Дек. 01

Онлайн-етикет: як писати ввічливі електронні листи

Що писати, як структурувати думку і кому надсилати листа? Якщо ви коли-небудь ставили собі ці питання перед тим, як взятися до електронної пошти, то відповіді на них знайдете в цій статті. Я технічна редакторка (Technical Writer) і тренерка з комунікації у компанії GlobalLogic. Поради щодо ввічливих електронних листів я сформулювала на основі власного досвіду ділового листування в межах міжнародних освітніх та ІТ-проєктів, а також на основі дієвих рекомендацій фахівців з психології та бізнес-етикету.

Бізнес активно користується електронною поштою як засобом комунікації приблизно 40 років. За цей час встановилися і з розвитком технологій постійно оновлюються правила, які регулюють ввічливий обмін листами.

Ілюстрація Аліни Самолюк

Що таке етикет загалом

Етикет — це набір правил для ввічливої поведінки в колі інших людей, який може змінюватися залежно від країни, соціальної групи та професії. Незмінним залишається те, що ви будете ввічливими лише за умови, що знаєте, як це робити.

Правила і норми дають нам розуміння гідної поведінки однієї людини щодо іншої — у колі друзів, сім’ї, на робочому місці, в суспільстві — як у реальному житті, так і онлайн. Живе спілкування передбачає, що люди перебувають на незначній відстані одне від одного, а отже, порушення норм етикету буде відразу чутно й видно, оскільки ми почуємо та побачимо реакцію на це.

Реакція інших на негідну, неввічливу або образливу поведінку стає відомою відразу, бо людина про це скаже, а ще про це скаже її тіло (вираз обличчя, міміка, жести). Спілкування онлайн, зокрема за допомогою електронної скриньки, ставить перед учасниками листування фізичний бар’єр, який робить реакцію співрозмовника відтермінованою в часі (навіть супершвидка відповідь на електронний лист прийде до вас пізніше, ніж осудливий погляд) і приховує ту реакцію, яка не виражена словами.

Бізнес-етикет

Здебільшого повага залишається непомітною, а от неповага завжди видима та кричуща, вона руйнує особисту репутацію або навіть імідж компанії. Коли ви поводитеся ввічливо, то ваша команда або команда клієнта фокусується не на вашій поведінці, а винятково на виконаних завданнях. Однак якщо ви якимось чином виявляєте неповагу, то людина на певний час забуде, що ви висококласний розробник або бізнес-аналітик, і пам’ятатиме про емоційний слід, який залишила ваша поведінка.

Наприклад, команда починає працювати над новою версією аплікації ABC 4.0, в якій потрібно додати певний функціонал. Оскільки роботи багато, то до команди приєднується ще один розробник. Він вирішує написати замовнику, що перед додаванням нового функціоналу потрібно зробити рефакторинг коду і подає це у такій формі: «Before taking any tasks from the backlog, I will clean up the current code. The existing code must be refactored and I know how to do it. Actually, I think that Jonh and Petro poorly performed the code review in previous iterations».

На перший погляд, у тексті нема лайки або мовних зворотів, які могли б образити адресата, але лист усе ж справить негативне враження, оскільки він:

написаний розробником прямо до замовника без попереднього обговорення ситуації з тімлідом або менеджером — цілком ймовірно, що рефакторинг коду доцільний, але на нього потрібно завести окреме завдання і виділити час, а також обговорити в команді, чому код у такому вигляді раніше затверджували;
оцінює роботу Джона і Петра (poorly performed), а не аналізує ситуацію на конкретному прикладі з коду. Загальне твердження (The existing code must be refactored and I know how to do it) звучить категорично (must, I know), але не підтверджене аргументами;
порушує субординацію (before taking any tasks from the backlog), бо спеціаліст вирішив обійти беклог і свого безпосереднього менеджера.

Замовник може зробити висновок, що відправник не зважає на думку команди й досвід попередніх ітерацій, а також у колективі загалом не налагоджена співпраця і порушується субординація.

