Июнь 04

Як прокачати емоційний інтелект, щоб спілкуватися з колегами результативно

Вітаю! Я — Христина Яблонська, маю більше 7 років досвіду у менеджменті персоналу та проектів. Викладаю в Українському католицькому університеті, заступниця голови правління Національної асоціації фасилітаторів України, національна лекторка Української академії лідерства та Інституту політичної освіти. Моя професійна сфера інтересів — це ефективна комунікація, конфлікт-менеджмент та командна взаємодія. Зараз я співпрацюю з компанією EPAM як Training and Development Specialist. У цій статті хочу поділитися своїми знаннями про емоційний інтелект.

Що таке емоційний інтелект

У США та Європі люблять повторювати модний вислів: IQ gets you hired but EQ gets you promoted. Ця приказка з`явилася у середовищі американських HR на початку 2000-х років і досить швидко набула популярності. І хоч зараз є багато скептиків щодо впливу емоційного інтелекту (EQ) на професійне зростання, водночас є і факти, що підтверджують, що просто володіти знаннями — не достатньо для професійного зростання чи побудови своєї кар’єри.

Що ж таке емоційний інтелект? Є безліч визначень, пояснень, гіпотез. Якщо узагальнити, то емоційний інтелект (EQ) — це здатність людини розуміти та керувати емоціями, які відчуває вона і ті, хто поруч.

Уперше поняття емоційного інтелекту описали наприкінці ХХ століття Джон Меєр та Пітер Селовей, які назвали чотири напрямки емоційного інтелекту:

як ми оцінюємо та виражаємо емоції;
що про них знаємо;
як ними керуємо;
як на їх основі ухвалюємо рішення.

А далі почалися різноманітні дослідження, які то спростовували, то підтверджували силу емоційного інтелекту. І як часто буває з популярними віяннями, поняття емоційного інтелекту обростало різними міфами. Можна почути і прочитати багато захоплених висновків у стилі «EQ — це наше все» або «там, де емоції, там проблеми».

Так, наприклад, австралійські дослідники Емі Чан та Пітер Капуті виявили: що вищий EQ, то більше людина задоволена життям. А Тревіс Бредбері (Travis Bradberry), співавтор книги «Емоційний інтелект 2.0 та президент компанії «Smart Talent» у своїй статті розповів про цікаве дослідження, у якому взяло участь більше 1 млн. людей. Основне твердження — рівень EQ зростає разом із посадами. Менеджери середньої ланки мають найвищі показники емоційного інтелекту. Але така тенденція зберігається лише у професійному зростанні менеджменту середньої ланки. Проте потім усе різко змінюється, а рівень EQ летить вниз, адже менеджер опиняється у середовищі, яке послаблює його емоційний інтелект.

Чому так відбувається? Одна із загроз: чим вища посада, тим більший фокус компанії на кількісних результатах, а не на команді, взаємовідносинах та комфортній атмосфері. Саме тому таким актуальним є висновок про те, що емоційний інтелект потрібно тренувати постійно. Водночас важливо зберігати баланс, адже поєднавши раціо та емоції, можна ухвалювати найкращі рішення та досягати успіху.

Що ж характеризує людей з високим рівнем емоційного інтелекту

Вони не бояться змін, усвідомлюють, що зміни — це частина життя, і готові бути гнучкими.
Вони легко можуть назвати свої сильні сторони та зони росту, точно знають, над чим варто працювати і що розвивати, а також яким чином це робити.
Вони вміють проявляти емпатію, розуміти почуття інших та реагувати на них.
Вони шукають та знаходять баланс у професійному та особистому житті.
Вони відкриті до нового, люблять досліджувати та цікавитись новинками.

У компаніях, де підтримується культура розвитку емоційного інтелекту, працівники більше проявляють лідерські якості, ефективніше працюють у команді, краще комунікують між собою, з клієнтами та партнерами. Роботодавці охочіше наймають на роботу тих, хто вміло поєднує розум та емоції.

Що означає бути емоційно компетентним на практиці

Деніель Гоулман описав такі компетенції емоційного інтелекту:

Самосвідомість, тобто розуміння власних емоцій.
Самоконтроль, тобто управління власними емоціями.
Соціальне розуміння, тобто розуміння емоцій інших людей.
Управління взємовідносинами, тобто управління емоціями інших людей.

Розуміння власних емоцій

Дуже важлива навичка прислухатись до себе, розрізняти свої стани, дозволяти собі переживати різні емоції та почуття, не блокуючи їх. Часто нам/людям бракує словникового запасу для озвучення емоцій, а тому важче з’ясовувати і причину їх виникнення.

