Как проводить интервью с заказчиком

Статья написана в соавторстве с Мэри Ротарь, CEO IAMPM.

Всем привет, меня зовут Кирилл Белявский, я работаю как Lead BA и одновременно как BA Office Service Manager в компании SoftServe. В свободное время развиваю ВА-комьюнити: читаю лекции на курсах, участвую в вебинарах, как соавтор веду подкаст As user I want to see.

На собеседованиях я часто спрашиваю кандидатов, какими техниками для выявления требований они пользуются, и практически всегда одной из первых называют интервью. Поэтому, думаю, статья будет интересна бизнес-аналитикам, проектным менеджерам и всем, кому нужно продуктивно общаться с клиентами.

На первый взгляд интервью — это простой инструмент: побеседовали с клиентом, задали вопросы, получили ответы — и готово. Но как часто возникает ситуация, что вроде бы хорошо, обстоятельно поговорили с заказчиком, а в итоге не понятно, что нужно делать и какие выводы извлечь из разговора.

В чем секрет успешного интервью? Везение, контакт с клиентом, вовлеченность, простота, креативность? По моим наблюдениям, ключевой фактор успешного интервью — хорошая подготовка.

Иллюстрация Алины Самолюк

Подготовка

Любую технику по сбору требований можно разделить на три этапа: подготовка, проведение и заключительная фаза, когда происходит сверка и подтверждение.

Подготовительный этап иногда занимает много времени, но он необходим, если мы хотим достичь результата, а не просто хорошо поговорить. Он начинается с определения целей.

Возможные цели интервью:

  • Выявить требования по продукту: бизнес, пользовательские, системные.
  • Определить границы решения (scope baseline): подтвердить какие-то моменты или определиться с границами продукта.
  • Согласовать договоренности: пройтись по требованиям с клиентом и удостовериться, что обе стороны поняли все правильно.
  • Принять или передать проект. С клиентом мог работать один вендор, от его услуг отказались, и теперь передают знания нашей команде.
  • Решить проблемную ситуацию: например, во время имплементации или разбора требований с командой.

Главное при подготовке интервью — определить, какой цели мы хотим достичь сегодня. Всегда есть соблазн использовать один временной отрезок для нескольких задач одновременно: для выявления требований, подтверждения, решения проблемных ситуаций. Но лучше выбрать одну основную задачу, чтобы понимать, к чему мы должны прийти в результате интервью.

От цели будет зависеть, кого из стейкхолдеров звать на встречу. Участниками могут быть Product Owner’ы, технические и доменные эксперты как со стороны заказчика, так и с вашей. Бизнес-аналитик заранее планирует: «Чтобы обсудить вот эту тему, мне понадобится техлид, поэтому надо удостовериться, что у него будет 10–15 минут присоединиться к звонку и пообщаться».

То есть, исходя из целей интервью, надо спланировать, кто может понадобиться, и убедиться, что этот человек готов поучаствовать во встрече.

Важный момент тут для бизнес-аналитика — сделать предварительную «домашнюю работу», которая включает изучение нужной информации и подготовку материалов для беседы.

Что изучать:

  • Бизнес-домен: основная терминология, бизнес-модель, процессы и бизнес-драйверы. Ключевые вещи, которые направляют бизнес в принятии решения, например курсы валют или сезонность. Изучите типичные проблемы и решения в индустрии, кто конкуренты и так далее.
  • Background собеседника: какая его позиция в компании и проекте, отношение к продукту, культурный бэкграунд. Мы часто работаем с заказчиками из разных стран, культур, вероисповеданий, и важно учитывать эти нюансы. Разберитесь, если это возможно, каковы личные цели собеседника и говорил ли он с кем-то до вас. Представьте, вы приходите на интервью, начинаете задавать вопросы, а человек говорит: «Я уже это все рассказывал, вы что там не разговариваете между собой?». Чтобы не было таких ситуаций, надо хорошо подготовиться.
  • Документы: изучите стандарты, инструкции, мануалы, результаты предыдущих интервью.

Подготовьте заранее:

  • Сопроводительные материалы для визуализации ваших слов: иллюстрации, диаграммы и прочее.
  • Инструменты: заранее подумайте о приложениях и сервисах для диаграмм, расчетов и прототипов, чтобы во время интервью быстро открыть и показать нужные изображения собеседнику.

