Как проводить интервью с заказчиком
Статья написана в соавторстве с Мэри Ротарь, CEO IAMPM.
Всем привет, меня зовут Кирилл Белявский, я работаю как Lead BA и одновременно как BA Office Service Manager в компании SoftServe. В свободное время развиваю ВА-комьюнити: читаю лекции на курсах, участвую в вебинарах, как соавтор веду подкаст As user I want to see.
На собеседованиях я часто спрашиваю кандидатов, какими техниками для выявления требований они пользуются, и практически всегда одной из первых называют интервью. Поэтому, думаю, статья будет интересна бизнес-аналитикам, проектным менеджерам и всем, кому нужно продуктивно общаться с клиентами.
На первый взгляд интервью — это простой инструмент: побеседовали с клиентом, задали вопросы, получили ответы — и готово. Но как часто возникает ситуация, что вроде бы хорошо, обстоятельно поговорили с заказчиком, а в итоге не понятно, что нужно делать и какие выводы извлечь из разговора.
В чем секрет успешного интервью? Везение, контакт с клиентом, вовлеченность, простота, креативность? По моим наблюдениям, ключевой фактор успешного интервью — хорошая подготовка.
Иллюстрация Алины Самолюк
Подготовка
Любую технику по сбору требований можно разделить на три этапа: подготовка, проведение и заключительная фаза, когда происходит сверка и подтверждение.
Подготовительный этап иногда занимает много времени, но он необходим, если мы хотим достичь результата, а не просто хорошо поговорить. Он начинается с определения целей.
Возможные цели интервью:
- Выявить требования по продукту: бизнес, пользовательские, системные.
- Определить границы решения (scope baseline): подтвердить какие-то моменты или определиться с границами продукта.
- Согласовать договоренности: пройтись по требованиям с клиентом и удостовериться, что обе стороны поняли все правильно.
- Принять или передать проект. С клиентом мог работать один вендор, от его услуг отказались, и теперь передают знания нашей команде.
- Решить проблемную ситуацию: например, во время имплементации или разбора требований с командой.
Главное при подготовке интервью — определить, какой цели мы хотим достичь сегодня. Всегда есть соблазн использовать один временной отрезок для нескольких задач одновременно: для выявления требований, подтверждения, решения проблемных ситуаций. Но лучше выбрать одну основную задачу, чтобы понимать, к чему мы должны прийти в результате интервью.
От цели будет зависеть, кого из стейкхолдеров звать на встречу. Участниками могут быть Product Owner’ы, технические и доменные эксперты как со стороны заказчика, так и с вашей. Бизнес-аналитик заранее планирует: «Чтобы обсудить вот эту тему, мне понадобится техлид, поэтому надо удостовериться, что у него будет
То есть, исходя из целей интервью, надо спланировать, кто может понадобиться, и убедиться, что этот человек готов поучаствовать во встрече.
Важный момент тут для бизнес-аналитика — сделать предварительную «домашнюю работу», которая включает изучение нужной информации и подготовку материалов для беседы.
Что изучать:
- Бизнес-домен: основная терминология, бизнес-модель, процессы и бизнес-драйверы. Ключевые вещи, которые направляют бизнес в принятии решения, например курсы валют или сезонность. Изучите типичные проблемы и решения в индустрии, кто конкуренты и так далее.
- Background собеседника: какая его позиция в компании и проекте, отношение к продукту, культурный бэкграунд. Мы часто работаем с заказчиками из разных стран, культур, вероисповеданий, и важно учитывать эти нюансы. Разберитесь, если это возможно, каковы личные цели собеседника и говорил ли он с кем-то до вас. Представьте, вы приходите на интервью, начинаете задавать вопросы, а человек говорит: «Я уже это все рассказывал, вы что там не разговариваете между собой?». Чтобы не было таких ситуаций, надо хорошо подготовиться.
- Документы: изучите стандарты, инструкции, мануалы, результаты предыдущих интервью.