Як розвивати розуміння власних емоцій? Найпростіше — це спостерігати за собою, відслідковувати зміни емоційного стану, дозволяти собі переживати різні почуття. Часто людям важко описати словами, що саме вони відчувають — роздратування, злість, а, може, страх. Тоді можна спробувати візуалізувати емоції, наприклад, намалювати їх. Або ж комусь легше висловлюватись метафорами: «У мені аж все кипить». Сам факт того, що ви усвідомлюєте, що ви переживаєте різні емоції вже наближає до наступного кроку — управління емоціями.

Ще одним дієвим способом є самоемпатія як вміння подбати про себе вчасно. Вона дає можливість краще розуміти себе, зберігати свій ресурсний стан та відновлюватись. Самоемпатія — це аналіз себе у формі:

Cитуація (що відбулось?) — наприклад, ви отримали листа, у якому вас просять переробити повністю звіт, над яким ви працювали більше 2-х тижнів.
Емоції (що я відчуваю?) — розгубленість, роздратування, злість через те, що ніхто не попередив завчасно, що можуть бути зміни; доведеться витратити ще 2 тижні на цю роботу...
Потреби (що я хочу? що потребую?) — потребую розуміння ситуації, підтримки від інших.
Дії (що я можу зробити?) — можу попросити консультації та допомоги у колег, можу проговорити ситуацію та продумати алгоритм дій, щоб така ситуація не повторювалась у майбутньому.

Сумувати, злитись, радіти — це нормально. За кожною нашою емоцією стоїть потреба, яку варто розпізнати та усвідомити, а не ігнорувати.

Управління власними емоціями

Ситуації бувають різні: то вас дратує хтось із колег, то поговорили підвищеним тоном, чи ви самі були здатні «зірватись на емоції». І, звісно ж, виникає питання: як контролювати власні емоції? Емоції неможливо контролювати. Це те ж саме, що намагатись заспокоїти хвилі на морі. І єдиний спосіб зробити так, щоб море стало спокійним, — зачекати. Те ж саме і з емоціями. Адже емоція — це короткотермінова реакція нашого мозку.

Емоції можна і варто:

усвідомити;
зрозуміти причини виникнення;
вміти реагувати, тобто ми можемо навчитись управляти емоціями.

Розглянемо досить стандартну ситуацію з робочого життя. Наприклад, вас дратує хтось із колег. Що робити? Спочатку спробуйте зупинитись і подумати: «Що спонукає мене реагувати подібним чином?». Не варто концентруватись на розбіжностях. Навпаки, спробуйте зосередитись на схожих рисах, досвіді, стилі поведінки тощо. Варто пам’ятати, якщо колега вас дратує, є велика ймовірність, що і ви теж виводите його з себе. І тоді не варто уникати розмови з колегою, а краще поговорити про те, що можна зробити, щоб ви могли ефективніше працювати разом.

Найкраще у будь-яких надемоційних ситуаціях працює правило: зупинись, подихай, дій! Також корисно звертати увагу на власні реакції. Дайте відповідь собі на запитання: чи легко інші поруч з вами можуть поділитись своїми ідеями, не боячись осуду? Чи визнаєте ви внесок інших, навіть якщо не зовсім погоджуєтесь з ним? Чи готові ви давати розвивальний зворотній зв’язок іншим без критики, звинувачень? Навіть короткий самоаналіз допомагає краще розуміти себе, а отже і краще розуміти інших.

Розуміння почуттів інших людей

Це мистецтво слухати і чути, бачити та розуміти, проявляти емпатію. Ще один приклад ситуації, з якою кожен з нас стикався і не один раз. У суперечці ваш опонент раптом вигукує: «Ти мене зовсім не розумієш! Невже не помітно, що мені боляче?» Насправді людина потребує емпатії в цю мить.

Найдоречніше, що можна робити для розуміння почуттів інших людей:

Активне слухання, що передбачає надання зворотнього зв’язку, запитання, підведення підсумків.
Звертати увагу на невербаліку. Жести, міміка, інтонація, темп мовлення можуть сказати більше про емоції людини, ніж слова.
«Взути черевики іншої людини». Часто дуже складно подивитись на ситуацію очима іншої людини, особливо у конфліктній ситуації. Ще важче зробити це без оцінок і упереджених думок. Тому почати можна з пошуку того, що об’єднує, з чим дві сторони готові погодитись.

Управління емоціями інших людей

«Між тим, що я думаю, тим, що я хочу сказати, тим, що я, як мені здається, кажу, тим, що я говорю, і тим, що ви хочете почути, і тим, що, як вам здається, ви чуєте, тим, що ви хочете зрозуміти, тим, що ви розумієте, є десять варіантів виникнення нерозуміння. Але все-таки давайте спробуємо...», — фраза Бернарда Вербера, яка, як на мене, чудово описує комунікацію, емпатію, а зрештою і майстерність управління емоціями інших людей задля взаємопорозуміння.

Важко управляти емоціями інших людей, якщо не розібралися з власними, тому знову ж таки варто пам’ятати і про самоемпатію.

