных и вечерних часов, особого внимания инспекции по труду, предоставления дополнительных дней отпуска сотрудникам в связи с переработками. К тому же такой график подразумевает фиксированные оклады.
Легче осуществлять контроль за сотрудниками со стороны руководства.
Ежедневное присутствие на работе позволяет сотруднику не терять оперативный контроль и быть более вовлеченным в общий процесс.

Недостатки 8-часовой смены:

При необходимости личного присутствия сотрудников в офисе увеличиваются расходы личных средств и времени на дорогу до рабочего места.
Такой график подразумевает наличие обеденного перерыва в середине смены. В таком случае нужно либо уведомлять клиентов о недоступности специалистов в эти часы, либо иметь в штате достаточное количество сотрудников для осуществления непрерывной работы.
Если характер работы не предполагает возможности отложить незаконченный процесс на следующий день, то будут возникать переработки. В случае, когда такая ситуация возникает регулярно, это влечет за собой либо дополнительную оплату переработок, либо снижение лояльности персонала.
При коротких сменах увеличиваются накладные расходы на прием-сдачу дел сменяющему или дежурному сотруднику.
Возможное несовпадение с графиком работы клиентов будет вызывать недовольство с их стороны. Например, клиент работает с 8.00 до 17.00, а техническая поддержка с 9.00 до 18.00. Если клиент, приходит на работу и не может приступить к своим обязанностям из-за возникших проблем, ему придется ждать около часа, пока нужный специалист будет доступен. Для определения этой ситуации необходимо знать частоту заявок от пользователей и их распределение в течение суток.

Рис. 1- График загрузки call-центра в течение суток

Если получается картина, отображенная на рисунке 1, то становится очевидным, что 8-часовые смены, скорее всего, не подходят. Применить такой график в данном случае возможно, только если длительность решения заявок не превышает 4-х часов и есть возможность нанять сменных операторов. Кроме того, нагрузка на операторов, хоть и снижается в обеденные часы, но все равно требует присутствия специалистов на рабочем месте.

Теперь рассмотрим нюансы работы по 12 часов:

Сотрудники, живущие далеко от работы, или те, которым нужно свободное время в будние дни (по различным причинам) предпочитают 12-часовые смены.
12-часовые смены, как правило, не предполагают часового обеденного перерыва.
Меньшее количество времени и денег тратится сотрудником на проезд на работу и с работы.
При более длительных периодах работы специалистов у клиентов появляется впечатление постоянной доступности службы техподдержки.
Возможность полностью решать задачи клиента в течение одной смены.

Недостатками 12-часовой смены являются:

Большая стрессовая нагрузка на оператора первой линии. Специалисты второй линии также не могут сохранять высокую производительность на протяжении длительного непрерывного периода времени.
Необходимо предоставлять большие по сравнению с 8-часовой сменой периоды отдыха, и здесь могут возникнуть проблемы с составлением скользящего графика.
Определенные сложности с контролем выполнения работы сотрудниками со стороны руководства.
Необходимо дополнительно компенсировать сотрудникам работу в вечерние (или, если есть производственная необходимость, ночные) часы, а для этого тщательно вести учет отработанного сотрудниками времени, иметь документальные подтверждения согласия персонала на работу в сверхурочное время. Однако этот момент может иметь позитивное влияние на общую работу, если финансовые затраты обоснованы, а сотрудники при этом заинтересованы в такой оплате труда.
Пример: в 2017 году в Украине инспекцией по труду установлены штрафы за нарушения законодательных норм в отношении сотрудников от 3 200 до 32 000 грн.

Если попробовать покрыть 12-часовыми сменами производственные потребности, отображенные на рисунке 1, то можно получить следующий график:

Рис. 2- Организация работы службы поддержки в 2 смены

Здесь использовалось пересечение времени работы смен для организации взаимодействия и закрытия периодов основной или пиковой нагрузки максимальным числом сотрудников. Если в каждой смене больше одного человека, то легко решается и вопрос с перерывами необходимыми сотрудникам в течение рабочей смены. Однако возникают проблемы организационного характера. Например, обеспечение сотрудникам транспорта для доставки домой при окончании второй смены.

Также напрашивается вывод о необходимости дополнительной 8-часовой смены в период с 24:00 до 8:00 (рис. 3).

Рис. 3 — Организация работы службы поддержки в 3 смены

Если к данному графику нагрузки применить три 8-часовые смены, то получим следующую картину.

Рис. 4 — Организация работы поддержки в 3 смены по 8 часов

Здесь сразу видно, что к упомянутым выше проблемам добавляется проблема неравномерной загрузки операторов, что особенно актуально в периоды пиковой нагрузки.

Оптимальная система смен, безусловно, зависит от потребностей производства. Надо разработать графики сменности с соблюдением всех правил и норм часов работы и отдыха, просчитать экономическую составляющую, проводить качественную работу с персоналом. Для минимизации негативных влияний каждого из графиков можно использовать смешанные схемы. Например, первая линия работает 8-часовыми сменами, а специалисты второй линии — 12-часовыми.

Существуют такие разновидности графиков как: гибкий — это когда сотрудник может сам определять время, проведенное на работе, а контроль осуществляется исключительно по результату, а не присутствию; скользящий — это когда количество часов работы оговорено строго, но начало рабочего дня и выходные зависят от графика смен на какой-то период времени; индивидуально разработанный график и так далее.

Попробуем выбрать подходящий график работы для службы поддержки состоящей из 4-х человек.

При 12-часовых сменах с учетом необходимых дней отдыха график работы может выглядеть так:

Рис. 5 — График работы четырех сотрудников 2 дня через два

В этом графике нет возможности взаимодействия первой и второй пар сотрудников, не реализована возможность круглосуточной поддержки.

Можно немного сдвинуть график для чередования состава пар.

Рис. 6 — Скользящий график для четырех сотрудников

Если суточная нагрузка отличается от изображенной на рисунке 1, то можно построить графики из 8-часовых смен по тому же принципу. Подобным образом определяется время начала смен, только в таблицах уже нужно будет расписать не дни, а часы работы.

Рис. 7 — Суточный график работы при 8-часовых сменах

Такой график показывает, когда возникает дефицит сотрудников. Ликвидировать дефицит можно смещением перерывов или добавлением сотрудников на 4-часовые смены.

Если составить график с 12-часовой занятостью, то можно избежать дефицита сотрудников в течение одних суток. Но необходимость предоставления удлиненного отдыха работникам требует расширения штата.

Рис. 8 — Суточный график работы при 12-часовых сменах

Если нет необходимости обеспечивать работу двух операторов одновременно, то графики могут выглядеть так:

Рис. 9 — Почасовый график работы на двое суток при 8-часовых сменах

Рис. 10 — Почасовой график работы на двое суток при 12-часовых смена

Стоит помнить, что если нагрузка меняется в зависимости от сезона или количества текущих проектов, то графики придется пересматривать ежемесячно, а, иногда, и чаще.

Каким бы ни был ваш выбор, очень упростить взаимодействие поможет проработанная культура общения в компании, позволяющая правильно передавать задачи и уведомлять коллег или руководство о текущей ситуации, контрольных точках проектов и тому подобное.