Как добиться взаимопонимания с клиентом: 5 простых правил
Меня зовут Ольга, по призванию я Project Manager — влюблена в свое ремесло и всячески стремлюсь его совершенствовать. Как многие могли догадаться, большая часть моих задач так или иначе связана с коммуникациями, в том числе с клиентами. Будучи участником множества переговоров, начинаешь замечать паттерны, повторяющиеся ошибки, удачные/неудачные «комбинации».
Этот материал поможет разобраться, почему мы часто ведем себя определенным образом и к чему это может привести. Он даст базовое представление, чего стоит избегать в общении с заказчиками, а что стоит взять на вооружение. И будет полезен не только менеджерам, но и инженерам. Даже тем, кто пока напрямую с клиентами не пересекается.
Почему возникают проблемы
Не все любят иметь дело с клиентами напрямую. Некоторые предпочитают, получив номер тикета, нужные материал и доступы, тихо сесть за мониторами и заниматься своим делом. Почему так? Все очень просто.
Во-первых, поди узнай, что взбредет в голову клиенту, какие вопросы он начнет задавать, и куда заведет вас разговор. Неопределенность ставит нас в неловкое положение.
Во-вторых, далеко не все могут уверенно общаться на английском. Для многих людей эта ситуация некомфортна сама по себе, они с трудом понимают собеседника и еще с большим трудом излагают собственные мысли.
В-третьих, чего греха таить, нам не по себе от мысли, что придется подписаться на что-то прямо во время самого разговора. Вроде мы собрались обсудить изменения дизайна, а через минуту на тебе миграция. И самое обидное — ты даже не понял, как это произошло.
В итоге никто вроде бы не протестует, но особенного энтузиазма по поводу прямых контактов с заказчиками не проявляет.
У клиентов к общению с нами тоже есть замечания, просто чувство такта редко позволяет им высказывать эти замечания в глаза. И все же будьте уверены, недочеты в коммуникациях не забываются.
Что делать? Можно, конечно, оставить все как есть. А можно взять на вооружение несколько правил/привычек, которые сильно упростят жизнь. Если тема покажется интересной, продолжим этот список в комментариях или отдельной статьей. Поехали.
1. Избегаем слова «невозможно»
Не употреблять слово «невозможно» — классика, об этом правиле слышали многие, если не все. И в его пользу можно привести множество аргументов.
Вопрос номер один: насколько мы уверены, что сделать предложенное действительно невозможно?
Мой коллега как-то делился кейсом. Пришел к ним клиент с несколько необычным запросом (упущу технические детали, они сейчас не так уж важны). Ребята сели, изучили, покрутили идею с разных сторон. И решили: «Сделать так, как вы хотите, не получится. Давайте мы предложим вам кое-что другое?». Клиент вежливо попросил паузу «на подумать». И через неделю вернулся с собственной технической командой, которая достаточно доходчиво и внятно объяснила, как реализовать задуманное. К счастью, сотрудничество на этом не закончилось. Но шансы на то, что дальнейшая работа не пойдет, были очень высокими. Понятно, что происходят такие истории нечасто, и тем не менее, оказаться в роли того, кому растолковывают способы исполнения идеи, от которой вы отказались, неприятно.
Вторая, более глубокая причина носит психологический характер. Представьте, что «невозможно» говорят вам. Вспомните ситуацию, когда вы не могли завести кота на съемной квартире или не могли получить желанную работу из-за недостатка опыта. Удовольствия мало, не правда ли?
Клиенты к своим идеям и планам относятся трепетно — скорее всего, они их долго растили и лелеяли. И вдруг связанные с ними надежды разбиваются о холодное и твердое «невозможно». Прибавьте еще и то, что может стоять на кону. Заказчик мог прийти не просто с очередным проектом, не исключено, что от результата зависит его карьера, а то и выплата кредита под залог имущества. Наконец, учтите, что у клиента может не быть достаточных технических знаний, и он полностью зависит от вашей экспертизы. Это сама по себе стрессовая ситуация, в которой отрицательный ответ может быть воспринят как абсолютный крах.
Что делать
Во-первых, каждый раз, когда захотите сказать «невозможно», остановитесь на минуту и поставьте себя на место заказчика. Это часто помогает подобрать нужное решение или хотя бы другие слова.
Во-вторых, если отказать все-таки придется, обязательно приводите аргументы и не скупитесь на детали. Чем полнее ваши доводы, тем больше шансов, что вас услышат. В противном случае, вам могут поверить раз, два или три, а потом внезапно сообщить о прекращении сотрудничества.
2. Не бросаемся на все, что пролетает мимо
Злоупотребять словом «невозможно» — одна крайность, соглашаться со всем, что вам предлагают — другая. Причем не менее опасная.
Вам может не хватать заказов, вы можете испытывать потребность заявить о себе, бояться отказать или просто переоценить собственные силы. Сходу взвалив на себя непосильный груз, вы вынудите команду перерабатывать, чтобы не ударить в грязь лицом. И скорее всего, все равно не успеете закончить проект в срок. Клиент при этом переплачивает и расстраивается, потому что уровень сервиса уже не тот, что раньше. Возникает риск обоюдного истощения и разочарования. И если с командой вы еще можете попробовать договориться, то с клиентом, увы, — навряд ли. Он не просто уйдет, постаравшись забыть вас, как страшный сон. Этот сон он будет пересказывать друзьям и знакомым, предостерегая их об опасности.