У повсякденній взаємодії неповага проявляється у мовленні (зневажливі слова та інтонація), жестах (непристойні жести або вказування пальцем) і діях (показове ігнорування привітання або думки колеги). Цілком не перейматися власними словами, жестами та вчинками спокійно можна лише на безлюдному острові. Наша щоденна взаємодія з іншими людьми — це завжди одне з двох: вияв поваги або вияв неповаги.

У бізнес-контексті нашої поваги вимагає професійність, досвід, освіта, рівень володіння навичками, наполегливість, старанність, додаткові зусилля, поточні результати тощо. Наприклад, якщо в команді є стажер або Junior-спеціаліст (це переважно студенти), потрібно поважати те, що вони ще недостатньо володіють певними технологіями і виконання тривіального завдання може забрати в них більше часу, ніж у когось досвідченішого. Вони можуть не точно спрогнозувати час на виконання завдання, адже ще не мають досвіду в спілкуванні із замовниками й замість того, щоб спершу обговорити питання в команді, можуть відразу ескалювати його до клієнта.

Зважаючи на це, спочатку джуніорам потрібно деякі моменти пояснювати, а не відразу звинувачувати їх у некомпетентності, особливо в присутності інших досвідченіших членів команди. Якщо ж перед нами старший спеціаліст, який має великий досвід і чітке розуміння процесів, то ігнорування його пропозицій або коментарів, а також навмисний акцент на дрібних помилках — вияв неповаги.

Онлайн-етикет: електронні листи

Ділова комунікація керується основним правилом «нічого особистого — це лише бізнес». Отже, коли хтось надсилає електронного листа з корпоративної електронної адреси, то робить він це суто як працівник певної компанії у конкретній ролі (менеджера, розробника, QA чи когось іншого). Ділове листування стосується не вас особисто, тобто не ваших уподобань, емоцій, політичних або релігійних переконань, а вас як представника компанії — ваших умінь і навичок та відповідальності в межах проєкту.

Виявити неповагу в електронному листуванні можна словами або вчинками. Неввічливий тон електронного листа передають власне слова, а також пунктуація, довжина речень, неструктурований текст, некоректне звертання, недоречне завершення листа і навіть його форматування. Не відповідати на лист упродовж тривалого часу — це вчинок, який також є виявом неповаги.

Структура електронного листа

Електронний лист має чітку структуру, кожен елемент якої допомагає нам бути ввічливим з адресатами й висловлювати свою повагу до них.

Subject line

Тема — дуже важливе поле, бо саме його найперше читає адресат. Це стислий зміст усього листа, тому цей рядок потрібно уважно прописати. Не можна залишати це поле порожнім. Без теми ваше повідомлення можуть взагалі не прочитати, особливо якщо це перший лист до нового адресата. Чітко сформульована тема допоможе зрозуміти терміновість повідомлення і полегшить сортування та пошук.

Для коректного розкриття теми важливо звертати увагу на кількість знаків у рядку. Оптимальна кількість: до 30 знаків для мобільної версії і до 70 знаків для вебверсії.

❌ Documents. Одного слова замало.
✅ ABC.2 Validation Documents. Додаємо назву проєкту або фразу, яка конкретизує, про які саме документи йдеться в листі.

❌ Please review ABC 2.0 documents. Формулюємо тему як фразу, а не як речення.
✅ABC 2.0 Documents Review

❌ ABC 2.0 Documentation was Drafted
✅ABC 2.0 Documentation Drafts

❌ Approve document. Звучить як наказ, варто перефразувати й додати деталі про документ.
✅[Action required] Approve Quality Management System Document

Дотримуйтеся теми листа. Пишіть і відписуйте в ланцюжку листування тільки те, що стосується однієї теми. Нова тема — новий лист. Недоречний такий хід думок: лист про фінальний реліз або новий білд всі побачать і прочитають, то чому б там не спитати те, що мене цікавить? Написати листа офтопік у ланцюжку листування так само недоречно, як, наприклад, влізти в розмову колег про оновлення операційної системи зі своїм запитанням «Чи не знає хто нормального сантехніка?».

