Анна Юрченко — зачем дизайнеру развивать эмпатию, о курсах в Стэнфорде и как работает американский офис Stanfy
Компания Stanfy была одним из первых в Украине экспертов в создании мобильных приложений. После открытия американского офиса в 2012 году UX-дизайнер Анна Юрченко переехала в Сан-Франциско. В интервью она рассказала о том, как проектирование, ориентированное на пользователя, и методология дизайн-мышления помогают компании создавать востребованные продукты и завоевывать клиентов.
— Аня, ты работаешь в Stanfy уже довольно долго, расскажи, как все начиналось?
С ребятами из Stanfy я познакомилась 8 лет назад, когда я помогала делать их сайт (до этого я занималась веб-дизайном), и они решили отблагодарить меня, подарив iPod Touch, который тогда только появился. Меня восхитил этот девайс: как в нем все продумано и красиво, и я загорелась идеей создавать приложения для таких устройств. Я присоединилась к команде Stanfy, где как раз начали развивать направление мобильной разработки. В Украине в 2009 году мало кто этим занимался, фактически мы стояли у истоков. Постепенно студия сделала все более востребованный mobile development своей специализацией. Поскольку мы начали раньше всех, и у нас была экспертиза и портфолио реализованных проектов, в Stanfy был постоянный поток клиентов. Мы делали приложения для сайта «Корреспондент», «5 канала», «Лиги», «Подробностей», «Киевстара», «Боржоми» и других крупных заказчиков. В какой-то момент произошло некоторое насыщение, мы стали смотреть в сторону западного рынка. В 2012 году компания открыла офис в Сан-Франциско. Постепенно мы полностью переориентировались на работу с американскими клиентами.
— Обычно, когда наши компании открывают офис в США, то там находятся только те, кто работает с заказчиками и отвечает за продажи, а разработчики и дизайнеры, как правило, остаются в Украине. У вас ситуация немного отличается?
У нас здесь маленькая команда: фаундер Паша Башмаков, СЕО Андрей Гаркавый и UX-дизайнер, то есть я. По сути, мы занимаемся консалтингом, стараемся не просто реализовывать то, что хочет клиент, а пытаемся помочь кристаллизировать его видение продукта. При таком подходе дизайн — это та работа, которую тяжело делать удаленно. У заказчика есть понимание проблемы, которую он хочет решить, он эксперт в своей области. У нас же есть опыт в технологиях, мы знаем, как работают мобильные интерфейсы. И продукт рождается из синергии наших знаний. Здесь важно вырастить доверие, построить классные отношения с заказчиком, не ограничиваясь одним брифом и созвоном по Google Hangout. Обязательно нужно поработать вместе, устроить мозговой штурм, сходить на ланч. Все это приводит к тому, что появляются решения, объединяющие нашу экспертизу в дизайне и продукте и экспертизу клиента в domaine. Поэтому дизайн, который делается in person, всегда лучше. Это один аспект, касающийся работы с заказчиком.
Stanfy SF team
Вторая причина того, что дизайнер физически находится в Сан-Франциско, относится к работе с пользователями. Очевидно, что дизайнер не может пользоваться всеми своими продуктами. И в методике дизайн-мышления существуют специальные инструменты, например, исследования и интервью, которые позволяют понять потребности пользователей, когда ты сам к ним не относишься. Что-то можно делать удаленно, но тогда ошибок будет больше. Если ты лично можешь встретиться с пользователем, эффективность выше, а если ты на собственном опыте знаком с реалиями, понимаешь проблему изнутри, то предложишь лучшее дизайн-решение.
Приведу пример из медицинской тематики. Мы сделали приложение Transplant Hero для хирурга из Нью-Йорка. Оно связано с принятием лекарств. Можно, конечно, почитать, что такое co-pay и как работает медицинская система в США. Но когда знаешь на практике, как функционируют больницы, как людям назначают лекарства, как они их получают в аптеке, даже как выглядят эти баночки, то это дает преимущество при проектировании. Решение о необходимости присутствия дизайнера в локальном офисе — оно не на поверхности, но могу сказать точно, что это имеет смысл и благоприятно влияет на создание продукта.
— Есть ли принципиальные отличия в работе с американскими клиентами по сравнению с украинскими реалиями?
Если говорить именно про дизайн, то я не вижу большой разницы. И в Штатах, и в Украине одинаковые вызовы для дизайнера: нужно уметь понятно и просто рассказывать про свою работу клиенту, убеждать, отстаивать тот процесс, который хочешь выстроить, четко понимать самому, зачем ты это делаешь, и быть способным объяснить, для чего, к примеру, нужно интервью с пользователями, какая будет выгода проекту и бизнесу. В этом случае очень полезен такой инструмент, как сторителлинг. Это навык, который необходим дизайнеру, чтобы вовлекать всех заинтересованных лиц в дизайн-процесс, доносить дизайн-решения и вызывать эмпатию.