Итак, цели интервью обозначили, определили состав участников, изучили предварительную информацию. Пора готовить адженду (повестку встречи) — основные темы и вопросы, которые нужно проговорить с клиентом.

Некоторые бизнес-аналитики обходятся без повестки: держат в голове определенное видение, а дальше действуют по обстоятельствам. В итоге цель может потеряться из виду, разговор уйдет в сторону, а интервью будет безрезультатным. Всегда прописывайте адженду, чтобы обеспечить правильную структуру диалога.

Что учитывать в повестке встречи:

  • Пропишите цель интервью.
  • Определите ключевые темы и основные вопросы по ним.
  • Отправьте дополнительные материалы во вложении, если они нужны.
  • Подумайте, сколько времени займет каждый вопрос: например, есть 5 основных тем для обсуждения и один час времени. Одна тема совсем простая, займет минут 5, остальные — примерно по 10. Расчет времени поможет ориентироваться в беседе: если второй вопрос мы обсуждаем уже 25 минут, становится понятно, что какие-то темы проговорить не успеем. Тогда ВА может сказать: «Давайте остановимся и пообщаемся по другим вопросам, а к этому вернемся позже».

Иногда ВА готовит повестку, но не показывает ее клиенту. Такой бизнес-аналитик воспринимает адженду как некое преимущество: аналитик знает, о чем пойдет речь, а клиент нет. Но интервью — не дуэль: наша цель не победить человека, а вместе выявить нужную информацию. Поэтому делитесь подготовленной повесткой с будущим собеседником.

Высылайте адженду заранее, например за день, чтобы человек успел подготовиться: спросил какие-то моменты у коллег, почитал дополнительные материалы, принес на встречу нужные документы.

Когда все готово, согласуйте время и место встречи, заранее сбросьте клиенту всю информацию и доступы, если беседа происходит онлайн. Дальше переходите к проведению интервью — кульминационной точке всего процесса.

Проведение

Начните свое общение не с важных вопросов, а со small talk — маленького разговора перед началом основной беседы. Small talks очень популярны в американской культуре, потому что там не принято резко переходить к делу: «Здравствуйте! Итак, первый вопрос...» Лучше сначала немного поговорить о чем-то интересном, обсудить простые вещи, например погоду. Конечно, погода кажется банальной темой, но не всегда. У меня клиент из Техаса, и так как недавно там был нереальный для этих мест холод, получилась прекрасная тема для small talk.

Чтобы начать разговор, задайте вопрос или сами что-то расскажите: «Я вчера услышал в новостях интересный сюжет... Сегодня ехал на интервью и увидел такую ситуацию... Недавно смотрел выпуск одного шоу. А вы смотрите это шоу?».

Небольшая беседа помогает расположить к себе собеседника. Умение завязать легкий разговор нужно не только для интервью, но и в работе, и в жизни, поэтому опытный бизнес-аналитик в совершенстве владеет искусством small talks.

Создавайте ожидания во время разговора:

  • Обозначьте цель интервью: «Наша основная задача на сегодня будет такой...» Озвучьте, каких результатов вы хотите добиться по итогам встречи. Например: «Сегодня нам нужно решить, какой скоуп будет в MVP-релизе, потому что у нас есть дедлайны».
  • Расскажите, как будет проходить беседа, особенно если для человека это первый опыт и он чувствует себя неуверенно. Например, если это сотрудник с производства, начинайте с объяснений: «Мы делаем такое-то решение, нам нужна информация, и вы очень поможете, если ответите на несколько вопросов».
  • Записывайте звук или видео, если нужно, но только с разрешения собеседника.
  • Включайте камеру при созвоне, даже если у клиента нет такой возможности или желания. Другой человек будет видеть ваши эмоции и таким образом получит больше контекста.
  • Придерживайтесь повестки, ведь не зря же мы ее создавали и высылали. Обязательно следите за временем, чтобы понимать, как выстраивать диалог. Среднее время продуктивной беседы — около часа. Если нужно говорить дольше — лучше запланировать небольшие перерывы в разговоре.
  • Побуждайте собеседника говорить больше вас. Просто больше слушайте. Иногда бизнес-аналитиков заносит, они хотят показать, что хорошо изучили домен, и превращают беседу в монолог. Но цель интервью — получить нужную информацию от собеседника, поэтому пусть 70% времени говорит клиент.
  • Спрашивайте и слушайте правильно: комбинируйте открытые и закрытые вопросы и используйте active listening (активное слушание).