Address line

Sender: you@mail.com
To: peter@mail.com	основний адресат, який обов’язково має відповісти
CC: john@mail.com, nina@mail.com	додаткові адресати, які відповідають при потребі
BCC: marta@mail.com	адресати, яких бачить лише відправник, їм лист для ознайомлення і відповідати не потрібно

Якщо вам потрібно особисто комусь надіслати листа, то ви пишете адресу отримувача у полі To. Якщо є група людей, які мають співпрацювати в рамках листування, то ви їх додаєте в поле CC (їхні адреси будуть видимі для всіх адресатів у цьому полі). Якщо ж ви плануєте відіслати повідомлення великій групі адресатів і нема потреби, щоб вони бачили адреси інших, тоді вибирайте список BCC. У поле СС доречно додавати тімліда або вашого безпосереднього менеджера, якщо обговорюєте важливе питання. Якщо ви новачок на проєкті, спитайте, в яке листування включати менеджера. Якщо ви менеджер, розкажіть команді, яких листів вам бачити не треба, щоб зайвий раз не дратуватися.

Reply to all. Відповідайте всім лише за умови, якщо є така домовленість у межах проєкту (і таке буває). Обов’язково відповідайте на лист, який випадково був надісланий на вашу адресу, і повідомляйте відправнику про помилку. Відправник чекатиме відповіді від іншої людини й може пізно зауважити, що адресат був вказаний неправильно.

Хоч ми відсилаємо листа вказаним адресатам, потрібно розуміти, що кожен адресат може переслати лист далі, долучити інших до розмови.

Body

Звертання. Зазвичай ми використовуємо формулу звертання Hello/Hi First Name. Наприклад, Hello Robert. Уникайте звернення на скорочену форму імені, доки немає дозволу від адресата. Сигналом до того, що можна звертатися до людини менш формально, буде підпис, де вказана скорочена форма — Regards, Bob. Відтепер можна не вживати Robert. Недоречно вживати форму, яка особисто вам більше подобається — Hello Bobby. Це дуже фамільярно. Вам не обов’язково пропонувати скорочену форму свого імені, якщо ви її не використовуєте. Наприклад, я ніколи не скорочую Iryna як Ira, оскільки Ira — американське чоловіче ім’я. Нам не обов’язково копіювати культурні норми інших, але варто їх поважати.

Текст листа. Структуруйте його в абзаци — так легше сприймати інформацію. Абзац відображає одну ідею, яку можна висловити одним або більше реченнями. Якщо речень більше ніж одне, то перше містить основну думку, а решта її доповнюють.

✅ Several people within our team are having issues installing the new version of ABC. They follow the installation instructions, but still fail to install the application. The new version of ABC is not compatible with our version of XYZ. We are working with the IT department to resolve the issue. Until we can sort this out with them, please find the updates in the G-drive folder. Абзац на кілька речень.

✅ Please let me know if you cannot access the G-drive folder. Абзац на одне речення.

Текст листа можна також структурувати за допомогою списку, що полегшить сприйняття інформації:

I would like to provide an upgrade to a new version of ABC. Here are some highlights of the upgrade.

Known issues and solutions:

Summary of issue #1:
- One aspect of solution
- Another aspect of solution
Summary of issue #2:
- One aspect of solution
- Another aspect of solution

Коли ми пишемо електронного листа, то часто користуємося іншими документами й копіюємо звідти інформацію. Інколи під час копіювання залишається вихідний формат тексту, тому варто очищати форматування.

Здається, вже мало хто кричить через Caps Lock, але все ж варто нагадати, що його використання недоречне. Наголосити на певній інформації можна через виділення жирним накресленням, курсивом або певним кольором.

This is a reminder that ABC_DEV is moving ABC resources to the cloud, and this will change how you access them. From now on, you must log in with User ID and Password (not your email address).