На мой взгляд, умение общаться — это самый важный навык для дизайнера. Нужно уметь слушать и слышать, задавать правильные вопросы, находить аргументы. Коммуникативные навыки необходимы как на первых этапах дизайн-процесса, когда нужно понять пользователей, цели бизнеса, проблему, которую решаешь, так и чтобы убедить команду и заказчиков в своих решениях. Если клиент отказывается от дизайн-исследования, то не потому что он плохой, а скорее всего, потому что дизайнер не может доказать важность этого. Часто, конечно, ограничения по бюджету играют большую роль (и в этом и американцы, и украинцы одинаковы), но они должны влиять только на масштаб исследования, а не его наличие.
— Ты единственный дизайнер в компании, наверно, можно сказать, что сфера твоей ответственности — продакт-дизайн в целом, не только UX?
Я стараюсь подходить к проекту как к проблеме: есть видение этой проблемы, понимание, кто пользователь, и миссия дизайнера, найти решение проблемы с помощью методов дизайна. Ты не просто думаешь, как это будет выглядеть, каким будет интерфейс. С этой точки зрения, наверное, действительно я продакт-дизайнер.
У меня есть возможность работать «на фронте» с клиентом, вовлекаться в процесс решения проблемы с самого начала и подходить к нему комплексно. Задача дизайнера ведь — не только спроектировать приложение, но и подумать, например, о том, что хорошо бы еще выстроить систему сбора имейлов, логику фоллоу-апов, которая поможет возвращать неактивных юзеров. Или ты видишь, что конверсия тех, кто установил приложение, в тех, кто реально им пользуется, очень маленькая, и поэтому важно проводить юзабилити тестирование, делать А/B эксперименты, а после запуска — отслеживать аналитику. Еще такой момент: если ты сделал приложение, а им не пользуются, то это часто не потому что интерфейс плохой, а потому что проблема изначально была неправильно понята, и отсюда — неверно предложенное решение.
На воркшопе Hackmasters в Пало-Альто
Например, мы сейчас делаем приложение для спортивных тренеров. У меня есть предположение о том, как тренеру было бы удобно составлять расписание своих тренировок, но я не знаю этого наверняка. Единственный способ проверить мою гипотезу, поговорить с пользователями. Для этого не нужна какая-то колоссальная выборка, по моему опыту, 10 человек дают тебе общие паттерны. Начинаешь понимать, что им можно предложить, что будет им удобно, и кстати, это не всегда должно быть какое-то новаторское решение либо ты должен понимать, против какого тренда идешь.
Часто в компаниях первый этап работы над проектом (или discovery) находится в зоне ответственности бизнес-аналитика или менеджера, но очень важно с самого начала привлекать дизайнеров и девелоперов. В любом случае, это такая командная работа, в которой нужно задействовать и девелоперов. Конечно, ты не будешь звать инженеров на все интервью с пользователями, но мы проводим, например, общий митинг, на котором обсуждаем проблему, делаем knowledge sharing. В том числе, инженеры могут предложить много классных идей, и ты как дизайнер только в выигрыше от их привлечения к обсуждению. Чем раньше инженер вовлекается в процесс, тем лучше. Это, в частности, помогает избежать не совсем оптимальных решений в дизайне и не выходить за рамки бюджета.
Когда я жила в Киеве, то была в более тесной связке с разработчиками, в удаленной работе с ними, конечно, есть свой челлендж. Тут приходится выбирать: ты либо ближе к клиенту и пользователям, либо к команде разработки. Тем не менее, в Stanfy менеджер не закрывает полностью девелоперов, мы используем agile-подход, когда инженеры на связи с клиентом, участвуют в митингах, задают вопросы и могут дать быстрый фидбек, если мы начали двигаться не туда. Когда наш инженер Настя приезжала в Сан-Франциско на конференцию, я как раз проводила исследование для уже работающего приложения. Нужно было пообщаться с пользователями, получить отзывы о прототипе следующей версии. Настя была со мной на интервью, и это оказалось очень полезно. Когда перед тобой сидит живой человек, который рассказывает про свои потребности и проблемы, ты проникаешься тем, что создаешь что-то, чем пользуются. Это действительно очень цепляет. Если инженер вовлекается в исследование, это активизирует его эмпатию. А осознанное сопереживание играет важную роль в проектировании.
— Что повлияло на твое становление как дизайнера? Как ты пришла к практике дизайн-мышления?
Я начала ездить в США в командировки с 2012 года. Стала ходить здесь на профильные митапы и воркшопы по user-centered дизайну, где впервые на практике поработала над персонами, сценариями пользователей, стори-бордами, поучилась у опытных дизайнеров проводить дизайн-исследования. Поучаствовала в недельном интенсиве в Нью-Йорке, который вели специалисты из NN/g (Nielsen Norman Group). Все это дало хорошую базу и мощный заряд вдохновения, появилась уверенность в то, что ты делаешь правильные вещи. Когда я начала внедрять в компании design thinking, нужно было научиться, доносить это до других людей, убеждать их, когда ты сам еще до конца не понимаешь, что у тебя получиться. Здесь важно доверие команды и готовность клиента пойти на эксперименты. Интервью с пользователями, ресерч, анализ — это ведь все время, а значит — деньги, и нужно понимание, что это создаст дополнительную ценность.