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ собеседника. Их используют при выявлении бизнес-требований и требований пользователей или когда нужно прозондировать объем решения, например, на этапе discovery.

Примеры:

  • Расскажите о своем бизнесе...
  • Что бы вам хотелось изменить в текущем процессе...
  • Что вам нравится в текущем процессе...
  • Кто пользуется... и каким образом...
  • Что вы вкладываете в понятие...
  • Что для вас важно в...
  • Расскажите о последнем негативном опыте с...
  • Когда вы в последний раз сталкивались с этим...
  • Опишите...

Задавая открытый вопрос и получая развернутый ответ, не забывайте уточнять: «Почему именно так?». Вообще, вопрос «почему?» — один из самых главных в работе бизнес-аналитика. При этом помните о целях и повестке, чтобы не задавать «вопросы ради вопросов» только потому, что они гармонично вытекают из хода беседы.

Не давайте готовых вариантов ответа, выдерживайте паузу. Например, ВА спросил: «Расскажите о вашей компании», а собеседник растерялся. И тут бизнес-аналитик бросается на помощь с дополнительными вариантами: «Большая компания или маленькая, сколько сотрудников?». Человек ответит именно на эти вопросы — и все. Вы сами сузили результат до двух моментов.

Если выдержать паузу и дать собеседнику ответить самостоятельно, можно услышать совершенно неожиданные варианты: «Наша компания сейчас в кризисе, у нас проблемы в этой сфере».

Если непонятно, о чем говорит собеседник, попросите привести пример, показать скриншот, описать конкретную ситуацию. Просто скажите: «Я здесь не очень понял, можем разобрать это на примере?».

Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: да/нет, точная дата, название, количество. Примеры: «Когда мы будем релизиться?» — «1 сентября». «Сколько у вас сотрудников?» — «50».

Это также могут быть гипотезы, которые нужно подтвердить или опровергнуть. Допустим, ВА говорит клиенту: «Я сделал диаграмму, а вот так идет flow приложения: пользователь заходит, кликает здесь и здесь. Вы это так себе представляли?»

Закрытые вопросы используют:

  • для определения границ решений: «Репортинг в первом релизе или нет?»;
  • для подтверждения задокументированных требований: почитать вместе требования, пройтись по диаграмме;
  • в комбинации с открытыми: человек дал нам информацию, а закрытыми вопросами мы ее уточнили.

Для успешного интервью важно не только задавать хорошие вопросы, но и уметь правильно слушать. Технику active listening применяют бизнес-аналитики, мастера ораторского искусства, психологи и продвинутые учителя английского.

Приемы активного слушания:

  • Уточнение: «правильно ли я понимаю, что...» Показывает вовлеченность, заинтересованность в разговоре.
  • Эмпатия: подстройка под эмоциональное состояние собеседника. Если клиент в веселом настроении, можно поддержать общение, перекинувшись парой шуток. Если видите, что человек не настроен на юмор, не стоит его и предлагать.
  • Перефразирование: «вы хотите сказать, что...» — и своими словами повторить фразу собеседника. Прием помогает убедиться, что вы правильно поняли заказчика.
  • Эхо — дословное повторение фраз собеседника. Не рекомендую с этим перебарщивать, но иногда данный метод можно применять. Например, клиент говорит: «Эта проблема касается абсолютно всех сотрудников компании», и ВА повторяет: «всех сотрудников», показывая, что ситуация срезонировала.
  • Логическое следствие: «если исходить из ваших слов, то здесь нам нужно имплементировать...» Подходит, когда вопрос обсудили и ВА хочет подвести небольшой итог.
  • Резюме используют в конце интервью или завершая логическую часть беседы: «Подводя итоги... Мы договорились о следующем... Я записал, что... Спасибо за интервью».
  • Развитие мысли — попытка подхватить и продвинуть дальше ход рассуждений собеседника. Человек что-то рассказывает, а ВА предугадывает и и заканчивает мысль за него. Не перебарщивайте с этим приемом, особенно если вы не уверены, что правильно закончите мысль.
  • Замечания о ходе беседы, фразы по типу: «это очень интересно...», «сейчас затронули важный момент...», «вот здесь произошел хороший conversation...»
  • Сообщения о восприятии. Различные возгласы, знаки согласия показывают вашу вовлеченность, что вы не отвлекаетесь на посторонние вещи, а полностью погружены в беседу.