Что делать
С самого начала говорить открыто. Допустим, с этой технологией/подходом/задачей мы еще не работали, либо опыт небольшой и нужный спектр покрывает только отчасти, либо есть человек, который занимался подобным, но в собственном проекте, соответственно, нам сложно оценить, насколько релевантными окажутся его знания. Можно предложить начать с пробной итерации: если понравится — продолжим. Если нет — поможем делегировать проект другому вендору. Конечно, клиент может уйти, как только закончится текущий скоуп работ с вами. Но вы наверняка останетесь в хороших отношениях, и говорить о вас другим будут в положительном ключе. Поскольку изначальные запросы вы удовлетворили, а в сложной ситуации оставались честными и предложили посильную помощь.
Почему сразу не начать с той самой пробной итерации без подробного рассказа о нехватке экспертизы? Потому, что право решать, вкладывать ли деньги в исследование, всегда должно оставаться за клиентом. Для этого ему нужна полная информация, которая включает описание сопутствующих рисков. Честно рассказав о своей экспертизе и поделившись опасениями, вы можете быть уверены, что заказчик не почувствует себя обманутым. Если проект обернется неудачей, он, может, и расстроится — все мы люди. Но он запомнит, что вы с ним были откровенны.
3. Помним о команде
Общаясь с клиентом напрямую, не забывайте, что принятые вами обязательства лягут на плечи всей команды. Поэтому обязательно делитесь результатами переговоров с коллегами. Всегда!
Расскажу случай из жизни. К нашему тимлиду начал часто приходить клиент с вопросами. В том числе, интересоваться, сколько могут занять те или иные изменения и дополнения. Казалось бы, что плохого, он просто хочет лучше разобраться в ситуации, чтобы определить приоритеты. Вот только он (в нашем случае она) заодно начал просить включить некоторые изменения в спринт/релиз вне плана, аргументируя это тем, что это «очень надо», а «здесь совсем чуть-чуть».
Тимлид наш — человек добрый, к тому же мы все были в курсе сложностей нашего клиента с их конечным заказчиком. Поэтому наш коллега шел навстречу, постоянно работая сверхурочно. Наконец мы заметили, что он выглядит уставшим, стал раздражительным, все реже говорит с командой и проявляет меньше инициативы. Хотя темпов по текущим задачам не снижает и даже перевыполняет план.
Мелкие поправки и небольшие дополнения начали поступать регулярно, тимлид стал винить себя в том, что вовремя не смог сказать «нет», команда была расстроена, недополучая его времени, клиент привык к «добавкам» в рамках того же бюджета и таймлайна.
Что делать
Чтобы выйти из ситуации, мы первым делом сообщили, что о любых изменениях должен с самого начала знать менеджер проекта, даже если речь идет о текстовке. Клиент теперь дважды думал, прежде чем приходить с новыми пожеланиями и внимательнее относился к тому, какие именно изменения хочет внести. Все запросы проходили по стандартному, установленному процессу. Сразу после этого тимлида отправили в отпуск. Каким бы банальным это ни казалось, умением поддерживать баланс между работой и отдыхом владеют далеко не все. Наконец, мы рассказали команде, что именно произошло, разобрали ситуацию, восстановив мир и покой.
Заказчика в этой ситуации не нужно воспринимать как врага. Он не успевал, денег на расширение не было. В какой-то момент он не смог бороться с искушением. Когда происходит нечто подобное, важно не терять бдительности. Мы должны помнить об общей ответственности, обязательствами друг перед другом и о том, что даже незначительные изменения могут требовать от ваших коллег серьезных усилий.
4. Разъясняем свои эстимейты
Точное определение, на что именно уходит рабочее время команды, поможет избежать недоразумений и как следствие лишней переписки и длительных разбирательств.
Я легко могу представить себе такой диалог:
— Как на что уходит время? На фичу, которую запросили.
— В идеальных человеко-часах или в реальных?
— Ну... В реальных. Наверное.
— То есть в них заложено время на стендап, обед или кофе? Хорошо! А клиенту сказали, что это время исключительно на разработку и что потом тестировщику еще предстоит проверить фичу, что возможен багфикс или расширение фазы стабилизации?
— ...
По-хорошему, проджект-менеджер или тимлид должен уточнить детали и согласовать с клиентом итоговые оценки. Но бывают случаи, когда клиент просит хотя бы приблизительных данных здесь и сейчас. Обычно он при этом человек простой: увидел цифру, умножил на рейт, запомнил, во что обойдется работа. Позже прочитал ваше письмо c пояснениями и приуныл. Не расстраивайте заказчика!