— В прошлом году ты начала учиться в Стэнфордском университете, расскажи об этом подробнее.
Курс по дизайну я начала проходить в октябре. Это трехсеместровая программа для тех, кто уже имеет образование. Ты получаешь не диплом или степень, а просто оценку. Чтобы прослушать курс, не нужно сдавать экзамены — только оплатить семестр (около $400). Занятия проходят один раз в неделю вечером. Весенний семестр называется Design Implementation: Getting to Market. Общее направление — это дизайн-процесс от поиска проблемы до ее решения дизайн-методами и выпуска на рынок.
На занятии в Стэнфорде
— Как проходят занятия? Какие инсайты ты лично получила?
Это микс теории и практической работы в группах, также есть домашние задания. Ты выбираешь себе сферу, в которой интересно сделать проект, проводишь интервью с пользователями в поисках pain points и opportunities for design, в процессе формулируешь design challenge и дальше углубляешься в исследование темы. Самостоятельно или с другими студентами придумываешь возможные решения проблемы, делаешь прототип. Все этапы работы показываешь преподавателям и получаешь фидбэк, советы.
В целом все, что нам рассказывают, можно найти в интернете, и это не какие-то секретные знания. Большая часть из того, что я там услышала, не была для меня чем-то новым. Самое ценное было в деталях: примеры из практики, личный опыт преподавателей — дизайнеров из IDEO, которые работают в индустрии
Кстати, я еще взяла в Стэнфорде курс по public speaking. Во время лекций я делала визуальные заметки, профессор увидел эти скетчи, и ему очень понравилось. Он пригласил меня на еще один свой курс, посвященный импровизированным выступлениям, и попросил уже целенаправленно делать такие конспекты, но пока еще неясно, как можно будет их использовать. Но получается интересный визуальный материал к его курсу.
— Я знаю, что ты планируешь сделать обучающий видео-курс по скетчингу, в чем его цель?
Еще в Киеве я проводила несколько воркшопов по визуальному мышлению. Я хочу вернуться к этому, и сейчас работаю над онлайн-курсом, который будет рассказывать о том, как и зачем использовать визуальные заметки. Их суть в том, что ты комбинируешь текст и картинки, и для этого не надо быть дизайнером или художником. Когда мы научились писать, именно письмо стало основным инструментом фиксирования информации, но картинка — это на самом деле такой же естественный способ делать заметки.
Первый челлендж в этом курсе — дать людям почувствовать свободу, раскрепоститься, снять барьер перед установкой — «я не художник, я плохо рисую». Второй этап — сформировать инструментарий, визуальную библиотеку, то есть подобрать простые образы, аналогии к наиболее распространенным понятиям: цель, опасность, дружба, конфликт. И третий этап — попрактиковаться в конспектировании, слушая лекции на TED.
Скетчинг — не только альтернативный способ записывания информации, но еще и способ мышления. Он отлично подходит, чтобы стимулировать творческое начало, помогает выйти за рамки привычного, своеобразная зарядка для мозга. Лично для меня в какие-то моменты жизни визуальные заметки очень помогали разобраться с внутренними противоречиями. Было время, когда я очень много работала, ушла с головой в дизайн, хотела заниматься в компании сразу всем. И вдруг осознала, что я не понимаю, кто я на самом деле, не могу сформулировать свою идентичность. У меня появилась такая доска, на которой я фиксировала свои переживания в виде стикеров, картинок, текста. Это помогло мне понять, что лишнее в моей профессии, именно тогда у меня выкристаллизовалось понимание того, что дизайн — это мое. Могу сказать, что визуальное мышление изменило мою жизнь. И так совпало, что окончательное самоопределение произошло именно в Сан-Франциско.
— Ты связываешь это именно с переездом?
У меня такое чувство, что просто здесь, в США, много всего происходит, люди вокруг делают реально то, к чему у них страсть, и это заражает. При этом Сан-Франциско — очень дорогой город, здесь непросто быть художником, но искусство, творчество, самовыражение здесь повсюду. Сначала ты это просто чувствуешь, а потом пытаешься как-то осмыслить, сформулировать для себя. Начинаешь задумываться над тем, кто ты, чем ты занимаешься, зачем ты это делаешь, чего хочешь. Это стимулирует к поиску, ты переключаешься в режим открытости, восприимчивости к новому опыту. Здесь начинаешь ставить под сомнение привычное, устоявшееся. Думаю, что если бы я не переехала в Сан-Франциско, я была бы другим человеком.