Завершение

Хорошее правило — начинать и завершать встречу за 5–10 минут до наступления оговоренного времени. Например, нам выделили час, и за 10 минут до конца ВА может сказать: «Наше время заканчивается, давайте подытожим, до чего мы добрались...»

В онлайн-общении это правило редко соблюдается, митинги идут подряд, и иногда бизнес-аналитику даже некогда просто отойти на 10 минут подышать воздухом. Поэтому, если у вас есть возможность раньше отпустить собеседника — воспользуйтесь ею, он будет вам благодарен.

Если незакрытых вопросов осталось слишком много, попросите продлить встречу, скажите: «Мы договаривались на час, но у нас получилась такая интересная беседа, так много важных вопросов удалось закрыть. Может, у вас есть время и мы можем еще 10–15 минут посидеть?». Не забывайте поблагодарить человека за дополнительное время.

Проговорите итоги встречи:

  • О чем договорились.
  • На какие вопросы не удалось ответить.
  • Какие действия ожидаются от участников (action items), кто и что должен сделать, например: «Я жду от вас подтверждения по этому вопросу до конца дня». Обязательно указывайте ответственных: «Кирилл должен до завтра уточнить у архитектора вот этот момент...»

Договоритесь о дальнейших шагах и времени следующей беседы. Иногда ВА не может ответить на вопросы клиента, тогда на новую встречу нужно будет пригласить технического специалиста.

Не забывайте писать протокол — meeting minutes. ВА обязательно записывает итоги встречи и высылает всем заинтересованным сторонам. Я делаю meeting minutes прямо во время интервью и даже показываю их клиенту, выводя свой блокнот с заметками на экран.

Показ заметок заказчику имеет две выгоды: характеризует бизнес-аналитика как человека структурированного и собранного и дополнительно помогает верифицировать написанное. Клиент сразу видит, если ВА понял что-то неправильно, и может внести коррективы в текст. Если нужно что-то дописать — делайте это сразу после встречи, по горячим следам, потому что на следующий день многое забудется.

Высылайте meeting minutes всем заинтересованным сторонам и обязательно поблагодарите: «Спасибо за уделенное время, что нашли возможность поучаствовать в интервью...» Благодарность никогда не будет лишней.

Подводим итоги

  • Уделяйте время подготовке — это треть успеха интервью.
  • Определяйте основную цель и помните о ней в течение всего интервью.
  • Обязательно пропишите повестку, чтобы обеспечить правильную структуру беседы и уложиться во временные рамки.
  • Не стартуйте интервью с основных вопросов, начинайте со small talk, чтобы собеседник расслабился и беседа проходила легко.
  • Чередуйте открытые и закрытые вопросы.
  • Пользуйтесь техникой активного слушания.
  • Начинайте и завершайте встречу вовремя.
  • Пишите meeting minutes во время интервью или сразу после.
  • Всегда благодарите заказчика за уделенное время.
Похожие статьи:
З початку повномасштабного вторгення росії в Україну ми висвітлюємо, як реагує, допомагає та працює ІТ-індустрія. У новому випуску...
Формат вебинара: презентация-доклад, разбор резюме, ответы на вопросы Всем давно известно, что правильно составленное резюме для...
Новые версии Electron 1.0 Rust 1.9 OrientDB 2.2 QEMU 2.6.0 Grafana 3.0 Redis 3.2 Qt Creator 4.0.0 Linux 4.6 Perl 5.24.0 Red Hat Enterprise Linux 6.8 Мнения и исследования Programming Doesn’t...
Южнокорейская компания Samsung Electronics объявила о подписании Меморандума о взаимопонимании о совместном развитии общих взглядов на...
Вместе со смартфоном Redmi Mote 3 компания Xiaomi представила и обновление планшетов серии Mi Pad. Новая модель получила более масштабные...
Яндекс.Метрика