Что делать
Проявлять заботу! Пишем «Х часов только на разработку» (желательно, чтобы число было реалистичным), даем пессимистичный и оптимистичный варианты, просим остальных членов команды скорректировать оценку по своей части работы, привлекаем тестировщика. Собираем соображения: например, рассчитан ли эстимейт на синьора, предполагается ли, что правки на бэкенде будут сделаны на вашей стороне и т. д.
Если вы сомневаетесь, боитесь напутать или сказать лишнее, отвечайте прямо: «Мне нужно проконсультироваться с тимлидом/командой, скоро вернусь». После этого нужно и правда не тянуть, а сразу отправиться уточнять детали. К слову, лучше такие запросы сразу отправлять в общий чат или рассылку, не дожидаясь, когда онлайн появится именно тот, кого вы думали спросить.
Не забывайте, что клиент может не учитывать всех нюансов и начать перекраивать план на основании неосторожно заявленных вами примерных оценок. Он не обязан догадываться, насколько они могут оказаться неполными.
Я, конечно, не удивлюсь, если вы и так все это знаете. Но если вы этим правилам еще и следуете, низкий вам поклон и воздушная пятерочка!
5. Поддерживаем уровень
Раз мы уже заговорили про заботу, не будет лишним напомнить, что клиенты приходят не только за решением задач, но и за определенным уровнем сервиса. Тем более, если речь идет об аутсорсинге. На деле об этом нередко забывают.
Приведу пару примеров:
- Проект закончился, у клиента остался ваш контакт (или именно на ваш он наткнулся в поисках). Он пишет вам письмо, а в ответ — тишина. Вам уже неинтересно, вы заняты и, может быть, даже перекинули письмо проджект-менеджеру. Кто же знал, что он в отпуске или на больничном. Но в итоге заказчика проигнорировали. Я даже слышала, что некоторые разработчики просто блокируют стейкхолдеров по окончанию работ, чтобы их в будущем никто не смог побеспокоить. «Работа выполнена, проект сдан, по всем вопросам к нашему менеджменту!»
- Проект непостоянный, либо лично вы вовлечены в него частично. Время от времени выполняете запросы и поручения, не вникая в мотивы клиента и особенности его бизнеса. Соответственно, выбираете самый быстрый и простой способ решения. Вносите правки строго по ТЗ, не задумываясь о будущем, и потребностях проекта. Наконец, когда клиенту понадобится помощь в подготовке промоакции, вы вспомните, что инициатива наказуема, и не станете спрашивать, выдержит ли система клиента возросшую нагрузку.
- И в полноценном проекте при полной загрузке можно игнорировать просьбы заказчика, самостоятельно выбирая точки приложения усилий. Или просто отвечать на любой вопрос односложно — да, нет, может быть. В конце концов он к нам за решением пришел? Сами и разберемся, что делать сейчас, все остальное подождет.
Что делать
Даже с таким отношением конкретный проект может завершиться успехом. Вот только заказчик вряд ли поспешит с подписанием следующего контракта. Чтобы такого не произошло, помните, что заказчик пришел к вам не просто купить техническое решение. Он хочет, чтобы ему стало лучше, чем было без вас.
Выводы
Каждое из этих правил работает даже в отдельно взятом случае. И все же я склоняюсь к мысли, что стратегически ни один прием не поможет, пока вы не победите внутреннее нежелание общаться с клиентом (если, конечно, оно у вас есть).
На моем пути встречались разные люди. Одни готовы были вгрызаться в любую задачу и переделать все сколько угодно раз, лишь бы лишний раз не привлекать к процессу стейкхолдеров. Другим было просто лень писать письма на английском, делая поправку на стиль общения и добавляя традиционные «пожалуйста, спасибо, как у вас дела?». Кто-то рад уточнить детали, но стесняется показаться глупым и непонятливым. Но были и те, кто всегда чувствовал себя, как рыба в воде. Для них разговоры с клиентами вошли в привычку, они легко переключают регистры. Забавно, что возвращаясь к обсуждениям внутри команды, они быстро возвращаются и к принятому у нас стилю общения.
Вы имеете полное право спросить, зачем лично вам учиться коммуникациям с клиентом и стоит ли вообще. Мое мнение — стоит. Во-первых, неизвестно, куда вас закинет судьба, может, уже в следующем проекте переговоры лягут на вас. Во-вторых, это вопрос вашего личного комфорта. Когда ты ни от кого не зависишь и можешь сам пойти и уточнить любые детали, качество жизни поднимается на совершенно иной уровень.
Отмечу, что чем раньше на своем карьерном пути вы начнете общаться с заказчиком, тем лучше. Ведь постепенно груз ответственности будет давить все сильнее, и есть риск, что вы станете бояться за свою репутацию. Мол как же, такой большой и умный синьор с трудом подбирает слова и теряется в элементарных ситуациях! И неважно, скажут ли вам об этом, подумают ли про себя, или это будет связано исключительно с вашей мнительностью.
Пробуйте по чуть-чуть и, по возможности, с теми, с кем общение получается комфортным. Наконец, не стремитесь «одним махом семерых убивахом». Не нужно стараться покорить каждого безупречным английским и глубочайшими знаниями, не нужно искать похвалы. Все хорошо в меру. Да вы и сами это знаете!