Подготовьте заранее:
- Сопроводительные материалы для визуализации ваших слов: иллюстрации, диаграммы и прочее.
- Инструменты: заранее подумайте о приложениях и сервисах для диаграмм, расчетов и прототипов, чтобы во время интервью быстро открыть и показать нужные изображения собеседнику.
Итак, цели интервью обозначили, определили состав участников, изучили предварительную информацию. Пора готовить адженду (повестку встречи) — основные темы и вопросы, которые нужно проговорить с клиентом.
Некоторые бизнес-аналитики обходятся без повестки: держат в голове определенное видение, а дальше действуют по обстоятельствам. В итоге цель может потеряться из виду, разговор уйдет в сторону, а интервью будет безрезультатным. Всегда прописывайте адженду, чтобы обеспечить правильную структуру диалога.
Что учитывать в повестке встречи:
- Пропишите цель интервью.
- Определите ключевые темы и основные вопросы по ним.
- Отправьте дополнительные материалы во вложении, если они нужны.
- Подумайте, сколько времени займет каждый вопрос: например, есть 5 основных тем для обсуждения и один час времени. Одна тема совсем простая, займет минут 5, остальные — примерно по 10. Расчет времени поможет ориентироваться в беседе: если второй вопрос мы обсуждаем уже 25 минут, становится понятно, что какие-то темы проговорить не успеем. Тогда ВА может сказать: «Давайте остановимся и пообщаемся по другим вопросам, а к этому вернемся позже».
Иногда ВА готовит повестку, но не показывает ее клиенту. Такой бизнес-аналитик воспринимает адженду как некое преимущество: аналитик знает, о чем пойдет речь, а клиент нет. Но интервью — не дуэль: наша цель не победить человека, а вместе выявить нужную информацию. Поэтому делитесь подготовленной повесткой с будущим собеседником.
Высылайте адженду заранее, например за день, чтобы человек успел подготовиться: спросил какие-то моменты у коллег, почитал дополнительные материалы, принес на встречу нужные документы.
Когда все готово, согласуйте время и место встречи, заранее сбросьте клиенту всю информацию и доступы, если беседа происходит онлайн. Дальше переходите к проведению интервью — кульминационной точке всего процесса.
Проведение
Начните свое общение не с важных вопросов, а со small talk — маленького разговора перед началом основной беседы. Small talks очень популярны в американской культуре, потому что там не принято резко переходить к делу: «Здравствуйте! Итак, первый вопрос...» Лучше сначала немного поговорить о чем-то интересном, обсудить простые вещи, например погоду. Конечно, погода кажется банальной темой, но не всегда. У меня клиент из Техаса, и так как недавно там был нереальный для этих мест холод, получилась прекрасная тема для small talk.
Чтобы начать разговор, задайте вопрос или сами что-то расскажите: «Я вчера услышал в новостях интересный сюжет... Сегодня ехал на интервью и увидел такую ситуацию... Недавно смотрел выпуск одного шоу. А вы смотрите это шоу?».
Небольшая беседа помогает расположить к себе собеседника. Умение завязать легкий разговор нужно не только для интервью, но и в работе, и в жизни, поэтому опытный бизнес-аналитик в совершенстве владеет искусством small talks.
Создавайте ожидания во время разговора:
- Обозначьте цель интервью: «Наша основная задача на сегодня будет такой...» Озвучьте, каких результатов вы хотите добиться по итогам встречи. Например: «Сегодня нам нужно решить, какой скоуп будет в MVP-релизе, потому что у нас есть дедлайны».
- Расскажите, как будет проходить беседа, особенно если для человека это первый опыт и он чувствует себя неуверенно. Например, если это сотрудник с производства, начинайте с объяснений: «Мы делаем такое-то решение, нам нужна информация, и вы очень поможете, если ответите на несколько вопросов».
- Записывайте звук или видео, если нужно, но только с разрешения собеседника.