Signature. Дотримуйтесь корпоративного зразка підпису. Якщо ж ви фрилансер, сформуйте свій підпис, який міститиме основну контактну інформацію, за допомогою якої з вами можуть зв’язатися при потребі:

ім’я і прізвище — саме в такій послідовності ім’я (First Name), прізвище (Last Name). Правильна послідовність допоможе коректно звертатися до вас. Це особливо важливо, якщо ваше прізвище може бути й іменем — Інна Богдан, Іван Борис;
посада — допускаються загальноприйняті скорочення — Sr Manual QA Engineer, IT Manager;
країна + місто — ваша локація буде корисною інформацією, якщо компанія має офіси в кількох країнах і/або містах, а також для визначення часової зони;
контактний телефон — робочий номер, на який ви готові відповідати в разі дзвінків;
месенджер — для швидкої комунікації. Не варто вказувати акаунт в популярному месенджері, яким всі користуються і в якому ви собі теж завели акаунт, але заблокували там сповіщення і рідко читаєте повідомлення;
назва компанії або ж посилання на GitLab, LinkedIn для фрилансерів.

Корисні поради

Будьте пунктуальні та вчасно відповідайте на листи. Вважається допустимим чекати на відповідь один робочий день. Якщо у вас немає змоги відповісти в межах одного робочого дня, варто повідомити про це. Наприклад, налаштувати автовідповідач, якщо ви day off. Якщо відповідь потребує два-три дні, щоб дослідити питання або проблему, теж напишіть про це.

Будьте терпеливі. Нагадуйте про те, що хтось має відповісти вам, але не вживайте фразу gentle reminder. Замість цього можна сказати:

Have you had a chance to review the code? (Нагадування, коли справа не термінова, але добре було б дати про себе знати.)

I hope that you will have a chance to review the requirements by the end of this week. (Нагадування, коли відповідь треба дати, бо від неї залежить початок наступного етапу.)

Скільки разів можна нагадувати, якщо людина не відповідає? Доречно самостійно нагадати двічі, а тоді ескалювати питання на менеджерів.

Питайте дозволу, коли хочете зробити певні дії — переслати документи або конфіденційну інформацію, поділитися чиєюсь презентацією або файлом, автором якого є не ви.

Представляйте нових людей. Повідомляйте, якщо додаєте нового учасника до бесіди. Можна також його коротко представити, якщо учасники не знайомі з цією особою.

Adding Petro Koval to the conversation. (Усі знають, хто такий Петро, тепер і він буде стежити за розмовою і брати в ній участь.)

Adding Petro Koval, a QA engineer, to the conversation. (Більшість або ніхто не знає, хто такий Петро, але тепер вони мають чітке уявлення про його роль.)

Відповідайте на запрошення. Коли вас запрошують до участі у будь-якій події (зустрічі, дзвінку, лекції тощо), підтвердіть свою присутність або ж відмовтеся. У жодному разі не залишайте такі запрошення без конкретної відповіді (Yes/No/Maybe).

Не тицяйте пальцем в чужі помилки. Виправляти помилки, неточності, одруки потрібно делікатно. Якщо помилка дрібна, її варто пропустити без коментарів і зауважень. Якщо ж одрук — це номер, за яким, наприклад, можна простежити статус завдання в Jira і одна цифра суттєво вплине на розуміння змісту, тоді варто перепитати у приватному повідомленні: «It looks like there is a typo in ABC-012. Did you mean ABC-021?»

Не критикуйте. Вживайте позитивний тон розмови, уникайте формулювань, які справляють негативне враження. Де проходить межа між критикою і конструктивним фідбеком? Фідбек націлений на виконання завдання. Наприклад, пропозиція використати інший метод або інструмент. Критика ж спрямована на людину. Наприклад, «ти не вмієш користуватися інструментом».