У налагодженні щирої комунікації на основі поваги, довіри та емпатії, допомагає практичний метод ненасильницької комунікації (ННК). Він був розроблений американським психологом доктором Маршаллом Розенбергом у 60-х роках ХХ століття. У чому полягає його суть? Пропоную розібратися на практичному прикладі.

Колега довго затримує здачу проекту, протерміновує дедлайни. Команда незадоволена такою ситуацію, вирішує поговорити з ним. Розмова може бути такою: «Тобі байдуже на інших! Думаєш лише про себе! Постійно протерміновуєш дедлайни здачі проекту, а ми змушені чекати! Може, тобі взагалі не варто працювати у команді, якщо ти не вмієш дотримуватись зобов’язань?». Така претензія, як правило, викликає негативну реакцію, бажання втекти від скандалу або закритися в собі, чи виправдовуватись. Погляньмо, якою була б розмова у стилі ненасильницької комунікації: «За останні два тижні ти двічі не дотримався термінів здачі проекту. Ми хвилюємось, адже це впливає і на нашу роботу, нам важливо розуміти, що відбувається, щоб краще планувати свою діяльність. Чи міг би ти завчасно, щойнаменше за тиждень, повідомляти нас про зміни у графіках, якщо такі є?».

Якщо розглянути структуру ненасильницької комунікації, їй притаманні такі складники:

Факт (конкретна дія, яку ми спостерігаємо і яка на нас впливає). Перш ніж робити поспішні висновки або звинувачувати фразами: «Тобі байдуже на інших!» або «Ти думаєш лише про себе!», наведіть факт: «Останні 2 тижні ти протерміновува дедлайни і не повідомляв колегам».
Почуття. Замість того, щоб стверджувати свої висновки або висловлювати образу: «Ти егоїст і думаєш тільки про себе...», — почніть пояснювати, що ви відчуваєте, коли потрапляєте в таку ситуацію: «коли ти протерміновуєш дедлайни і не повідомляєш, то ми хвилюємось/ занепокоєні/роздратовані».
Потреби. Вислів «ми змушені чекати» краще перефразувати: «Нам важливо розуміти, як йдуть справи, у нас є потреба отримувати інформацію та реагувати вчасно, це дає змогу краще планувати та передбачати ситуацію». Важливо проговорювати свої очікування, пояснюючи потреби, а не очікувати, що іншим і так все зрозуміло та очевидно.
Прохання (конкретні дії). Багато хто говорить абстрактні фрази, наприклад: «Я хочу, що все було добре», сподіваючись, що інші здогадаються. Важливо розшифрувати, що ми маємо на увазі, вдаючись до конкретики. Адже одна і та сама фраза для різних людей може означати різне.
Вислухати позицію співрозмовника. Найчастіше наші передчасні висновки виникають через власне «накручування», нестачу інформації та брак якісної комунікації.

Ненасильницьке спілкування потребує тривалої та зосередженої роботи. Для початку можна сфокусуватись на дворівневому слуханні. Де перший рівень — зміст, тобто те, що говорить співрозмовник, а другий рівень — це слухання емоцій, тобто те, як він говорить. Намагайтесь не перебивати, не давати своїх оцінок та не засуджувати. Це не так легко, проте відкриває нові можливості рівного та щирого спілкування.

Емоційний інтелект — це сукупність якостей, знань умінь та навичок, що потребують постійного вдосконалення. Можна порівняти людину, що відвідує спортзал, з людиною, яка прагне розвивати EQ. Дізнатись, які є можливості для занять, познайомитись зі спортсменами, обрати якісне взуття, спостерігати за іншими людьми, які займаються на тренажерах, недостатньо, щоб отримати бажаний результат. Неможливо накачати м’язи, відвідуючи спортзал як музей, і лише захоплюватись іншими. Аналогічно і з EQ — важливо не лише прочитати книгу, відвідати тренінг, але і щодня тренувати свої EQ-м’язи. До того ж можна це робити у будь-якому віці та на будь-якій посаді!

Що почитати

Для тих, хто тільки розпочинає знайомитися з емоційним інтелектом, раджу такі книжки:

«Емоційний інтелект», Деніел Гоулман;
«Емоційна спритність. Як почати радіти змінам і отримувати задоволення від роботи та життя», Сьюзен Девід;
«Емоційний інтелект 2.0», Тревіс Бредбері та Джин Грівс.

Для управлінців, які стикаються із конфліктними ситуаціями, рекомендую таку літературу та онлайн-тренінги:

«Емоційний інтелект керівника. Як розвивати й використовувати 4 базові навички емоційного лідерства», Девід Карузо, Пітер Саловей;
«Ненасильницька комунікація: мова життя», Маршалл Розенберг;
Inspiring Leadership through Emotional Intelligence (онлайн курс на www.coursera.org).