- Включайте камеру при созвоне, даже если у клиента нет такой возможности или желания. Другой человек будет видеть ваши эмоции и таким образом получит больше контекста.
- Придерживайтесь повестки, ведь не зря же мы ее создавали и высылали. Обязательно следите за временем, чтобы понимать, как выстраивать диалог. Среднее время продуктивной беседы — около часа. Если нужно говорить дольше — лучше запланировать небольшие перерывы в разговоре.
- Побуждайте собеседника говорить больше вас. Просто больше слушайте. Иногда бизнес-аналитиков заносит, они хотят показать, что хорошо изучили домен, и превращают беседу в монолог. Но цель интервью — получить нужную информацию от собеседника, поэтому пусть 70% времени говорит клиент.
- Спрашивайте и слушайте правильно: комбинируйте открытые и закрытые вопросы и используйте active listening (активное слушание).
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ собеседника. Их используют при выявлении бизнес-требований и требований пользователей или когда нужно прозондировать объем решения, например, на этапе discovery.
Примеры:
- Расскажите о своем бизнесе...
- Что бы вам хотелось изменить в текущем процессе...
- Что вам нравится в текущем процессе...
- Кто пользуется... и каким образом...
- Что вы вкладываете в понятие...
- Что для вас важно в...
- Расскажите о последнем негативном опыте с...
- Когда вы в последний раз сталкивались с этим...
- Опишите...
Задавая открытый вопрос и получая развернутый ответ, не забывайте уточнять: «Почему именно так?». Вообще, вопрос «почему?» — один из самых главных в работе бизнес-аналитика. При этом помните о целях и повестке, чтобы не задавать «вопросы ради вопросов» только потому, что они гармонично вытекают из хода беседы.
Не давайте готовых вариантов ответа, выдерживайте паузу. Например, ВА спросил: «Расскажите о вашей компании», а собеседник растерялся. И тут бизнес-аналитик бросается на помощь с дополнительными вариантами: «Большая компания или маленькая, сколько сотрудников?». Человек ответит именно на эти вопросы — и все. Вы сами сузили результат до двух моментов.
Если выдержать паузу и дать собеседнику ответить самостоятельно, можно услышать совершенно неожиданные варианты: «Наша компания сейчас в кризисе, у нас проблемы в этой сфере».
Если непонятно, о чем говорит собеседник, попросите привести пример, показать скриншот, описать конкретную ситуацию. Просто скажите: «Я здесь не очень понял, можем разобрать это на примере?».
Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: да/нет, точная дата, название, количество. Примеры: «Когда мы будем релизиться?» — «1 сентября». «Сколько у вас сотрудников?» — «50».
Это также могут быть гипотезы, которые нужно подтвердить или опровергнуть. Допустим, ВА говорит клиенту: «Я сделал диаграмму, а вот так идет flow приложения: пользователь заходит, кликает здесь и здесь. Вы это так себе представляли?»
Закрытые вопросы используют:
- для определения границ решений: «Репортинг в первом релизе или нет?»;
- для подтверждения задокументированных требований: почитать вместе требования, пройтись по диаграмме;
- в комбинации с открытыми: человек дал нам информацию, а закрытыми вопросами мы ее уточнили.
Для успешного интервью важно не только задавать хорошие вопросы, но и уметь правильно слушать. Технику active listening применяют бизнес-аналитики, мастера ораторского искусства, психологи и продвинутые учителя английского.
Приемы активного слушания:
- Уточнение: «правильно ли я понимаю, что...» Показывает вовлеченность, заинтересованность в разговоре.
- Эмпатия: подстройка под эмоциональное состояние собеседника. Если клиент в веселом настроении, можно поддержать общение, перекинувшись парой шуток. Если видите, что человек не настроен на юмор, не стоит его и предлагать.
- Перефразирование: «вы хотите сказать, что...» — и своими словами повторить фразу собеседника. Прием помогает убедиться, что вы правильно поняли заказчика.