Не пліткуйте. Неприпустимо поширювати плітки електронними листами. Це неетично і може мати серйозні наслідки, тобто зруйнувати професійну репутацію — насамперед того, хто поширює чутки.

Уникайте гумору, особливо іронії та сарказму. Розуміння смішного в кожній культурі своє, а тому жарт може бути недоречним або ж образливим. Особливо не варто перекладати жарти. Наприклад, один з колег хотів пожартувати й переклав фразу «Ця фіча не робить погоди» як «This feature does not make the weather». В англійській мові усталений вираз «make heavy weather of something» означає «перебільшувати складність чогось простого».

Перепрошуйте. Ваші наміри могли бути хорошими, але все ж чомусь лист справив небажане враження на адресата, тому попросіть вибачення. Усі припускаються помилок, тож не бійтеся їх визнати та перепросити. Наприклад, за свої вчинки, не звинувачуючи інших. Не використовуйте формулу sorry, but...

I am sorry for the delay in dry run, but you didn’t provide the build in time.

I am sorry for not attending the meeting, but you sent the invitation 10 minutes before the start, so it was impossible to adjust my schedule.

Як реагувати на неввічливий лист

Отримавши неприємного листа, відразу хочете написати щось ще більш в’їдливе, дошкульне? Не поспішайте. Не відповідайте взаємністю на негідну поведінку. Яким би неввічливим або образливим не був електронний лист, не відповідайте на нього образою або звинуваченнями. Натомість фокусуйте увагу на фактах і не давайте оцінку поведінці або емоціям того, хто написав вам.

Oksana — QA:

Hi John,
While studying the requirements and preparing the test cases, I discovered that a user may be confused with tabs X and Y. I suggest adding tab Z which will cover requirements 12 and 14, and improve the UI.

John — manager on the customer’s side:

Hi Oksana,
You are not supposed to suggest the requirements, your job is to test. When will the test cases be ready for review?

Hi John,
Please find the test cases attached. If you have any questions or remarks, let me know.

У цьому випадку Оксані буде недоречно вказувати на різкий тон відповіді Джона, пояснювати або виправдовуватися за свою ініціативу, наполягати на своїй пропозиції, а також відповісти порожнім листом, в якому є лише вкладений файл. Все це лише загострить ситуацію. По-перше, ви можете неправильно інтерпретувати текст. І те, що видається нетактовним зауваженням, є насправді іронією. Домалюйте смайлик наприкінці речення і перевірте, чи зміниться його значення. You are not supposed to suggest the requirements, your task is to test. :-)

По-друге, якщо не передбачено жодної наступної дії з вашого боку (наступний крок, який стосується певного завдання), то такий лист можна ігнорувати, тобто не відповідати на нього. Якщо ж електронний лист містить численні безпідставні звинувачення, образу честі та гідності, то його потрібно зберегти як доказ і чинити відповідно до політики компанії щодо харасменту або ж звернутися до менеджера та HR.

Не з’ясовуйте стосунки й не вирішуйте конфлікти в електронному листі. Доречно написати листа, щоб домовитися про дзвінок або зустріч, на яких і можна все з’ясувати. Важливо розуміти, що конфлікт — це така ситуація, коли у вас і в адресата принципово різні позиції щодо певного робочого питання і ці позиції несумісні з інтересами іншої сторони. Конфліктна ситуація може значно вплинути на чиюсь кар’єру або подальший перебіг проєкту.

Висновок

Золоте правило особистого спілкування «не роби нікому того, чого не хочеш, щоб робили тобі» працює і в бізнесі. Давня максима «Ставтесь до людей так, як ви хотіли б, щоб вони ставились до вас» працює і тепер. Це, звичайно, не вбереже вас від неадекватної поведінки інших, але принаймні особисто ви не будете джерелом негативу.

Якщо у вас виникають питання щодо написання електронних листів — обговоримо їх у коментарях.

Щоби не пропустити нові статті Ірини Дробіт — підписуйтеся на неї у телеграм-боті Стрічки DOU.