- Эхо — дословное повторение фраз собеседника. Не рекомендую с этим перебарщивать, но иногда данный метод можно применять. Например, клиент говорит: «Эта проблема касается абсолютно всех сотрудников компании», и ВА повторяет: «всех сотрудников», показывая, что ситуация срезонировала.
- Логическое следствие: «если исходить из ваших слов, то здесь нам нужно имплементировать...» Подходит, когда вопрос обсудили и ВА хочет подвести небольшой итог.
- Резюме используют в конце интервью или завершая логическую часть беседы: «Подводя итоги... Мы договорились о следующем... Я записал, что... Спасибо за интервью».
- Развитие мысли — попытка подхватить и продвинуть дальше ход рассуждений собеседника. Человек что-то рассказывает, а ВА предугадывает и и заканчивает мысль за него. Не перебарщивайте с этим приемом, особенно если вы не уверены, что правильно закончите мысль.
- Замечания о ходе беседы, фразы по типу: «это очень интересно...», «сейчас затронули важный момент...», «вот здесь произошел хороший conversation...»
- Сообщения о восприятии. Различные возгласы, знаки согласия показывают вашу вовлеченность, что вы не отвлекаетесь на посторонние вещи, а полностью погружены в беседу.
Завершение
Хорошее правило — начинать и завершать встречу за
В онлайн-общении это правило редко соблюдается, митинги идут подряд, и иногда бизнес-аналитику даже некогда просто отойти на 10 минут подышать воздухом. Поэтому, если у вас есть возможность раньше отпустить собеседника — воспользуйтесь ею, он будет вам благодарен.
Если незакрытых вопросов осталось слишком много, попросите продлить встречу, скажите: «Мы договаривались на час, но у нас получилась такая интересная беседа, так много важных вопросов удалось закрыть. Может, у вас есть время и мы можем еще
Проговорите итоги встречи:
- О чем договорились.
- На какие вопросы не удалось ответить.
- Какие действия ожидаются от участников (action items), кто и что должен сделать, например: «Я жду от вас подтверждения по этому вопросу до конца дня». Обязательно указывайте ответственных: «Кирилл должен до завтра уточнить у архитектора вот этот момент...»
Договоритесь о дальнейших шагах и времени следующей беседы. Иногда ВА не может ответить на вопросы клиента, тогда на новую встречу нужно будет пригласить технического специалиста.
Не забывайте писать протокол — meeting minutes. ВА обязательно записывает итоги встречи и высылает всем заинтересованным сторонам. Я делаю meeting minutes прямо во время интервью и даже показываю их клиенту, выводя свой блокнот с заметками на экран.
Показ заметок заказчику имеет две выгоды: характеризует бизнес-аналитика как человека структурированного и собранного и дополнительно помогает верифицировать написанное. Клиент сразу видит, если ВА понял что-то неправильно, и может внести коррективы в текст. Если нужно что-то дописать — делайте это сразу после встречи, по горячим следам, потому что на следующий день многое забудется.
Высылайте meeting minutes всем заинтересованным сторонам и обязательно поблагодарите: «Спасибо за уделенное время, что нашли возможность поучаствовать в интервью...» Благодарность никогда не будет лишней.
Подводим итоги
- Уделяйте время подготовке — это треть успеха интервью.
- Определяйте основную цель и помните о ней в течение всего интервью.
- Обязательно пропишите повестку, чтобы обеспечить правильную структуру беседы и уложиться во временные рамки.
- Не стартуйте интервью с основных вопросов, начинайте со small talk, чтобы собеседник расслабился и беседа проходила легко.
- Чередуйте открытые и закрытые вопросы.
- Пользуйтесь техникой активного слушания.
- Начинайте и завершайте встречу вовремя.
- Пишите meeting minutes во время интервью или сразу после.
- Всегда благодарите заказчика за уделенное время.
